Как сеть Eldorado нашла идеальный формат магазина в условиях пандемии

2020 год был непростым для всего ритейла в Украине, но пандемия не помешала Eldorado продолжать активную экспансию и реконструкцию действующих магазинов с целью привести всю сеть к единому формату.

Поставленные на 2020 год планы компания выполнила. Было открыто семь новых магазинов и 11 реконструировано. При этом главным событием, считают в компании, стал запуск нового формата MaxPro в столичном ТРЦ Lavina. Глобальная задача на 2021 год — девять новых магазинов, два из которых уже запустились в ключевых ТРЦ Киева Blockbuster Mall и River Mall.

Подробнее о работе над новым форматом рассказывает Руслан Лысенко, заместитель директора по развитию сети: «После успешного опыта по реконструкции магазина в формате MaxPro в ТРЦ Lavina компания будет тиражировать данную концепцию для всех магазинов, открывающихся в торговых центрах. Для локаций вне ТЦ мы сохраним действующий формат.

Важный фактор — площадь магазина, поскольку именно она определяет, получится ли обеспечить максимально широкий ассортимент. В последнее время покупатели предпочитают большой выбор товара, поэтому мы ориентируемся на торговую площадь от 700 кв. м и выше.

Другой немаловажный фактор — спрос на бытовую технику и электронику в конкретном регионе, наша доля на рынке города и района. Если аналитики компании видят потенциал, мы начинаем активный поиск локации с развитой инфраструктурой и позитивными перспективами по трафику.

Также всегда следим за открытиями крупных торговых центров, поскольку концентрация сетевых операторов различных сфер бизнеса позволяет работать в симбиозе друг с другом. Одновременно с этим, наличие нескольких конкурентов заставляет каждого — и нас в том числе — работать над своими сервисами. То есть мы постоянно повышаем компетенцию персонала и улучшаем послепродажное обслуживание».

Помимо этого, для создания нового формата магазина и для повышения уровня обслуживания компания внедрила сервис-дизайн. Это методология создания и оптимизации существующих услуг или процессов в магазине, которая прежде всего ориентируется на потребности и пожелания клиентов.

Особенности нового подхода прокомментировал Филипп Драгула, начальник отдела сервис-дизайна: «В начале создания сервис-дизайна для проекта команда проходит через этап эмпатии – то есть мы погружаемся в происходящее в магазине, чтобы понимать эмоции, проблемы и ожидания клиентов. Проводим интервью с посетителями и внимательно изучаем их желания. Затем команда становится на место клиента и оценивает, удовлетворяет ли все их потребности сам магазин, его содержимое и составляющие».

По словам эксперта, отыскать идеальный формат магазина позволяет именно превращение в посетителя. Команда аналитиков составляет путь клиента — будь то в магазине или на сайте — и ищет какие-либо преграды на пути к быстрой и эффективной покупке нужного товара.

На этом компания не останавливается: продолжается активный поиск решения вопроса беcконтактных оплат в магазине в виде терминалов самообслуживания, развивают видеоконсультацию и мобильное приложение для торгового персонала – все эти решения продиктованы в первую очередь карантинными условиями и стремлением не терять контакт с покупателем на расстоянии.

Справка. Торговая сеть электроники и бытовой техники Eldorado основана в 1999 году. На данный момент сеть насчитывает более 120-ти магазинов в 57-ми городах Украины. Компания предлагает выбор из более 50 000 моделей современной персональной техники Samsung, Bosch, Philips, Asus, Lg, Whirlpool, Sony и других ведущих производителей. С 2013 Eldorado  – розничная сеть электроники и бытовой техники №1 по товарообороту в Украине.

Читайте также —

Первый шаг на пути изменений: как в сети Eldorado внедряли CRM-cистему