Директора за прилавком: зачем топ-менеджеры Comfy на один день стали продавцами

8 сентября команда топ-менеджмента Comfy заменила персонал в нескольких магазинах сети, обслуживая клиентов. Какие процессы проверяли топ-менеджеры, встав за прилавок, каких результатов удалось добиться благодаря эксперименту и какие задачи на будущее поставлены.

Читайте українською

Цель эксперимента – через практическое погружение в процессы выявить возможности для улучшения клиентского сервиса.

Впервые проект «Офис в магазине» командой топ-менеджеров Comfy был реализован в мае прошлого года. Тогда в одном из магазинов сети в Днепре руководители дирекций и ключевых подразделений компании на полный рабочий день заменили персонал магазина. Идея сама по себе не нова, но, по словам СЕО Comfy Игоря Хижняка, ее уникальность в чистоте эксперимента: на площадке не было ни одного реального сотрудника магазина, все функции выполнял топ-менеджмент. Тогда команда управленцев почти месяц готовилась к работе на торговой площадке: учили характеристики и процедуры оформления товара, дополнительные сервисы и нюансы работы. А по итогам дня сформировали 117 инициатив по улучшению бизнес-процессов в мультиканальной модели. Почти все из них в течение года были реализованы.

Игорь Хижняк, генеральный директор Comfy, прокомментировал инициативу: «Магазин – главная площадка нашего бизнеса. Поэтому выход на открытую встречу с клиентами в режиме реального времени для нас очень ценный опыт. Нам важно понимать, насколько наш сервис соответствует ожиданиям клиентов. И насколько наши внутренние процессы удобны нашим коллегам-продавцам. Прочувствовать это возможно только на площадке лицом к лицу с клиентами. Это мотивирует команду и дает понимание того, что мы «все в одной лодке».

В этот раз эксперимент провели в расширенном формате. Чтобы усилить обратную связь, в проект были включены несколько магазинов из всех регионов сети. Команда офисных топов работала в Днепре. Еще девять команд (директора магазинов и региональные менеджеры) — в каждом из регионов сети. Задачи, которые ставили перед собой менеджеры: проверить качество внедренных инициатив по результатам прошлогоднего проекта и протестировать новую модель продаж в канун высокого сезона.

Елена Мелещенко, финансовый директор Comfy, отметила: «Под нашим особым вниманием была автоматизированная процедура возврата, которая ранее могла занимать у клиента несколько дней. Теперь оформление возврата через автоматизированную процедуру занимает не более 20 минут. Я видела даже удивление в глазах клиентов, которые морально готовились к длительным бюрократическим процедурам».

Вступить в диалог с клиентом, почувствовать его настроение и помочь сделать правильный выбор не всегда так просто, как это кажется на первый взгляд. Знания, которыми обладают профессиональные продавцы-консультанты, плюс умение чувствовать людей – ключевые навыки, которые топ-менеджмент практиковал в этот раз. Подготовка к выходу в торговый зал в этом году занимала уже меньше, около двух недель. За это время была освоена и новая модель продаж, которую в компании называют «мы за тебя».

Наталья Кутузова, операционный директор Comfy, считает: «Ненавязчивый сервис, искренность и желание помочь клиенту сделать правильный выбор – основные принципы философии «мы за тебя». Мы много внимания уделяем обучению продавцов. Было полезно проверить, как это работает на собственном опыте. Для некоторых клиентов было неожиданно увидеть, что их обслуживает, например, коммерческий директор».

В результате акции – перевыполненный план продаж, заполненные мелким почерком анкеты с обратной связью и невероятная усталость, признаются топ-менеджеры. Траффик в этот день был +55% по сравнению с таким же днем на прошлой неделе. А прирост продаж в ключевом магазине эксперимента составил 103%. Скорее всего, на такие показатели повлиял и тот факт, что в этот день в Днепре праздновался День города и поток людей в ТРЦ был больше обычного. Самые продаваемые категории товаров – смартфоны, телевизоры, смарт-часы и фитнес-браслеты. И почти в каждом втором чеке ТВ-тюнер. По словам Игоря Хижняка, в этом году инициатив по улучшению бизнес-процессов будет меньше, чем в прошлом. Среди приоритетных фокусов внимания — зона выдачи интернет-заказов. Результаты изменений по итогам проекта покупатели смогут ощутить уже в течение ближайших месяцев.

В Comfy проект считают важным инструментом, позволяющим прочувствовать основной бизнес-процесс компании: когда топ-менеджмент не просто создает дизайн процессов, а тестирует их на площадке. Это имеет большое значение не только для сервиса внешнего клиента, но и для внутреннего развития.

Читайте также —

Андрій Барашенко, MOYO: У 2018-му продажі ростуть приблизно на 35%