Топ-6 факторов и 10 главных требований customer experience в 2019 году

Колонка Елены Цысарь, партнера 4Service Group и основателя Центра сервис-менеджмента Smoozie, о модных трендах в сервисе и обслуживании клиентов.

Читайте українською

Елена Цысарь

Согласно проведенному исследованию, 4Service Group выбрала шесть факторов, определяющих качество сервиса в этом году. Респондентам было предложено назвать основные атрибуты сервиса в стране и предположить, что ждет в будущем сферу обслуживания, какие тренды станут актуальными.

Украинский потребитель ожидает стабильно высокого качества услуги, за это проголосовали 18,96% респондентов. 16,51% опрошенных утверждают, что будущее за технологиями и уходом в онлайн, а 12,84% уверяют, что главный тренд — скорость и оперативность обслуживания. Эмоции, человеческий контакт и персональный подход, так часто декларируемые, и вовсе не вошли в рейтинг ожиданий украинцев.

Но, прежде чем присматриваться к основным трендам и, тем более, активно их внедрять, стоит проанализировать ошибки ушедшего года.

• Инновации и технологии. Омниканальность, несомненно, один из популярных трендов современного сервиса. Иными словами, потребитель может совершать покупки любым удобным для него способом, как офлайн, так и онлайн. Но обратная сторона медали: долгая обработка запросов, обязательное подтверждение заказа по телефону и прочее.
• Ставка на комфорт и эмоции клиента. Результаты исследования наглядно демонстрируют, что для украинского потребителя эмоции — далеко не определяющий фактор. Гораздо важнее качество продукта в соотношении с обоснованной ценой, о чем заявляет каждый второй (50,15%).
• Отсутствие системы в работе с обратной связью. Зачастую украинские предприниматели не представляют, как реагировать на жалобы потребителей в социальных сетях, поскольку отсутствует четкий алгоритм действий.
• Токсичные клиенты. Всего за несколько последних лет портрет украинского потребителя приобрел новые черты: клиент стал гораздо более взыскательным, нетерпеливым, раздражительным и даже «токсичным». Неумение «проработать» токсичность клиента приводит к усложнению бизнес-процессов, когда один сорванный процесс тянет за собой другие.

Топ-10 трендов customer experience 2019 года

Тренды, представленные ниже, могут быть интересны каждому предпринимателю. Но не стоит забывать, что прежде чем внедрять в стратегии компании, их необходимо адаптировать под целевую аудиторию каждого конкретного бизнеса. Иначе гонка за модными веяниями может привести к бесполезной трате времени и денег.

1. Бонусы за обратную связь. Потребитель ценит свое время, он игнорирует опросы, не вчитывается в огромные полотна текста, блокирует сообщения со стандартным «ваше мнение ценно для нас». Пришло время поощрять своего клиента за обратную связь — бонусы, конкурсы, награды, подарки, скидки, причем здесь и сейчас, а не потом.
2. Омниканальность в действии. Согласно прогнозам, в 2019 году омниканальность сведется к 1-2 каналам коммуникации, но самым быстрым, точным и безотказным, ведь потребитель не готов ждать.
3. Меньше кликов = быстро, удобно, заманчиво. Требование бизнеса на следующие 12 месяцев — сокращение усилий клиента (Customer Effort Score). Согласно этому тренду, нас ждет борьба за клики.
4. Ставка на персонализацию. Персонализация клиентского опыта провозглашена трендом будущего и внедрять ее в бизнес-процессы необходимо уже сейчас. Персонализированный подход — долгосрочная стратегия, которая требует обязательного, но ненавязчивого присутствия в поле зрения потребителя, с небольшим всплеском в сезон.
5. Расширение целевой аудитории. Маркетологи станут задумываться о расширении целевой аудитории в соответствии с трендами толерантности и открытых возможностей. Расширение ЦА произойдет за счет различных новых групп: люди с ограниченными возможностями, мигранты, религиозные общины, группы по интересам и т.д.

6. Бизнесу нужно человеческое лицо. Уровень сервиса напрямую зависит от персонала, ведь прирост лояльности сотрудника на 1% ведет к росту лояльности клиента на 0,5% (данные ICS, London, 2017). Компаниям в ближайшие несколько лет предстоит определить: на каких точках контакта необходимы роботы, а на каких — люди.

7. Роботизация на механических должностях. Благодаря искусственному интеллекту бизнес-процессы становятся гораздо проще: сокращаются усилия, снижается количество действий для оформления заказа, процессы стандартизируются.

8. Google — больше, чем просто поиск. Google — это главный агент первичного взаимодействия с клиентом. Всего два клика и можно найти все, что угодно: локацию, отзывы, контакты.

9. Мобильная поддержка занимает лидирующую позицию. Если еще совсем недавно потребитель принимал решение непосредственно в магазине, то уже в 2018 году мобильный поиск генерирует запросов даже больше, чем поиск с ПК.

10. Геймификация для увеличения лояльности. Кастомизированная геймификация дает возможность клиенту изучить и протестировать товар еще до приобретения.

Несмотря на то, что многие вышеперечисленные изменения пока что находятся в зачаточном состоянии, в ближайшем будущем они станут не просто конкурентными преимуществами компаний, а стандартными требованиями клиентов. Многим предприятиям пора осознать, какую власть получили клиенты, понять, что современные бизнес-процессы требуют пересмотра, и обратить внимание на реалии стремительно приближающего завтрашнего дня.

Читайте также —

Анна Гришина, EVA: Customer Experience Management позволяет знать о клиенте больше конкурентов