Иван Чивкин, Антошка: Как эффективный возврат товаров влияет на лояльность клиентов и прибыль бизнеса

Директор по операциям и развитию сети магазинов Антошка Иван Чивкин в своем telegram-канале Miratem рассказал, как правильно работать с возвратами. RAU публикует главные мнения эксперта.

Скорость и удобство возврата – ключ к лояльности клиентов

Согласно исследованиям, более 90% потребителей повторно совершают покупки в магазинах или сервисах, обеспечивающих быстрый и простой процесс возврата товаров или услуг. Это формирует доверие компании и укрепляет ее репутацию.

А негативный опыт возвращения может стать барьером для дальнейших взаимодействий с брендом. Четко организованный и удобный процесс возврата – это не только сервис, но и инструмент для повышения продаж.

Бизнесу следует учитывать, что более 80% клиентов могут отказаться от дальнейшего сотрудничества, если возвращение вызывает затруднения.

К примеру, компания Amazon блокирует учетные записи продавцов с высоким процентом возвратов, тем самым поддерживая качество сервиса на платформе.

Частота возвратов

В традиционной розничной торговле уровень возврата колеблется в пределах 10% в зависимости от категории товара. В интернет-торговле этот показатель существенно выше – около 20% заказов возвращаются покупателями.

Чаще всего возвращаются товары из категорий одежды, обуви, продуктов для здоровья и красоты.

В физических магазинах нашей сети возврат составляет около 1% товарооборота, а в онлайн-канале — в 4–5 раз больше.

Причины возвращения бывают разные — от объективных до неожиданных: слишком медленная мультиварка, кружка, которая не помещается в посудомоечную машину, или дождевик, который стал не нужен после улучшения погоды.

Основные причины возврата товаров

1. Нехватка или повреждение. Значительная часть возвращений связана с некачественной доставкой. Если товар поврежден при транспортировке, более 80% покупателей совершат возврат. Компании могут уменьшить такие случаи путем улучшения упаковки и контроля качества перед отправкой.
2. Несоответствие ожиданиям. Часто товары возвращают из-за разногласий между ожиданиями клиентов и реальными характеристиками продукта. Для уменьшения возвратов необходимо честно и детально презентовать информацию о товаре, в частности, качественные фотографии и точные описания. По статистике, около 50% случаев причиной возврата является некорректная информация.
3. Запланированный возврат. Около 30–40% покупателей одежды и обуви заранее заказывают больше товаров для выбора, планируя вернуть часть. Около 20% заказывают тот же товар в разных размерах.
4. Скорость доставки. Замедленная доставка может привести к 10% возврату. За это время клиент может найти альтернативу, изменить финансовые планы или утратить актуальность заказа. Часто покупатели оформляют заказы в нескольких магазинах и выкупают тот товар, который поступил первым.

Процесс возврата: что выбирают клиенты

Большинство клиентов (более 50%) предпочитают возвращать товары непосредственно в магазин, даже если покупка осуществлялась онлайн. Это связано с возможностью быстрее получить средства и снизить риски, связанные с почтовыми сервисами.

Финансовое влияние возвратов на бизнес

Каждый возврат товара в онлайн-торговле сопровождается затратами, которые могут составлять от 15% до 30% себестоимости. В них входят:

• возврат средств клиенту,
• обработка запроса,
• обратная логистика,
• хранение на складе,ґповторная доставка.

Для покрытия затрат на один возврат необходимо реализовать в среднем три единицы товара. При этом около 65% всех возвратов вызваны ошибками со стороны самого бизнеса — неправильное описание, небрежная упаковка или проблемы с логистикой.