Почему онлайн-покупатели бросают свою «корзину» и как их убедить сделать покупку

Даже если потребитель уже выбрал товар в интернет-магазине и внес его в список покупок, то далеко не факт, что он завершит транзакцию. Как вернуть ушедшего покупателя и убедить его купить товар.

Читайте українською

Брошенная корзина –  проблема для большинства интернет-магазинов, от крупнейших компаний до самых маленьких стартапов. Что заставляет клиента отказаться от потенциальной покупки на сайте, рассказывает Whitney Blankenship в блоге Ecommerce-nation, перевод и адаптация EVO.business.

Когда клиент находится в точке покупки на сайте интернет-магазина, неожиданно добавленная стоимость доставки может стать причиной отмены продажи. Более половины потребителей заявляют, что это причина номер 1 для отказа от потенциальной покупки.

Как с этим бороться: с самого начала указывайте стоимость доставки. Убедитесь, что клиент знает, сколько будет стоить доставка, и, если возможно, предложите бесплатные варианты (например, минимальная сумма покупки, чтобы получить бесплатную доставку, или бесплатную доставку до ближайшего магазина/почтового отделения).

2. Не достигли минимальной суммы для бесплатной доставки

Многие клиенты отказываются от покупки, если они не набрали товаров на нужную сумму для бесплатной доставки. Международные клиенты часто не могут автоматически претендовать на бесплатную доставку, независимо от того, сколько они тратят на товары.

Предлагая расширенную, но бесплатную опцию для международных клиентов, вы сможете увеличивать лояльность к бренду – например, розничная торговля одеждой ModCloth предлагает бесплатную доставку для неамериканских клиентов со стоимостью заказа от $150.

Это помогает клиентам в Европе получать выгоду от бесплатной доставки, и дает ModCloth преимущество перед розничными продавцами, которые не предлагают бесплатную доставку международным клиентам.

Как с этим бороться: какова средняя сумма покупки на вашем сайте? Убедитесь, что ваша стоимость заказа для бесплатной доставки не настолько высока, что покупатель должен удвоить свою среднюю покупку, чтобы достичь цели. Кроме того, сформируйте блок «Также с этим покупают» из более дешевых товаров, чтобы во время оформления заказа покупатель мог добавить недорогую вещь и получить бесплатную доставку.

Клиенты часто помещают много товаров в корзину, а затем уходят с сайта, не завершив покупку, чтобы найти лучшие цены на доставку. Если они найдут более привлекательный вариант доставки в другом месте, они бросят корзину.

Как с этим бороться: создайте на сайте калькулятор доставки на основе страны/региона/почтового индекса вашего клиента. Это позволит легко оценить стоимость доставки для клиентов в других странах и регионах, особенно это важно для доставки габаритных товаров. Сделайте ваши процессы доставки и цены максимально прозрачными – это поможет заключить сделку, когда дело доходит до  покупки.

Другая распространенная причина, по которой клиенты отказываются от своих корзин, связана с необходимостью сохранить товары для покупки позднее. Если в браузере включены файлы cookie, многие сайты будут сохранять неоформленную корзину покупок в течение определенного периода времени, что дает клиентам возможность вернуться позже для покупки.

Как с этим бороться: добавьте на сайт возможность формировать список желаний или «Избранного». Это поможет клиентам сохранять список своих любимых товаров, не используя для этого корзину. А вы сможете отправлять им письма по электронной почте, чтобы предложить варианты, которые могут им понравиться. Это вернет покупателей на ваш сайт и повысит вероятность покупки.

Клиентам не нравится, когда стоимость доставки появляется на поздних стадиях покупки. Кажется, что компания скрывает стоимость и пытается обмануть покупателей. Прозрачность политики доставки – это лучший способ повысить доверие клиентов к своим брендам.

Как с этим бороться: показывайте примерную стоимость доставки, основываясь на товарах в корзине, каждый раз, когда клиент обращается к корзине. Если клиент не вошел в систему или не имеет учетной записи, предложите калькулятор доставки на основе его почтового индекса, чтобы в нужный момент отобразить стоимость доставки на странице корзины покупок.

Иногда покупателям нужен товар быстро, и время доставки не соответствует их ожиданиям. Слишком длительное время доставки может помешать совершению покупки в корзине.

Как с этим бороться: попробуйте предложить варианты доставки на следующий или даже в тот же день. Это поможет вам не только получить ожидаемую продажу, но и обезопасить продажи в будущем. Гарантированная дата доставки помогает нетерпеливым клиентам отслеживать процесс доставки и сокращает количество обращений в службу поддержки.

Еще одна заметная причина отказа от корзины – необходимость создания учетной записи для совершения покупки. Это отталкивает определенных клиентов, но есть способы предотвратить это.

Как с этим бороться: предложите покупку с гостевой учетной записью: клиенты, которые не хотят создавать учетную запись, смогут оформить заказ, сообщив минимальную информацию о себе. Возможность создания учетной записи с помощью социальных сетей и учетных записей Google помогает клиентам создать учетную запись в один клик, при этом предоставляет вам важную информацию о клиентах.

8. Нет нужного способа оплаты

Некоторые клиенты отказываются от корзин из-за отсутствия предпочтительного способа оплаты.

Как с этим бороться: изучите, какие методы интернет-оплаты предпочитают ваши покупатели, и предложите им выбор. К примеру, в Беларуси наличные сдают позиции, а в Украине растут онлайн-покупки в кредит. Кто-то любит наложенный платеж, кто-то предпочитает использовать кредитную карту для покупок в интернете. Постарайтесь, чтобы всем покупателям было удобно совершать покупку на вашем сайте.

Еще один отличный способ вернуть покупателя к брошенной корзине – отправить электронное письмо в течение 24 часов. Такие триггерные письма особенно успешно привлекают клиентов: 46% покупателей открывают напоминания о брошенной корзине, 5% доходят до покупки. Некоторым клиентам можно предложить дополнительную скидку или код бесплатной доставки, чтобы помочь им завершить покупку.

Если человек зашел на сайт и собрал товары в корзину, он в шаге от покупки. Помогите ему совершить этот шаг!

Читайте также —

Семимильными шагами: итоги украинского e-commerce и логистики за 2018-й