Подстроиться под клиента: как в IKEA благодаря подготовке сотрудников увеличивают продажи

Как после внедрения системы тестирования и учета личностных характеристик продавца и покупателя в шведских магазинах IKEA смогли нарастить продажи и повысить удовлетворенность клиентов.

Читайте українською

Я долго руководил магазином IKEA в Стокгольме, и как-то обратил внимание, что свою работу продавцы воспринимают как нечто механическое — ответить на вопрос, показать товар, отдать товар, взять деньги. Я не только считаю, что это неправильно, я уверен, что в продажах процедурность вредит. Вы будете продавать эффективно, если достигните взаимодействия с человеком, будете учитывать его индивидуальные особенности и личные качественные характеристики. Именно так продают в Швеции.

У нас уже более тридцати лет огромный успех имеет Система Томаса. Сначала она была изобретена в 1928 году в США. До сих пор можно купить книгу «Эмоции обычных людей», в которой впервые были описаны факторы D, I, S, C. В 1956 году американцы решили сделать из этого тест. До сих пор его используют в более чем 100 странах мира — больше, чем любой другой.

Продавцов IKEA я научил определять свой личностный тип — чтобы они понимали о себе больше, узнали о своих особенностях. Вторым шагом было распознавание личностного типа покупателя. Третьим — научиться подстраивать свое поведение под этого человека.

Как это работает на практике? Например, если я D-фактор — напористый, быстро действую и принимаю решения, а мой коллега или клиент — обычный S-фактор, чья особенность — стабильность, то мне не надо брать его напором. Я должен внимательно выслушать пожелания клиента, быть терпеливым и вежливым.

Если клиент относится к типу С — я должен в совершенстве знать характеристики продукта, до цифр и параметров, а если передо мной типичный І-фактор, мне обязательно поинтересоваться его мнением о нашем продукте.

Бывает, опытные продавцы безошибочно угадывают, с каким типом клиентов имеют дело. Но все же лучше разработать небольшой список вопросов для различных типов личности, чтобы знать, как правильно говорить с покупателем, чтобы он захотел сделать покупку.

Важно также быть внимательным к сотрудникам, взаимодействовать с подчиненными, вдохновлять и поддерживать каждую минуту. Понимая потребности и особенности личности сотрудника, вы даете возможность абсолютно каждому выдавать на-гора лучшие результаты, чем бы человек ни занимался, что само по себе автоматически увеличивает прибыльность и успешность бизнеса. Это подтверждено опытом лучших шведских компаний.

Читайте также —

Что перенять у Amazon или IKEA: семь глобальных трендов ритейла, актуальных для Украины