Лучшие HR-практики в ритейле: сеть магазинов парфюмерии Brocard

Директор сети магазинов Brocard Людмила Севрюк рассказала, как ритейлер обучает и мотивирует персонал, а также о том, на каких ценностях и миссии выстроена HR-политика компании.

Читайте українською

Кадровый голод и высокая текучка персонала – одни из главных проблем украинского ритейла в последние годы. Однако некоторым работающим в стране компаниям удается с ними справляться. За счет чего они достигают успехов в кадровом вопросе – рассказываем в цикле публикаций, посвященном лучшим HR-практикам в сфере розничной торговли в Украине. О том, как обучают и мотивируют персонал в сети парфюмерно-косметических магазинов Brocard в колонке для Delo.ua рассказала директор компании Людмила Севрюк. Портал RAU публикует адаптированную версию материала.

Обучение персонала

Обучение в компании делится на два блока: для торгового персонала и для сотрудников офиса. Поскольку мы работаем в сфере эмоциональных продаж, для персонала магазинов акцент делаем именно на этом. Тех, кто работает в магазине, обучаем навыкам обслуживания клиентов и знакомим с тем огромным количеством марок, которые у нас есть.

Обучение проходит в аудитории и дистанционно. На аудиторных тренингах учим взаимодействовать с клиентом, понимать его потребности, настроение, желания. Это эмоциональные тренинги, которые заряжают наших коллег.

Работа с людьми, обслуживание клиентов — все это может приводить к усталости, выгоранию, эмоциональному напряжению, и мы стараемся, чтобы с нашими сотрудниками этого не происходило.

Во время занятий наши тренеры или представители брендов погружают консультантов в мир бренда: знакомят с новинками, рассказывают об истории и философии, технологиях и инновациях. Вторая группа тренингов направлена на искусство продаж: что сказать, спросить, как предложить, как помочь клиенту. Все наши консультанты проходят такие занятия, как правило, два-три раза в месяц.

Наши дистанционные тренинги — достаточно инновационный продукт, для него мы используем специальную платформу с нашими ноу-хау — индивидуально разработанным авторским контентом. С помощью этого инструмента сотрудники могут обучаться из любой точки и с любого гаджета.

Также существуют специальные программы для новых сотрудников. Мы делаем процесс вхождения человека в компанию максимально мягким и комфортным. Представьте: вы без опыта работы в рознице, связанной с косметикой и парфюмерией, попадаете в огромный магазин, в нем 200-300 брендов и тысячи флаконов и баночек. Первое, что чувствуешь, — растерянность. Магазин — это большая сцена, где вы всегда на виду. И тут вы должны не только уметь обслужить, встретить, но и прекрасно выглядеть, быть в хорошем настроении, улыбаться и не бояться вопросов клиентов. Ко всему этому мы готовим — начинаем с адаптационных тренингов и стажерских программ. Если вы пришли к нам без опыта работы, у вас обязательно будет наставник — он поможет разобраться, что вам нужно знать в первую очередь.

В Brocard 95% управляющих наших магазинов выросли внутри компании. Когда мы только начинали работать, в стране никто не готовил специалистов парфюмерного рынка, никто не учил, как продавать косметику и ароматы. Мы все это делали сами.

Для тех, кто работает в офисе, метод обучения строится на проактивном подходе самого сотрудника. Он самостоя­тельно или со своим непосредственным руководителем находит необходимый учебный курс за пределами компании, а мы оплачиваем его. Причем это не всегда курс именно по тому направлению, которым занимается сотрудник.

Развитие и возможности

Когда мы начинали бизнес более 20-ти лет назад, у работодателя был выбор. Например, мы предпочитали консультантов с высшим филологическим или педагогическим образованием. В непростой переломный момент в нашей истории, экономике, социальной сфере люди приходили к нам, и мы развивались вместе.

Теперь рынок труда изменился. Найти профессионала непросто, все испытывают дефицит кадров. Более того, нынешний рынок труда — это не только рынок Украины.

Для многих кандидатов открыты и другие возможности. Мы это понимаем и проактивно работаем в этом направлении. Меняются и наши требования. Возраст для нас не имеет никакого значения, эйджизм — это не о Brocard. Сотрудники 30, 40, 50 лет и старше — всегда желанные люди в нашей компании. Но мы также безумно рады, когда к нам приходят 18-летние.

У каждого возраста свои преимущества. У молодости есть энергия, другой взгляд, стремление, видение нового. У зрелости есть опыт, который нам так нужен. Наш костяк работает 7-10 лет. Есть и те, кто в компании по 15-20 лет.

Наши клиенты тоже разные: как подростки, так и те, кто с нами уже очень много лет. И не всегда консультация 18-летней девушки будет по вкусу зрелому мужчине или женщине. Поэтому консультанты у нас всех возрастов. В нишевой парфюмерии, например, работают не просто эксперты, а люди с фантастической экспертизой, влюбленные в авторские ароматы. Это многолетний опыт работы. И у них своя аудитория — клиенты приходят именно к ним.

Развитие и огромные возможности — это те инструменты, которые мы используем для найма и удержания сотрудников.

При этом возможна как глубина — когда сотрудники совершенствуются в своей сфере, так и ширина — когда они осваивают смежные профессиональные области. Иногда в своей сфере коллеге развиваться некуда (например, структура департамента не предусматривает такой возможности), но он хочет расти. В этом случае мы можем предложить ему взять другой участок работы, помочь в обучении. Компания любит и ценит своих людей, поэтому в 90% случаев работает по второму сценарию. От такого подхода выигрывают и сотрудники, и компания, ведь люди для нас — самый ценный актив.

Удержать — значит создать такую обстановку, чтобы сотруднику не хотелось от нас уходить. Есть, безусловно, «гигиенический» уровень — условия работы, социальные гарантии, регулярная зарплата, которую мы всегда честно платим и никогда не задерживаем. И есть наша внутренняя философия — это бесконечная забота о людях.

Еще один инструмент мотивации — заграничные поездки. Это обучение плюс развлечение, поэтому наши сотрудники стремятся попасть в списки избранных.

К примеру, в прошлом году наши консультанты и управляющие магазинов побывали в Испании, Италии, Польше, Португалии, Монако, Латвии, Эстонии, Литве, ОАЭ, Мексике и Занзибаре. Такие путешествия заряжают эмоциями, которыми коллеги потом делятся с нашими клиентами.

Когда же мы ищем новых людей, обращаем внимание на баланс hard skills — soft skills. Более чем за 20 лет работы компании мы научились еще на этапе трудоустройства оценивать, насколько совпадают наши ценности. Взаимное уважение — ключевая ценность, а также один из основных факторов комфорта сотрудников и одна из причин, почему люди работают у нас по 15 лет. Это отношения, основанные на уважении.

Наша сфера — это красота и эмоции. Нам очень важно, чтобы человек был коммуникабельным, обладал эмпатией, умел сочувствовать, заботиться, переживать. Клиент должен быть готов рассказать вам о недостатках кожи или о других проблемах. И если человек клиенту не симпатичен, то раскрыться ему будет непросто.

Ценности и миссия

Наша глобальная миссия — приумножать красоту в мире. Красота — это то, что мы видим в наших магазинах, в нашем товаре, в наших людях.

Мы продаем не просто косметику, мы имеем дело с эмоциями. Красота и радость — в этом наша миссия.

Что касается ценностей, то есть несколько ключевых.

1. Забота о клиентах и сотрудниках. Наш клиент должен знать, что у нас он получит высокий уровень сервиса, и это будет всегда искренне. Даже если он уйдет, ничего не купив. Если взаимодействие выстроено правильно, он вернется — мы это знаем. Наша задача — создать такую атмосферу, чтобы клиент ушел счастливым.

Забота о сотрудниках также важна, как и о клиентах. Люди это ценят, поэтому коллеги с 15-20-летним стажем в нашей компании не редкость.

2. Честность и ответственность всегда и со всеми: с клиентами, государством, сотрудниками, партнерами. Для государства мы — легальный бизнес и один из крупнейших налогоплательщиков. Сотрудникам мы даем социальные гарантии, «белые» зарплаты, уверенность в завтрашнем дне. Мы честны и в том, что говорим консультантам не только о Париже, но и о сложностях работы с людьми, эмоциональной и физической нагрузке, как непросто простоять на ногах восемь часов.

Наши клиенты могут быть абсолютно уверены в оригинальности нашей продукции — всех 24 000 наименований товаров. Для рынка мы надежный партнер, который всегда выполняет взятые на себя обязательства и работает полностью прозрачно.

3. Качество во всем, что мы делаем. Экспертиза Brocard в нашей сфере на рынке безусловна. Логотип Brocard — это знак качества для клиентов, партнеров и подрядчиков.

4. Страсть. Мы просто очень любим то, что делаем. Мы этим горим, поэтому результат получается такой впечатляющий.

Источник: Delo.ua

Читайте также –

Лучшие HR-практики в ритейле: сеть магазинов Novus