Алина Бокова, Prom.ua: 7 главных ошибок продавцов на маркетплейсах и как их исправить

Продавцам рекомендуют ставить себя на место покупателя, следить за наличием товара и актуальностью цен, связываться с покупателем после заказа, вовремя отправлять товар, который соответствует описанию и не грубить покупателям.

Алина Бокова, руководитель отдела маркетинга по работе с продавцами Prom.ua на страницах издания EVO Business назвала главные ошибки продавцов на маркетплейсах и посоветовала, как их исправить. RAU предлагает с ними ознакомиться.

Ошибка 1. Не ставить себя на место покупателя

Продавцы привлекают много клиентов, однако покупателям все равно, сколько сейчас заказов у магазина и обновились ли остатки. Они просто получают опыт покупки и делают выводы — вернутся снова или нет.

Поэтому если не успеваете обрабатывать заказы в сезон, наймите человека, который будет помогать. Чтобы побывать в роли покупателя, можете сами время от времени заказывать в интернет-магазинах.

Обращайте внимание, как прошла покупка: насколько легко было выбрать товар, как быстро получили подтверждение заказа, смогли ли заказать доставку удобным логистом и оплатить так, чтоб не переживать за свои деньги. Это поможет понять, что можно улучшить именно у вас.

Ошибка 2. Не следить за наличием товара

Если вы не следите за наличием товара, то теряете деньги, которые вложили в рекламу. Заказ не состоялся и, по сути, вы просто получили убыток. Кроме того, клиент может больше не вернуться, поскольку запомнит, что у вас есть проблемы с актуальностью товара.

Как это можно исправить. Если товара нет — не добавляйте его на витрину. Именно для этого на маркетплейсе есть статус «Нет в наличии» — благодаря ему не нужно удалять товар и вы не теряете наработанную индексацию в поисковике и на маркетплейсе. Кроме того, потом товар легко восстановить, просто заменив статус на «в наличии».

Организуйте процессы, которые будут отслеживать наличие товара. Даже если отмена по этой причине составляет всего лишь 10%, не нужно махать на это рукой – особенно, если в магазине не десятки, а десятки тысяч товаров.

Ошибка 3. Не следить за актуальностью цен

Еще один негативный опыт для покупателя — заказать товар и постфактум узнать, что цена будет другой. Человек почувствует себя обманутым, даже если согласится доплатить.

Как это можно исправить. Быстро менять цены можно при помощи тех же сервисов, которые контролируют наличие. Также на маркетплейсах есть инструменты смены цен сразу на множество позиций.

Ошибка 4. Не связываться с покупателем после заказа

По нашим исследованиям, интернет-покупатели на маркетплейсах делятся на два типа:

• Опытные — обычно это пользователи помоложе, которые готовы заказывать товар без звонка и связи с продавцом.
• Новички — люди, которые никогда ничего не покупали и их пугает буквально каждый шаг. Таким клиентам важно услышать человеческий голос, помочь разобраться и определиться с товаром.

Однако у этих покупателей есть что-то общее: им очень важно понимать статус заказа — допустим, что деньги поступили и они в сохранности, товар есть в наличии, а сегодня или завтра его отправят по такому-то номеру накладной. Если же продавец долго не связывается, покупатель может подумать, что что-то не в порядке, поэтому отменит заказ и закажет в другом магазине.

По стандартам рынка, продавец должен в течении 1–2 часов уведомить клиента, что заказ принят. Чтобы избежать проблем, можете коммуницировать с клиентом даже без звонка, но при этом нужно хотя бы отправить сообщение.

Ошибка 5. Отправлять товар, который не соответствует описанию

Одна из частых причин, по которой покупатели оставляют негативные отзывы на Prom.ua, — товар не соответствует описанию. Такое случается, когда человек выбирает не ту разновидность, не читает все характеристики, а так же когда не хватает информации о товаре. В любом случае все это вызывает негатив — люди жалуются на продавца, у него падает рейтинг, он теряет лояльность и потенциальных покупателей.

Как это можно исправить. Чтобы избежать таких ситуаций, у вас должен быть качественный контент. Искусство продавца — указать всю необходимую информацию в ключевых характеристиках, названии товара и в фотографиях. Чаще всего люди выбирают по картинке и редко кто читает длинное описание. Поэтому нужно делать много качественных фото в разных ракурсах.

Еще одно правило контента: не стоит делать огромное описание товара — это не поможет его продать, ведь никто не будет читать длинные тексты и инструкции. Не стоит писать субъективные вещи, а лучше указывать факты и четкие характеристики.

Еще бывают ситуации, когда продавец специально отправляет похожий товар. Так делать нельзя, ведь так же, как и с неактуальной ценой, покупатель почувствует себя обманутым.

Ошибка 6. Долго не отправлять товар

Если товар на складе и его не нужно заказывать у поставщика, то вы должны отправить его в тот же день. Это стандарт. Большинство продавцов на Prom.ua в конце дня, около 17:00, отправляют заказы, полученный в этот день.

Если же товар доставляют из-за границы или отдаленного склада, то обязательно нужно указывать эту информацию.

Все это необходимо, чтобы улучшить покупательский опыт, ведь человеку важно понимать, сколько он будет ждать товар. Однако не стоит переживать, если вы отправляете товар «под заказ» и на его изготовление потребуется несколько недель. Если товар уникален, то покупатель готов долго ждать.

Ошибка 7. Грубить покупателям

Важно, чтобы все люди в вашем бизнесе, которые работают с клиентами — вы лично или менеджеры по работе с клиентами, имели минимальные коммуникационные навыки и искренне желали помочь.

Даже если что-то пошло не так, абсолютно нормально — позвонить и честно рассказать о ситуации, извиниться и предложить альтернативу. Допустим, если товара не оказалось в наличии, можно предложить клиенту сообщить сразу же, как только он появится.

Кроме того, важно идти навстречу клиенту, а не просто сказать: «Вы вообще-то там разновидность неправильную выбрали и это ваши проблемы». Это в первую очередь проблема продавца, ведь это к нему пришел покупатель и принес деньги.

Иногда бывает, что клиент действительно не очень тактично ведет коммуникацию, но не стоит отвечать на грубость грубостью. Если вам оставили гневный комментарий, вы можете ответить вежливо. Комментарии публичные. Это тоже часть вашей репутации: вы показываете, что умеете признавать и решать ошибки. А ошибки есть у всех.

Читайте также —

Трудности прямой торговли: каких ошибок стоит избегать при работе с маркетплейсами