Дмитрий Стрельчин, Decathlon Ukraine: Инновации, без которых классический ритейл умрет

Digital Leader Decathlon Ukraine Дмитрий Стрельчин о том, как меняется поведение и привычки клиентов, и какие инновации в ритейле реализует Decathlon в Украине и в мире.

Читайте українською

Decathlon работает на рынке спортивного ритейла 45 лет. За это время французская сеть выросла до 1698 магазинов в 61-й стране. 1699-й открылся в июне в одесском ТРЦ Riviera, став также четвертым в Украине. Во время юбилейной V международной выставки индустрии ритейла и девелопмента RAU Expo Digital Leader Decathlon Ukraine Дмитрий Стрельчин рассказал,  что будет требовать потребитель завтра, как с ним выстраивать новые отношения и почему инновации — ключ к успешным продажам во время пандемии. RAU выбрала из выступления ключевые тезисы.

Медленные выживать не будут

Мы живем в достаточно интересное время. Пандемия коронавируса и локдаун подтолкнули развитие диджитализации на 2-3 года вперед. По данным социологического опроса, проведенного компанией YouGov среди 20 000 респондентов по всему миру, за последний год онлайн-покупки в большинстве сегментов ритейла осуществлялись чаще, чем офлайн. Хотя еще буквально год назад мы были очень рады доле онлайн-продаж на уровне 10%.

В отношениях между ритейлом и покупателями все больше ценится скорость. Если у компании медленный контакт-центр, интернет-магазин, доставка, обслуживание, – то все больше и больше покупатели будут уходить к конкурентам. Медленные выживать не будут.

International omni-channel retail report 2021

Также важным фактором будет экономия. Покупатели ценят компании, которые умеют экономить косты в логистике, доставке, магазинах. Чем больше расходов сократит компания, тем ниже будет конечная стоимость товаров.

Инновации в магазинах Decathlon

RFID-лейбл. 100% наших продуктов имеют RFID-лейбл – маленький радиодатчик, который встроен в штрих-код товаров и позволяет отследить их остатки на этапе доставки и в магазине.

Раньше, когда мы получали паллету товара, нам приходилось считывать сканером каждую единицу товара и это отнимало много времени и средств, и увеличивало себестоимость. Сейчас сотрудник магазина проводит антенной и за 10 секунд паллета принята.

Быстрая инвентаризация. Инвентаризация ранее происходила аналогичным образом: сотрудник магазина пересчитывал каждую единицу товара и вносил его в базу данных. Это было долго, дорого и закладывалось в стоимость. Теперь достаточно пробежаться с антенной у полок и система получает всю необходимую информацию об имеющихся товарах.

Обслуживание без сканера. В некоторых странах обслуживание клиентов в магазинах Decathlon проходит абсолютно без сканера: покупатели просто подходят к кассовому оборудованию, кладут товар и система за секунду понимает, что находится в корзине. Далее нажимают соответствующую кнопку и осуществляют оплату.

Один клиент проводит на кассе в среднем 15 секунд, поэтому практически никогда у нас нет очередей.

Роботы-сканеры. В магазинах Decathlon можно увидеть робота, который передвигается по определенному маршруту между полками, сканирует все товары и в режиме реального времени отправляет репорты сотрудникам магазинов о том, чего не хватает или что находится не на своем месте. Соответственно, нам больше не нужна армия продавцов, которые будут перебирать товар на полках. Свое внимание они фокусируют на общении и построении отношений с людьми.

Проекты Omni Channel 2.0

Люди продолжают приходить в магазины, поскольку хотят прикоснуться к товару, пообщаться с живым человеком и получить консультацию. Мы задумались, как положительный опыт, который покупатель ищет в офлайне, перенести в онлайн. И внедрили в Decathlon концепцию Omni Channel 2.0, которую реализовали в трех проектах:

3D-тур – тестовый проект, который симулирует присутствие пользователя в магазине. Лежа дома на диване, он может прогуляться по торговой точке, пообщаться с виртуальным консультантом, рассмотреть товары и узнать их стоимость.

Щоб перейти у 3D-тур, натисніть на зображення

Онлайн-демотовары – кнопка «Заказать демонстрацию товара» на сайте, при нажатии на которую покупатель переходит в чат и в течении трех минут получает видеообзор товара с телефона от продавца-консультанта. Эту опцию тестировали наши коллеги из Казахстана. Она прекрасно сработала в период локдауна, когда все магазины были закрыты.

В нормальное время конверсия от услуги составляет 6%, в периоды локдауна – более 20%. Людям очень важно пообщаться, задать вопросы и уже затем купить.

Decadrive – услуга заказа товара на сайте, после которой покупатель приезжает в обозначенную флажками точку, чтобы его забрать. Decadrive отлично показал себя во время карантина в Украине.

Эко-thlon

Согласно опросу Edelman, 64% потребителей будут покупать или бойкотировать торговую марку из-за ее социальной или политической позиции. Это все еще больше западная тенденция, но в ближайшее время такие отношения между брендом и покупателем станут актуальны и в Украине.

В этом вопросе Decathlon в выгодном положении. У нас уже 10 лет существует программа, цель которой — чтобы до 2026 года 100% наших товаров наносили минимальный вред окружающей среде. Это амбициозный проект, потому что еще в 2019 году таких товаров было всего 5%. Сейчас уже – 12% и, мы считаем, что реализовать этот план реально.

В 2019 году уже 59% магазинов и складов Decathlon питала возобновляемая энергия. Наша цель — довести этот показатель до 100%.

Нужно всегда делать немного больше, чем ожидают покупатели и тогда они будут делиться своими впечатлениями через «сарафанное радио» и неоднократно возвращаться в магазины.

Читайте также —

Decathlon изнутри: компания, где нет боссов и никто не ругается