Что хотят покупатели от e-commerce-брендов, и какие каналы в приоритете

22.06.2021 08:06

1902

Микола Маранчак

Читать на русском языке

E-commerce-бренды должны изучать своих клиентов, собирая данные об их демографии, поведении, симпатиях и антипатиях, болевых точкам и предпочтениях. Это критически важно в условиях ослабления пандемии. Вот что потребители хотят от брендов.

Shopify опросил более тысячи потребителей в различных категориях, чтобы узнать – что работает, а что нет. Судя по данным исследования Shopify E-commerce Consumer Behavior Report, у e-commerce-брендов есть проверенный временем инструмент для привлечения потребителей – электронная почта. Вопрос только в одном – используют ли они во время этого нулевые данные о поведении клиентов. Агентство Uamaster представило данные исследования, проведенного mediapost. RAU публикует ключевое из него.

Итак, согласно исследованию, e-mail-предложения:

действительно нравятся 53% потребителей;
29% потребителей относятся к ним нейтрально;
18% потребителей относятся к рассылам резко отрицательно.

А вот SMS нравятся только 12% получателей, одновременно 28% относятся к ним нейтрально, а 60% – отрицательно. Соответственно, исследование призывает бренды использовать SMS только для постоянных клиентов.

«В связи с тем, что этот канал считается более личным, используйте SMS-сообщения только для наиболее заинтересованных клиентов – не для обычных и случайных посетителей. Каждое сообщение должно быть персонализированным и актуальным, чтобы поддерживать интерес клиентов в долгосрочной перспективе», – говорится в исследовании.

Facebook также довольно слабая альтернатива электронной почте:

24% опрошенных нравится получать в соцсети коммерческие предложения;
34% пользователей относятся к этому нейтрально;
43% сообщения в Facebook раздражают.

Телефонные звонки: вообще забудьте. Они нравятся только 2% клиентов, а не нравятся 93%! И только каких-то 5% относятся к ним более или менее нейтрально.

Выводы исследования: покупатели действительно хотят персонализированного общения. Впечатляющие 71% готовы делиться личной информацией о своих симпатиях, предпочтениях и потребностях, чтобы получить релевантные предложения, и еще 26% скорее склонны предоставить нужную информацию, чем отказать в ней.

E-commerce-бренды должны изучать своих клиентов, собирая «нулевые данные об их демографии, поведении, симпатиях и антипатиях, болевых точках и предпочтениях», – говорится в отчете. Это критически важно в условиях ослабления пандемии: 52% считают, что их покупательское поведение изменится, когда COVID-19 перестанет быть стимулом для онлайн-шопинга. Помните: возвращение к обычной розничной торговли может произойти в любой момент.

Так чтоже потребители хотят от брендов (и, вероятно, от e-mail-сообщений?). По шкале от 1 до 10 по средневзвешенному значению покупатели ожидают получить:

Бесплатную доставку – 9,3;
Честные отзывы о товаре – 8,49;
Качественные изображения товаров – 8,20;
Бесплатный возврат / гарантию возврата денег – 7,06;
Онлайн-чат со службой поддержки – 6,85;
Персональные рекомендации – 5,99;
Возможность присоединиться к программе лояльности – 5,43;
Обучение использованию продуктов – 5,25;
Виртуальные консультации – 4,05;
Возможность приобретения вместе смежных или сопутствующих товаров – 3,41;
Возможность подписаться на автоматическое пополнение – 1,95.

Сейчас потребители чрезвычайно открыты для покупок у брендов, которые они никогда раньше не использовали: 78% потребителей косметики, 84% потребителей одежды, 75% потребителей пищевых продуктов и напитков, 80% потребителей товаров для дома и 64% потребителей электроники готовы попробовать новые бренды.

В то же время нужно понимать, что 45% покупателей одежды и аксессуаров делают более половины покупок в интернете. 27% из них – от 50% до75%, 18% – от 75% до 100%.

И, несмотря на все разговоры о службах доставки еды, категория покупателей пищевых продуктов делит нижнюю строчку рейтинга онлайн-шоппинга вместе с группой покупателей товаров для дома: только 14% покупателей совершают от 50% до 75% покупок онлайн, а 9% – от 75% до 100%.