Ажиотаж в сети: как украинские супермаркеты справляются с ростом онлайн-покупок и спросом на доставку

Украинские торговые сети констатируют существенное увеличение онлайн-заказов на доставку продуктов из супермаркетов. Уровень спроса превышает текущие возможности ритейлеров, они работают над привлечением дополнительного персонала, улучшением логистики и запуском новых проектов.

Читайте українською

Введение жесткого карантина в Украине в ответ на распространение эпидемии коронавируса уже существенно отразилось на многих отраслях украинской экономики, в том числе – на розничной торговле. В стране прекратили работу торговые центры, кинотеатры, рестораны и большинство магазинов непродовольственного сегмента. При этом многие компании отправили своих сотрудников на карантин, а власти ограничили работу общественного транспорта и попросили украинцев не выходить из дому без лишней необходимости. В связи с этим, в стране ожидаемо вырос спрос на онлайн-покупки продуктов , а также еды из ресторанов. Редакция RAU расспросила участников рынка, насколько существенно выросло количество интернет-заказов и как торговые сети со службами доставки справляются с ажиотажным спросом.

Ритейл на доставку

Как рассказали в компании Ашан Украина, с момента объявления карантина трафик на сайте компании вырос втрое, а спрос еще существеннее. «Спрос вырос во всех городах, особенно в Киеве и Львове. К сожалению, полной картины мы не видим, так как не успеваем покрыть весь спрос. Многие клиенты спокойно реагируют на то, что на доставку потребуется больше времени, это беспрецедентная ситуация в Украине и сервисы доставки к ней адаптируются. Мы оптимизируем процессы с нашей стороны, чтобы выполнять максимальное количество заказов», — уточняют в пресс-службе торговой сети.

Чтобы удовлетворить возросший спрос, ритейлер привлекает к сборке заказов большее количество сотрудников, а также ведет набор дополнительного персонала.

В компании Fozzy Group, которая развивает собственный интернет-магазин Fozzyshop, также фиксируют значительное увеличение спроса на онлайн-доставку. «Ожидаемо за последние дни спрос на доставку продуктов вырос. Но команда Fozzyshop делает все возможное, чтобы не было задержек. Пока слоты для доставки открыты на три дня вперед, если есть непредсказуемая задержка — покупателя извещает служба поддержки. Сейчас активно подбираем персонал и как только будет достаточно логистического и человеческого ресурса — откроем окна доставки на более длительные сроки», — говорит директор по маркетингу Fozzy C&C Марина Тимофеева.

Следует отметить, что прием заказов лишь на три ближайших дня предусмотрен у всех торговых сетей, которые представлены в онлайне. При этом ритейлеры признают, что все окна доставки закрываются очень быстро, поэтому далеко не все желающие сейчас могут воспользоваться услугой. Подтверждают это и в сервисе доставки продуктов из супермаркетов Zakaz.ua (сотрудничает с сетями магазинов Novus, Metro, Ашан, Фуршет и МегаМаркет). «Заказать можно в любое время. Но вот слоты доставки закрываются быстро – в среднем каждую минуту в систему поступает один заказ», — говорит коммерческий директор сервиса Евгений Нетреба.

Несмотря на это, большинство игроков рынка не намерено удлинять период приема заказов. Как поясняют в Ашан Украина, в продуктовой группе товаров это неэффективно, так как продукция быстро оборачивается, меняются остатки, либо клиент к этому времени совершает физическую покупку самостоятельно. «Мы открываем возможность оформить заказ только в рамках трех дней – так мы можем поддерживать актуальность цен и остатков товаров у наших ритейл-партнеров», — добавляет коммерческий директор Zakaz.ua.

Во время действия карантина количество сессий на Zakaz.ua выросло на 44%. Ограничение на перемещения также вывело мобильное приложение сервиса в топ-10 самых популярных в категории Food&Drink.

Сейчас Zakaz.ua работает в восьми городах Украины: Киев, Харьков, Одесса, Днепр, Львов, Запорожье, Винница и Житомир. Самый большой спрос традиционно наблюдается в Киеве. А после столицы активнее всего растут Днепр и Львов. Количество заказов, по словам Евгения Нетреба, выросло менее существенно – на 20%.

«Везде, где сервис присутствует, есть доставка не только в городе, но и в пригороды. В связи с большим спросом мы уже начали искать новых сборщиков и курьеров. Но это не мгновенный процесс, так как все новые сотрудники, работающие в гипермаркетах, должны получить санитарную книжку и пройти стажировку. Как только возрастут наши возможности, мы сможем обеспечить обработку большего количества заказов в минуту. А значит клиенты смогут получать свои заказы быстрее. Также мы начали получать запросы о сотрудничестве от тех ритейлеров, с которыми еще не работаем», — отметил топ-менеджер Zakaz.ua.

Еда онлайн

В исследовательской компании Nielsen добавляют, что пандемия вирусной инфекции COVID-19 стала глобальным вызовом, что изменило настроение потребителей и технологию продаж по всему миру. В Украине 41% респондентов, опрошенных компанией (города 50 000+) утверждают, что имеют опыт заказов доставки еды онлайн, а 9% — стали чаще это делать на протяжении последней недели в связи с пандемией.

«При этом 53% респондентов подтверждают, что резко сократили потребление еды вне дома. Это соотносится с общим трендом в странах, охваченных вирусом. Например, ростом продаж онлайн (Франция — 87%, Италия — 82%, Испания — 62%, Австралия — 45%) и более частым пользованием услуг по доставке еды (страны Балтии — 5%). В условиях изоляции и карантина это очень удобно», — комментирует Александр Иванов, партнер по работе с клиентами Nielsen.

Не менее существенно за последнюю неделю выросло количество заказов у сервисов доставки еды в Украине.

В сервисе Glovo отмечают, что в связи с последними событиями, особенно быстро растет число заказов в категориях «Аптеки» и «Супермаркеты». Значительно вырос и средний чек заказа в этих категориях. В сегменте «Рестораны» среди пользователей сохраняют популярность заведения, которые продолжают готовить исключительно для доставки. При этом сервис готов к увеличению количества заказов, которое прогнозирует команда Glovo в ближайшие несколько недель.

В пресс-службе украинского сервиса доставки Raketa рассказали, что после объявления карантина рост заказов составил порядка 20%, а после закрытия кафе и ресторанов – свыше 30% и продолжает расти. Такая ситуация наблюдается во всех городах присутствия Raketa – Киеве, Днепре, Харькове, Одессе, Львове и Виннице.

Сопоставимый рост фиксируют и в Menu.ua. Количество заказов еды с доставкой через сервис с момента введения карантина выросло на 25%. А в ближайшие две недели в компании ожидают рост заказов до 70%. Чтобы удовлетворить такой растущий спрос, Menu.ua увеличивает штат курьеров на период роста активности, усиливает работу службы доставки, а также привлекает фрилансеров для снижения нагрузки на отдел контента, что вызвано большим количеством заявок от ресторанов на подключение к сервису. Для тех ресторанов, которые не работали с Menu.ua ранее и не имеют собственной доставки, компания подготовила пакет экспресс-подключения за 6-12 часов.

Новый расклад

По словам генерального директора Menu.ua Евгений Казанцева, ситуация с ограничением работы ресторанов для посетителей дала преимущество тем заведениям, которые уже сотрудничали со службами доставки. «Мы видим, что большинство ресторанов адаптирует свои рекламные кампании и активно переводит аудиторию на онлайн-заказы. Большие трудности — это одновременно и большие возможности. Сейчас доля заказов от новых клиентов в Menu.ua составляет ежедневно порядка 50-60%. Клиенты, которые еще вчера посещали заведения, сегодня активно пользуются услугой доставки из ресторанов. Есть вероятность, что после завершения карантина часть аудитории, которая ранее не заказывала еду, начнет активно пользоваться этой услугой», — считает Казанцев.

Значительное количество новых клиентов за прошедшую неделю получил и сервис доставки продуктов из супермаркетов Zakaz.ua. «Количество уникальных пользователей за эту неделю выросло на 18%. Многие пользователи, после того как воспользовались нашим сервисом впервые, понимают, что это очень удобно — не нужно тратить время на дорогу в магазин и домой, собирать товары по огромной площади гипермаркета и стоять в очередях на кассе. Также за последний год стали очень популярными сервисы доставки готовой еды из кафе. Эта тенденция будет проявляться все сильнее – рынок e-commerce у нас еще очень далек от насыщения», — прогнозирует коммерческий директор Zakaz.ua Евгений Нетреба.

В Ашан Украина уверены, что нынешняя ситуация с карантином ускорит диджитализацию тех клиентов, которые ранее предпочитали совершать покупки только офлайн, а также закрепит «привычку» у покупателей, которые делали онлайн-заказы нерегулярно.

Ранее генеральный директор Zakaz.ua Андрей Курский в интервью RAU говорил, что рынок доставки продуктов питания онлайн в Украине в 2019 году вырос вдвое — до $100 млн. Не исключено, что эпидемия коронавируса и связанный с ней карантин, еще больше ускорит темпы развития онлайн-доставки продуктов и рынка e-commerce в целом.

Тем более, что уже сейчас рынок пополняется новыми крупными игроками. В конце прошлой недели стало известно о запуске проекта доставки продуктов питания домой от интернет-супермаркета Rozetka, сети АТБ и логистического оператора Нова пошта. Как сообщил на своей странице в Facebook основатель Rozetka Владислав Чечеткин, проект стал следствием просьбы президента Украины Владимира Зеленского организовать доставку всего необходимого на дом, чтобы люди придерживались карантина, не выходили из дома и при этом могли закрывать свои ежедневные потребности.

Бизнесмен также отметил, что функции в партнерстве между Rozetka, АТБ и Нова пошта распределились следующим образом:

• АТБ формирует пакеты и продает все продукты по минимально возможной цене;
• Rozetka предоставляет свой сайт для их размещения и обрабатывает все заказы бесплатно, потому что у АТБ есть розничная сеть, но нет онлайна;
• Нова пошта по себестоимости доставляет заказы домой.

Чечеткин также отметил, что компания начинает с пилота в Днепропетровской области и несколько дней будет тестировать формат, после чего примет решение о его масштабировании по всей стране. Если это произойдет, а все участники проекта будут готовы участвовать в нем и после завершения карантина, конкуренция на рынке доставки продуктов питания в Украине существенно вырастет.

В исследовательской компании Nielsen считают, что вместе с существующими для бизнеса рисками, вызванный короновирусом кризис можно рассматривать и с точки зрения возможностей.

«Существующие пользователи маркетплейсов уже начинают покупать не только традиционные онлайн-категории (электроника, косметика, подгузники), но и продукты, что характерно для более развитых рынков (США, Западная Европа, Юго-Восточная Азия). Покупка еды онлайн в свою очередь увеличивает трафик и частоту совершения покупки, а также станет стимулом для развития сервисов подписки с целью регулярного пополнения запасов. 36% потребителей во всем мире утверждают, что готовы воспользоваться этой технологией в ближайшие два года», — говорит Александр Иванов.

По его словам, среди новых покупателей также выделяется сегмент аудитории 50+. К примеру, китайский онлайн-ритейлер Miss Fresh утверждает, что старшая возрастная категория пользователей увеличилась на 237% в результате пандемии, а интернет-гигант Alibaba зафиксировал рост продаж в 4 раза в данном сегменте. «При этом задача ритейлеров — быстро адаптироваться к потребностям новой аудитории, помочь им в навигации, побороть существующие барьеры покупки онлайн и, таким образом, создать базу для удержания покупателей после завершения карантина», — резюмирует аналитик Nielsen.

Читайте также —

Еда без контакта: какие рестораны и сервисы предлагают возможность покупать еду и продукты онлайн