За кулисами Фокстрот: как работает логистика крупнейшей сети бытовой техники Украины (репортаж+фото)

Корреспондент RAU провел день вместе с сотрудниками логистического подразделения сети Фокстрот и разобрался: благодаря чему компания сумела в разы сократить время доставки, как организован прием и распределение заказов, и что происходит внутри складских комплексов ритейлера.

Читайте українською

Чуть более года назад в компании Фокстрот кардинально изменили подход и принцип организации управления логистикой. Не только отдел «последней мили», но и всю логистическую цепочку. Теперь подавляющее большинство товаров доставляется потребителям в течение 24 часов, кроме того, удалось увеличить эффективность работы, снизить количество ошибок, повысить качество обслуживания и добиться еще ряда существенных улучшений.

Экскурсию по «закулисью» Фокстрот проводили Вадим Осинский, начальник управления цепи поставок, Юрий Корзун, руководитель отдела клиентской доставки, Евгения Кучмар, руководитель отдела развития логистики, Вячеслав Тарасенко, руководитель отдела по управлению складской логистикой. Они рассказали, что, как и почему меняли в системе логистики и доставки товара, какие стратегические цели ставили, с какими проблемами сталкивались и как их решали.

Вадим Осинский

Ставка на доставку

Примерно год назад было принято стратегическое решение реорганизовать логистическую службу сети Фокстрот. На тот момент подразделение работало много лет, сформировалась определенная структура, но она уже не отвечала требованиям рынка. Да, по себестоимости доставка выходила достаточно дешевая, а вот обеспечить оперативность получалось далеко не всегда. К примеру, заказ, отправленный из Киева в Харьков, мог добираться 72 часа и даже более.

В нынешних же условиях клиент, покупая товар, в первую очередь ценит оперативность, он, особенно в больших городах, не желает ждать трое суток, пока техника до него доберется. В условиях сравнимых ассортимента и цен у всех больших игроков рынка, качество обслуживания клиентов, в том числе и быстрота выполнения заказа, выходят на первое место.

Целью реорганизации являлось обеспечить в областных центрах доставку заказа за 24 часа, а в Киеве и Днепре – день в день. В меньшие города товар должен доставляться за 48 часов, а в небольшие населенные пункты – за 72 часа. Связано это не только с объективными логистическими сложностями, но и с тем, что жители небольших городов не так склонны к спешке, как обитатели мегаполисов, и в случае хорошего соотношения цена/качество и доставки до ближайшего отделения Нова пошта или Укрпошта согласны подождать разумное время. По сервису «24 часа» у нас работают 50 магазинов, «48 часов» — около 100 магазинов и 10 магазинов работают по сервису «72 часа» (города, где доставка за 24 часа не востребована).

Складской переполох

Первое ключевое нововведение – мы пересмотрели географию размещения складов. Ранее работали два склада: в Гостомеле под Киевом и в Черноморске Одесской области. Анализ показал, что это не лучший вариант: Киев обеспечивал поставки в Северную, Западную и Центральную Украину, а Черноморск – в Южную и Восточную. Но состояние дорог и длина транспортного плеча от Одессы до Мариуполя, Северодонецка, даже более близких Днепра и Запорожья были не оптимальными: фура могла сутками добираться до пункта назначения. В итоге склад из Черноморска перенесли в Днепр, и теперь оттуда отправляется товар в Донецкую, Луганскую области (кроме оккупированных пророссийскими боевиками районов), Запорожье, Николаев, Херсон и другие восточные и южные города. Запад, Центр и Одесский регион обеспечивает киевский склад: хотя расстояния и большие, время в пути заметно меньше. В 60 магазинов товар поставляется из Днепра, в 100 — со склада в Гостомеле.

Второе: операционное управление складами передали в управление партнеру – компании «Паклайн логистик». Это позволило нам сосредоточиться на организации поставленной цели, перевести затраты на складскую обработку из постоянных в переменные и передать управление складскими процессами партнеру, имеющему опыт в организации работы складов в ритейле бытовой техники.

Магистральный путь

Следующая глобальная реорганизация – создание системы доставки от центральных складов в торговые точки и конечным потребителям по принципу «магистрального графика». Ранее фура, загрузившись в Киеве, по пути следования, например, во Львов заезжала во все крупные города по пути, постепенно доставляя товар. Это приводило к большой потере времени: лишние километры, ожидание, загрузка-разгрузка-проверка и так далее.

Поэтому внедрили принципиально новую систему – «железнодорожный график», основной принцип которого заключался в следующем: раз в сутки, после обработки поступивших заявок и формирования груза, фуры отправляются по 30 стратегическим направлениям по утвержденному графику через CDP (cross-dock-platform) – склад перегрузки.

То есть как минимум раз в сутки в три десятка ключевых пунктов по всей стране осуществляется доставка товара из центральных складов. Точность выполнения графика удалось довести до 98%.

Сотрудники всех наших магазинов твердо знают — они получат товар согласно графика. Для каждой фуры установлен жесткий тайминг – когда машина должна прибыть для загрузки на центральный склад, когда выехать со склада, и когда прибыть в точку выгрузки. Время от выезда со склада до приезда в точку выдачи не более 12 часов. Далее начинается второе плечо: в cross-docking платформе весь товар разгружается и сортируется. Часть отправляется сразу в магазины – для пополнения запасов или выдачи клиентам в торговых точках, если была выбрана услуга pick-up. Часть – перегружается на машины меньшей грузоподъемности, чтобы доставить клиентам и оптовым покупателям из этого или ближайших населенных пунктов.

Естественно, никто логистику вручную не прописывает, все процессы автоматизированы — распределение, формирование транспортных заявок, передача информации на склад для сборки и отгрузки заказов.

Помощь партнера

Складами управляет партнер – компания «Паклайн логистик». Площадь склада в Гостомеле 23 000 кв. м. В Днепре склад чуть меньше – 12 500 кв. м. На каждом из них хранится примерно до 7000 активных SKU, продаваемых в наших «кирпичных» магазинах и через интернет. При максимальной загрузке на каждом из складов одновременно может находиться до 1,5 млн единиц товара.

Сейчас работа складов очень хорошо отлажена, автоматизирована и перебоев, как правило, не возникает. Достаточно сказать, что во время пиковых продаж в «Черную пятницу» склады успешно обработали 250 000 единиц товара или 15 500 кубометров грузов!

За каждым направлением закреплен определенный гейт – место, где происходит погрузка товаров. При этом уже за три часа до отправления машины («frozen time») груз уже должен быть сформирован, маркирован и отсортирован по порядку погрузки. Таким образом задержки сведены к минимуму, и скорость обслуживания увеличивается.

Чтобы добиться максимальной точности и скорости формирования грузов для магистральных перевозок, многие процессы автоматизировали. Как только заказ поступает в систему – не важно, сделан он был в «кирпичном» магазине или через интернет – он автоматически отправляется на склад со всеми необходимыми пометками: что, куда, в какой магазин, на какое время, доставка в отделение партнеров, в магазин или по адресу клиента. Благодаря такой технологии, шансы каких-либо ошибок сведены к минимуму, а процесс формирования груза происходит максимально быстро.

Стоит отметить, что склады работают не только на погрузку фур для доставки в регионы, но еще и на приемку товаров. Фокстрот – один из самых крупных импортеров техники в Украину, поэтому у нас постоянно происходит пополнение запасов от внутренних и зарубежных поставщиков. Изрядная часть площади отведена под хранение самых ходовых товаров, а также техники собственных торговых марок (в портфеле группы компаний Фокстрот три СТМ: Bravis, Delfa и LeChef).

Общее количество представленных у нас на сайте SKU порядка 25 000, и даже если какого-то товара на складе в данный момент нет, мы гарантируем его доставку в течение 3-4 дней, в зависимости от того, насколько оперативно сработает поставщик. Кстати, прямо на территории наших складов работает и отделение Нова пошта, то есть если клиент выбрал доставку через эту службу, его заказ будет сформирован прямо на месте, что также уменьшит риск ошибки и ускорит обслуживание.

В дальнейших планах: внедрение усовершенствованной системы управления складами, которую уже протестировали на объекте в Днепре, и готовим к запуску в Киеве. По нашим расчетам, она позволит улучшить складские процессы на 20%.

Последняя миля

Помимо прочего, постоянно работаем и над улучшением финальной стадии доставки товара клиенту – так называемой «последней милей». Это еще одно направление, которое мы основательно реформируем и оптимизируем.

Еще в прошлом году собственная служба доставки постепенно теряла долю, а количество заказов с доставкой через службу Нова пошта и партнерские компании постоянно росло.

Увеличивалось и количество нареканий на их работу: все-таки партнерские службы доставки – не совсем то же самое, что собственная служба компании. Поэтому в августе решили вернуться к собственной доставке, в том числе обновить автопарк, автоматизировать работу, сократить сроки и издержки, повысить эффективность, изменить систему мотивации сотрудников. На данный момент адресная доставка Фокстрот осуществляется собственными силами компании.

Раньше соотношение было другое: собственная служба доставки доставляла 20-25% заказов, Нова пошта – 40% и порядка 30% — партнерские службы.

И результат не заставил себя ждать: сроки доставки покупок клиенту заметно сократились, а количество жалоб уменьшилось в разы. Если мы начинали с 5% жалоб в месяц от общего количества доставок, то сейчас эта цифра с ноября по январь сократилась до 0,5%. При том, что компания делает 30 000 – 35 000 доставок в месяц. То есть качество работы и степень удовлетворенности клиентов очень высокая.

Сейчас существует несколько вариантов, из которых покупатель может выбрать оптимальный для себя. Первый – уже описанная наша собственная адресная доставка. Такая услуга актуальна в первую очередь для городов-миллионников. Она бесплатна при заказе от 4999 грн.

Второй вариант – Pick—up, когда клиент заказывает товар онлайн или по телефону и в оговоренное время его заказ уже будет готов в указанном магазине. Остается только подойти, назвать номер телефона, и забрать товар: вся процедура займет максимум пять минут. Эта услуга становится все более востребованной, и сейчас составляет до 60% всех онлайн-заказов. Точки выдачи интернет-заказов работают во всех магазинах сети Фокстрот.

Два других варианта, которые мы предлагаем нашим клиентам: доставка в отделения Нова пошта или Укрпошта. Тут процедура стандартная, и большую часть операционки берут на себя сами компании. Укрпошта присоединилась к нам недавно – в марте, и уже в первые два месяца мы отметили очень хорошие результаты. Во многих городах, где есть отделения государственной почтовой службы и нет наших магазинов или пунктов Нова пошта клиент имеет возможность получить свой товар в отделениях почтового оператора. Теперь благодаря Укрпошта мы добавили возможность доставки товара в 11 000 населенных пунктов.

Фокстрот по столице

Чтобы получить наглядное представление о том, как работает служба доставки Фокстрот, компания предложила журналисту самому проследить все этапы работы подразделения – от формирования груза на центральном складе до квартиры клиента – на примере Киева.

В Киеве мы экспериментировали с новым форматом оперативной доставки, назвать ее «экспресс» все-таки пока рановато. Сейчас у нас есть четыре временных «окна», каждое по три часа, для адресной доставки заказов по Киеву, и клиент может выбрать любое из них.

Все столичные заказы, собранные за день, формируются на центральном складе, и до 6 утра следующего дня доставляются в распределительный центр, расположенный в Киеве. Там товар перегружается в машины доставки. Они занимаются и пополнением товарных запасов в магазинах, и отвозят технику покупателям по указанным адресам.

Маршрут каждому автомобилю рассчитывает ТМС-система — специальная программа, которая учитывает множество параметров: время, указанное клиентом, оптимальный путь с точки зрения расстояния и загруженности дорог, необходимый резерв времени (наше правило: доставка до двери без дополнительной оплаты, даже если приходится поднимать, например, холодильник на 25-й этаж без лифта, а это требует времени) и многое другое. Экипаж заранее знает, в каком временном окне по каким адресам ему необходимо быть, и отмечает каждый этап выполнения заказа. Например, прибыл на место, оформил, отправился на следующий адрес. Все эти данные мгновенно попадают в централизованную систему, поэтому менеджеры в офисе могут легко наблюдать скорость выполнения заданий.

Более того – эта же система автоматически информирует клиента через sms о том, где, и на каком этапе находится груз: выехал с центрального склада, прибыл на распределительный, машина доставки вышла на маршрут, заказ прибудет через столько-то времени. Если у клиента возникает срочный вопрос и ему надо перенести доставку, он может позвонить водителю – в sms указан его номер телефона.

Дополнительно экипаж за час до прибытия на адрес звонит клиенту и сообщает примерное время доставки, чтобы избежать нестыковок, когда покупателю пришлось срочно куда-то выйти, и забрать заказ сейчас он не может. Каждый экипаж обязательно ездит с кассовыми аппаратами и выдает фискальные чеки. Фокстрот работает только «в белую», все транзакции проводятся легально, и сохраняются как у нас, так и в базе данных госорганов.

Во многом улучшить качество, сократить сроки и повысить точность адресных клиентских доставок удалось благодаря изменению системы мотивации. Сейчас экипаж сам заинтересован сделать как можно больше работы – это прямо влияет на зарплату. Так что после внедрения новой системы мотивации экипажи увеличили количество доставок в два раза.

Бизнес в бизнесе

Все сделанные изменения привели не только к повышению качества и точности доставки. Оказалось, что логистическая служба вполне может работать как независимое подразделение компании и продавать свой продукт, создавая добавленную стоимость. Именно так сейчас и рассматривают службу клиентской доставки в сети Фокстрот.

Таким образом, был создан продукт «клиентская доставка». Сейчас происходит его наполнение, то есть учитывается: какой сервис нужно обеспечить, какую услугу предоставить, ее стоимость, когда она платная, когда нет, время ожидания доставки и так далее.

Стремимся к тому, чтобы максимальную долю заказов доставлять самим – через собственную службу доставки. Это не только эффективно с точки зрения клиентов, но и интересно для нас с финансовой точки зрения. Выстраиваем такую структуру, когда деньги не выходят за пределы группы компаний и мы можем их инвестировать в новый уровень сервиса.

Поэтому считаем, что проект с перезапуском собственной службы клиентской доставки у нас получился — мы не зависим от подрядчика, сами управляем своим бизнесом.

В перспективе рассматриваем возможность запустить службу экспресс-доставки, по крайней мере в ключевых городах. Этот рынок в Украине растет, как показали примеры Glovo и UberEats. Хотим предлагать клиенту экспресс-доставку – в течение двух-трех часов после оформления заказа. Это будут пешие курьеры, на велосипеде или на машинах — нам не важно. Главное — обеспечить сервис.

Инфраструктура нами выстроена, система, люди, автопарк есть, то есть процессы готовы. Думаем, что тестовый запуск будет летом. А пока сосредоточимся на совершенствовании сервиса Pick-up.

Читайте также —

Вячеслав Поврозник, Фокстрот: Риски — ключевой фактор этого года