Клиентская лояльность во время войны: какие отрасли стали вызывать большее уважение, а какие – наоборот

Война сама по себе, изменение условий на рынке, релокация клиентов и работников, изменение поведения потребителей — далеко не полный перечень того, с чем справляется украинский бизнес второй год подряд. В этих условиях он умудряется сохранять клиентскую лояльность, иногда даже умножая ее. На что сегодня украинцы обращают больше внимания.

За время полномасштабного вторжения украинцы стали более осведомленными и сознательными. В разрезе этой волны общественных сдвигов исследовательский холдинг 4Service представил на MMR исследование по изучению потребностей и ожиданий клиентов в условиях войны Одна из целей исследования — установить, как украинские потребители изменили свое отношение к разным областям деятельности и уровню их сервиса. В опросе приняли участие 924 потребителя от 18 до 55 лет. RAU предлагает ключевое из материала.

Какие отрасли украинцы считают важнейшими

Как показывают результаты исследования, важнейшей отраслью сегодня украинцы считают оборону страны. До полномасштабного вторжения такого мнения придерживалось 70%, после — 93%. Еще одним важнейшим направлением для жителей Украины была и остается телекоммуникационная инфраструктура и работа операторов связи. Потребность в оперативной связи и надежном интернете оценивали высоко и до войны (87%), блэкауты не сильно изменили это число (89%).

Значительно выше общественное мнение начало ставить сферу здравоохранения — 74% против довоенных 65%. Высоко оценили респонденты и работу коммунальных служб. Коммунальщики, которые, несмотря на вражеские обстрелы, наводят порядок в городах, стали героями украинского интернета. До начала полномасштабной войны коммунальную сферу ставили в приоритет 56%, теперь — 67%.

Как показывают результаты исследования, повышение осознания важности некоторых отраслей не обязательно приводит к улучшению отношения к ним. Украинцы могут отдавать себе отчет в важности здравоохранения, но при этом продолжать критиковать систему медицинской помощи и убеждать, что она не работает должным образом. Однако повышение осознания важности может вызвать положительные изменения в отношении этих отраслей в будущем.

Почтово-логистические компании получили 12% новых лояльных потребителей, удовлетворенных качеством их работы. В то же время, 9% украинцев отметили ухудшение работы этого направления в Украине — на это повлияли повышение тарифов и задержка доставок.

Существенно изменили свое отношение потребители к финансовым и банковским учреждениям. Каждый пятый украинец был не удовлетворен качеством обслуживания в этой области. Треть из них объясняет это безразличным отношением к клиентам. Самая главная причина повышения клиентской лояльности ко всем отраслям является то, что представители этих сфер продолжают работать в условиях войны.

Бизнес критикует себя за сервис больше, чем потребители

Во время полномасштабной войны улучшение сервиса украинские потребители чаще всего отмечают в почтово-логистической сфере — 23% опрошенных отметили положительные изменения. Оценки качества услуг государственных учреждений, медицинских учреждений и операторов мобильной связи оказались достаточно неоднозначными. Об улучшении и ухудшении их сервиса высказалось почти одинаковое количество респондентов. Так, например, 20% опрошенных считают, что сервис мобильных операторов стал хуже, потому что значительно выросли тарифы, а альтернатив привычным тарифным планам нет (плохой ассортимент).

Длительное обслуживание, уменьшение количества персонала на местах и, как следствие, очереди являлись основными причинами ухудшения сервиса. На несоблюдение сроков предоставления услуг пожаловались потребители в государственных, банковских и почтово-логистических учреждениях. В супермаркетах особо отметили неквалифицированность персонала.

Несмотря на то, что часть опрошенных высказала свои замечания по сервису во время войны, результаты исследования показали, что на самом деле украинский бизнес значительно более требователен к своим процессам обслуживания, чем ожидает клиент. Потребители могут быть более терпеливы, когда речь идет об обслуживании в условиях военного положения, и готовы понять ограничения и сложности, с которыми столкнулись компании. Да, только 13% потребителей сказали, что в целом уровень сервиса в Украине стал ниже. А вот среди компаний 17% оценили свой сервис как такой, что ухудшился. 71% потребителей уверены: сервис в Украине не изменился. Среди представителей украинского бизнеса так сказали о собственном уровне сервиса 59%.