Фокстрот обновляет pick-up, или омниканальная услуга за 3 минуты

Как и что менял ритейлер в услуге «закажи онлайн – забери в магазине», почему стремится сократить время обслуживания и благодаря чему этого удается добиваться.

Читайте українською

Впервые услугу «пикап» покупателям Фокстрот предложили еще в 2013 году. Суть ее в том, что, оформив заказ онлайн, покупатель может забрать его из ближайшего магазина. Более пяти лет сервис развивался и совершенствовался, но не давал желаемых результатов. И в 2019 году в компании изменили подход, поставив за цель максимально сократить время от заказа на сайте до получения покупки в магазине. Тестирование обновленного сервиса провели в трех столичных магазинах весной, а с июня запустили пилотные проекты по Киеву. До конца месяца услуга «Пикап за три минуты» будет запущена в Одессе, Днепре, Харькове и Львове.

Как пришли к этапу обновления

Для анализа качества процесса услуги представители службы внутренней NPS-оценки сети посещают розничные магазины несколько раз в квартал: проводят оценку времени пребывания клиента на территории магазина, качество обслуживания и готовность товара к выдаче. В феврале 2019-го замеры показали, что для выдачи и получения товара нужно 30-40 минут и более, что далеко от анонсированного быстрого и удобного сервиса. Поэтому специалисты управления цепи поставок под руководством Вадима Осинского, начальника подразделения компании Фокстрот, и Евгении Кучмар, руководителя отдела развития логистики, взялись за обновление сервиса как отдельного проекта.

Цели и задания

Цели, которые поставили перед запуском пилотного проекта, сводятся к трем составляющим: простое оформление клиентом заказа на сайте (одна минута при расчете наличными или картой и три с оформлением покупки в кредит), быстрая доставка товара в магазин и самовывоз день в день, легкое получение – до двух минут при оплаченном товаре или оплате на кассе и до трех минут – для покупки в кредит.

Также в рамках обновления сервиса в Фокстрот сделали акцент на доставке товара со склада (в случае, если желаемая позиция отсутствует в магазине) в течение 24, 48 и 72 часов и в удобные временные окна в «якорных» городах.

Пилот и первые результаты

«Пилот» был запущен в марте в трех супермаркетах столицы: по ул. Антоновича, 50, пр-т Бандеры, 21 и ул. Гетьмана, 6. Накануне провели обучение среди персонала, дополнили рабочие места необходимой техникой, обновили пикап-зоны (зоны интернет-заказов).

Первые результаты продемонстрировали и первые успехи: до старта «пилота» среднее время получения товара (с момента входа покупателя в магазин и до момента выхода с покупкой) составляло 6 мин. 46 сек. По итогам тест-драйва в магазине на Бандеры время составило 2 мин. 8 сек, а на Гетьмана – 1 мин. 26 сек.

«Что порадовало в результатах запуска «пилота»: когда покупатель приезжает в магазин, товар уже в зоне выдачи. Более того, техника предварительно проверена на отсутствие дефектов. Единственный идентификатор при получении – номер мобильного телефона клиента. Ему достаточно его назвать, чтобы продавец передал электронный чек на кассу для оплаты. Благодаря этому покупатель, в общей сложности, пребывает в зоне оплаты не более 30 секунд. Это показательный результат, который в рамках «пилота» мы запускаем в крупных городах», – делится первыми итогами Вадим Осинский.

Что сервис дает рознице, а что – клиенту

Прежде всего, сократилось время подготовки и выдачи товара. Сотрудникам розницы доступны все статусы интернет-заказа с самовывозом, что ускоряет выполнение заявки, когда товар поступил в магазин. Размещение товара происходит по последней цифре мобильного телефона клиента, что дает возможность быстро найти товар в зоне хранения и максимально сократить время выдачи.

«Мы проводим замеры на уровне системы, которая фиксирует текущий статус заказанного товара по четырем метрикам: время поступления в магазин, время размещения в пикап-зоне, дату и время сканирования на электронный чек, дату и время получения товара клиентом. Благодаря этому, мы понимаем, сколько времени затрачено на каждый этап. По последним результатам – это две минуты на размещение товара на полке и в среднем 30 минут с момента создания заказа клиентом на сайте до его получения. Это достойный результат, так как ранее это могло составлять 2-3 часа», – рассказывает Евгения Кучмар.

Заказывая товар, клиент выбирает удобный по месторасположению магазин, делает несколько кликов, получает смс-подтверждение и собственно приезжает в Фокстрот. Месторасположение и ориентир магазинов отображен в карточке товара «Забрать сегодня». Кроме того, на сайте появилась дополнительная опция отображения количества доступных в штуках товаров в разрезе каждого магазина.

Планы на Киев, Одессу, Днепр, Харьков и Львов

По итогам тест-драйвов и трех «пилотов» в столице обновленная услуга с начала июня запущена во всех 18 магазинах Киева. До конца месяца ритейлер планирует внедрять сервис «Пикап за три минуты» в магазинах Одессы, Днепра, Харькова и Львова.

«Тестирование новой услуги еще продолжается. Учитываем пожелания розницы, устраняем технические ошибки, настраиваем обратную связь с покупателем. Когда отстроим все этапы до автоматизма, будем рассматривать внедрение этого сервиса в других точках сети», – добавляет Вадим Осинский.

Представители топ-менеджмента компании Фокстрот положительно оценивают новый этап в развитии сервиса и первые достижения в услуге доставки товара. «Самое ценное у клиента – это время. Прислушиваясь к пожеланиям наших покупателей, мы стремимся отстроить все процессы для удобства и экономии времени на приобретение товара. Создание обновленного пикапа в целом расширило зоны форматов – это то, над чем мы работали и продолжаем работать. Надеемся, что пикап как пилотный проект оправдает заданные цели, и в дальнейшем мы будем готовы к его масштабированию во всей сети», – подытожил исполнительный директор сети Фокстрот Вячеслав Поврозник.

Уверен в успехе коллег и генеральный директор группы компаний Фокстрот Геннадий Выходцев: «На 25 году развития задача остается неизменной – удерживать лидерство на рынке торговли электроникой, а это возможно только при максимальной лояльности покупателей к бренду. Реформа логистических и сервисных процессов способствует решению этой задачи, укрепляет омниканальность бренда, и я верю в успех этих смелых планов».

Читайте также –

За кулисами Фокстрот: как работает логистика крупнейшей сети бытовой техники Украины (репортаж+фото)