Игорь Хижняк, Comfy: Готовимся внедрить абсолютно новый формат магазинов

Генеральный директор Comfy Игорь Хижняк о росте продаж и доле рынка, инновациях в бизнесе и внедрении нового формата, а также логистике и кадровой политике сети.

Читайте українською

СЕО сети магазинов бытовой техники и электроники Comfy Игорь Хижняк в обширном интервью для портала AIN.UA подробно рассказал о результатах деятельности компании и ближайших планах ритейлера. Редакция RAU предлагает читателям ознакомиться с главными тезисами материала.

О состоянии компании и результатах 2018 года

Мы системная и эффективная компания. Опыт научил нас быть гибкими, чувствовать время, думать наперед и быстро адаптироваться. Желание предоставить наилучший продукт и сервис клиенту — главный драйвер изменений.

Мы понимаем, что совершая покупку в магазине Comfy, сначала люди «покупают» наш бренд и все, что за ним стоит. Нашу идею и ценности. Хотим, чтобы покупателям было с Comfy просто, быстро и не скучно. Те же принципы работают и внутри компании. В такой корпоративной культуре и есть особенность компании. Быть честными с собой и клиентами.

По результатам 2018 года Comfy увеличила свою долю рынка практически на 10%. Прирост продаж компании к предыдущему году составил около 40%.

Сеть выросла на девять новых магазинов. Мы представлены в 58-ми городах Украины 95-ю магазинами. В течение 2018 года нас посетило 22 млн покупателей — почти каждая четвертая семья Украины. И что важно — после совершения покупки нас готовы рекомендовать друзьям. Наш транзакционный индекс NPS (Net Promotion Score) составляет 74%, что очень высокий показатель для украинского ритейла и не только.

Об инновациях в бизнесе и новом формате

Для меня инновационность в бизнесе — способность быстро меняться и предлагать новшества для клиента, быть адаптивной системой, повышающей свою эффективность. Нужно быть не экспертом, а тем, кто умеет очень быстро учиться, забывать неактуальное, изучать новое и тут же внедрять полученные знания на практике. Я хочу, чтобы Comfy была самой быстрой компанией, как во внутренних процессах, так и во внешней среде.

Для меня инновации — это именно про скорость, которую могут дать бизнесу IT-решения и логистика. Инновации, которые упрощают выбор товара, ускоряют сервис в магазине и доставку.

В этом году принципиально меняем философию продаж и внедряем инновационный инструментарий для работы продавцов. Это специально разработанное мобильное приложение «Цифровой помощник». Суть этой инновации в новом подходе к оформлению покупки клиента — прямо возле товара.

Еще одна очень ожидаемая клиентами инновация — это наш проект «Фаст трек», который уже на стадии пилота и будет масштабироваться в третьем квартале года на всю сеть. Это максимально быстрая выдача товаров тем, кто заказал через интернет, а забрать хочет в магазине.

Замедление темпов роста рынка драйвит нас на поиск новых источников привлечения трафика. Мы много работаем в этом направлении и к концу года готовим настоящий сюрприз рынку. Это будет абсолютно новый формат. Верим, что у нас получится приятно удивить наших клиентов и повысить частоту посещения наших магазинов.

О логистике Comfy и переносе центрального склада в Киев

Перенос логистического центра в Киев — это еще один шаг к «быстро и просто». Здесь находится 25% нашего рынка. Релокация помогла решить задачу ускорения и близости к клиенту. Мы теперь можем обслуживать клиентов из всех регионов одинаково быстро и качественно.

Логистика — ключевая фронт-функция, и она не может быть на аутсорсе.

Наш предыдущий склад был на аутсорсе, и это сказывалось на скорости процессов. Практика показала, что никто не может дать нам качество сервиса лучше, чем мы сами. Высокие требования к своим процессам и качеству клиентского сервиса требуют высокотехнологичных складских площадей, которых в Днепре просто нет. Новый склад в Киеве — класса А, оснащен рампами на вход и выход, он сквозной. В пиковые нагрузки одновременно эффективно работает и на прием товара, и на отгрузку.

И главное — территориальная близость к самой емкой и самой требовательной части рынка (Киев) существенно повышает качество нашей доставки в этом регионе. Теперь у нас есть возможность предоставить киевским клиентам доставку не только на следующий день, но и в конкретные временные диапазоны.

Сейчас мы возим товар во все регионы Украины каждый день. Это позволяет делать доставку на следующий день, а магазины пополнять ежедневно.

С гордостью могу сказать, что результат оправдывает вложенные в проект энергию и ресурсы. Все KPI выдержаны и это позволило нам значительно повысить свою эффективность. Мы успешно прошли высокий сезон 2018 года, пропустив через склад наши рекордные обороты. И это главный показатель эффективности проекта.

О важности сервиса и кадровой политике Comfy

Качество и успех бизнеса полностью зависит от людей, которые его делают. Дело в том, что в нашем бизнесе очень сложно отличаться. Наши конкуренты продают похожие товары по практически одинаковым ценам.

Единственное, чем мы можем отличаться — это процессы и сервис, который так или иначе делают люди. И эмоциями, которые мы даем покупателям и друг другу.

У нас на торговых площадках работают не просто продавцы, а лучшие из лучших в отрасли. Без преувеличения, эффективность работы наших ребят самая высокая по рынку. В частности, у нас самая низкая текучка по рынку (в 2018-м она ниже предыдущего года на 21%), а средний стаж работы продавца первой категории в компании — пять лет.

Главное, в чем у нас с собственником абсолютное единомыслие — это стремление не просто делать эффективный прибыльный бизнес, а еще и делать счастливыми людей.

В свое время Станислав Ронис — владелец компании — дал мне совет: использовать свои сильные стороны и не пытаться повторить его. Я часто с ним советуюсь, мы и сегодня иногда спорим. Но всегда конструктивно.

О долгосрочных планах Comfy

К долгосрочному планированию мы относимся как к неким эскизам, наброскам направлений и векторов развития. У нас есть детальный проработанный план с четкими KPI на год, финансовая модель верхнего уровня на три года. И альтернативные сценарии на перспективу. Динамичная среда, в которой мы живем, диктует свои правила. Когда мы были традиционным ритейлом, знали, что создавая новый формат, он пять лет будет актуален.

Сегодня мы каждый день работаем с форматом, экспериментируем, проводим несколько пилотов одновременно, находимся в постоянном поиске более эффективной модели бизнеса.

Сейчас наша цель —быть номером один на рынке. Для нас важно нести ценность рынку и покупателям, быть первыми и задавать новые стандарты. Мы боремся за скорость и простоту, чтобы быть рядом с клиентами на расстоянии вытянутой руки, быть удобными и понятными. Быстро, просто, честно — три слова, которые определяют изменения наших процессов. Ну и еще хотим оставаться смелыми и веселыми. Все, что мы делаем, должно вызывать радость и удовольствие у людей.

По материалам: AIN.UA

Читайте также — 

Дмитрий Деревицкий, Алло: Через три года смарт-устройства займут 80% продаж техники