Девять способов «создать» лояльных клиентов и заработать на этом

Несколько приемов, которые позволят получить многоразовые повторные продажи и никогда не терять клиента.

Читайте українською

Когда рынки перенасыщены, привлекать новых клиентов становится все сложнее и дороже. Зачем бросать все ресурсы на привлечение новых, когда проще больше продавать старым? Это особенно актуально для бизнесов, где затраты на привлечение клиента не отбиваются с первой покупки и умение удерживать клиентов не просто полезно, а необходимо. Портал VC подготовил колонку о том, как взращивать лояльных клиентов и зарабатывать на этом. RAU публикует ключевые тезисы.

Говоря о лояльности, следуют подразумевать не «доброжелательное отношение к компании», не «удовлетворенность сотрудничеством» и даже не высокий NPS, а два простых критерия:

• клиент продолжает покупать у компании;
• клиент рекомендует компанию (действительно рекомендует, а не просто «готов рекомендовать»).

А иначе зачем компании инвестировать ресурсы в «доброжелательное отношение», если оно не приносит денег? Вместе с тем, есть методы повысить монетизацию «хороших клиентов».

Напоминайте о себе

Многие бизнесы ведут себя с постоянными клиентами по принципу: «придете, когда про нас вспомните». Это было бы оправдано, если бы к ним стояли очереди, но, забывая про старых клиентов, они продолжают тратить деньги на привлечение новых.

Идея напомнить о себе не выглядит навязчиво, если услуга востребована клиентом. Парикмахерской полезно напомнить клиенту о стрижке. Стоматологической клинике — что пора пройти осмотр. Ресторанам — предложить отпраздновать у них день рождения.

Казалось бы, очевидная идея напоминать клиентам о том, что пора подстричься, отправив sms (и это очень дешево), но мало кто так делает.

Не мешайте клиентам платить

На дворе 2019 год, но до сих пор встречаются сервисы, работающие по подписке, где нельзя привязать карту, чтобы платеж списывался автоматически. Еще один способ отказаться от денег клиента — не напоминать ему, что подписка закончилась. Может пройти день, два, три, пока клиент спохватится и оплатит счет. Все это время компания могла получать деньги, но, видимо, они ей просто не нужны.

Делайте понятные инструкции

Чтобы клиент купил у компании снова, надо, чтобы он извлек пользу из первой покупки. Например, сумел установить сложный софт и не свихнулся, разбираясь в режимах новой микроволновки.

Важно сопроводить продукт понятной инструкцией. Это поможет клиентам лучше разобраться в продукте и получить от него больше пользы, а компания получит меньше негатива: обращений в техподдержку и сервисные центры.

Спрос на инструкции есть. Например, инструкция к швейной машинке набрала более 30 000 просмотров на Youtube.

Не бросайте клиента в беде

Каким бы чудесным не был продукт, рано или поздно что-то пойдет не так. Вопрос в том, как отреагирует компания — поможет клиенту решить проблему или сделает вид, что проблемы клиентов — не ее проблемы.

Покажите больше ценности

Чем дольше пробудет клиент с компанией, чем больше у нее купит, тем выгоднее бизнесу. Но многие не работают над тем, чтобы удержать клиента и увеличить его LTV (суммарная прибыль, которую приносит клиент за все время взаимоотношений с компанией).

Почему люди перестают ходить в боулинг? Им надоедает. А надоедает им потому, что уровень их игры не растет. Они умеют как-то кидать мяч, но никто не учит их кидать его правильно, не устраивает соревнований, не вовлекает. Мастер-классы и коммьюнити могли бы решить проблему и сделать клиента, который ходит раз в два года, постоянным.

Если у компании сложный и интересный продукт, нужно подумать, как раскрыть его во всем великолепии, чтобы клиент проникся и остался с компанией.

Интересуйтесь мнением клиента

Проводите детальные исследования покупателей или клиентов и искренне интересуйтесь, почему человек выбрал компанию, что понравилось, что не понравилось. Это позволяет создавать эффективные маркетинговые стратегии и находить точки роста для бизнеса. Но сделать это можно, только погружаясь в мир клиента и интересуясь им.

Если задавать избирательные вопросы по списку, компания получает искаженную картину, а клиент чувствует, что на его мнение бизнесу наплевать.

Не упускайте случая взять отзыв

Подробные отзывы реальных клиентов вызывают доверие и способствуют покупкам. Если продукт массовый, покупатели сами оставляют отзывы. Но у многих компаний, работающих в сфере услуг, клиенты исчисляются десятками или сотнями, и шансов, что клиент сам оставит отзыв, немного.

Во-первых, это отличный способ укрепить доверие. Во-вторых, обратная связь от покупателей позволяет вовремя устранить ошибки, внести улучшения в сервис и продукт. В-третьих, компания получает отзыв, который может использовать для привлечения новых клиентов.

Создавайте персональные отношения

Чтобы клиенты были преданы компании, не обязательно иметь продукт на голову выше конкурентов, суперсервис или сильный бренд.

Достаточно, чтобы между компанией и клиентом возникла эмоциональная связь. Самый простой способ создать эту связь — персонализировать отношения.

Внедряйте улучшения регулярно

Создание клиентской лояльности напоминает неспешное наматывание нитки на клубок — незаметные усилия приводят в итоге к заметным результатам. Компания постепенно изучает потребности своих клиентов, придумывает и внедряет небольшие улучшения в бизнесе.

Их сила в системном подходе, когда за счет регулярного внедрения небольших преимуществ продукт приобретает все больше ценности в глазах клиентов, и они выбирают остаться с компанией, а не переключаться на продукты конкурентов.

Читайте также —

Семь каналов обратной связи для клиентов — как это работает в сети Varus