Зачем в магазине касса самообслуживания или топ-5 мифов о КСО

На чем реально можно заработать, используя кассы самообслуживания и какие стереотипы до сих пор мешают использовать этот инструмент максимально эффективно.

Читайте українською

В 2020 году кассами самообслуживания (КСО) уже никого не удивить, однако в их использовании по-прежнему остаются открытые вопросы, искаженные представления и мифы. Многие ритейлеры считают, что касса самообслуживания – это касса, которая может работать сама. Поэтому пытаются использовать любое устройство, которое удовлетворяет этому критерию и устраивает их по цене.

Те, кто идет этим путем, часто оказываются разочарованы, поскольку их касса самообслуживания занимает стратегически важное место в магазине. Но при этом не дает нужного эффекта: покупатель приходит на нее редко, а за него все делает ассистент. Чтобы избежать разочарования ритейлеру в первую очередь нужно понять: а для чего ему КСО?

На чем можно заработать, используя КСО

КСО были придуманы, чтобы заменить кассира там, где его использование неэффективно. Классикой стало их установка в местах, где есть пики и спады покупательского траффика. Например, около станций метро или вокзалов. Или в местах с ярко выраженной ритмичностью окружающей жизни, где много офисов, университет и т.д. Заполнить пики выведением новых кассиров не всегда удается, поскольку перепады бывают большие и резкие. А несколько касс самообслуживания успешно срезают эти пики, принимая на себя «излишки», и не требуя зарплаты при простое.

КСО ориентированы на небольшую корзину и сравнительно компактны. Вместо двух классических касс иногда можно поставить шесть касс самообслуживания.

Несмотря на то, что покупатель сам сканирует медленнее кассира, но за счет того, что оплата производится почти так же, при большем количестве точек на одинаковую площадь получаем существенный выигрыш в проходимости. После того, как решена проблема «пиков», окрестный покупатель убеждается, что несколько товаров можно быстро купить без очереди. В результате существенно возрастает доля мелких покупок, причем за счет тех клиентов, которые раньше бы за этими покупками в магазин не пошли.

Также бывают ситуации, когда держать лишних кассиров не выгодно. Например, ночью в круглосуточном магазине. В такой ситуации в объекте можно ставить КСО и охранника, который также будет выполнять функцию ассистента.

Нужный инструмет

Хорошая касса самообслуживания правильно решает поставленные задачи. И здесь придется находить правильный баланс между различными ее свойствами. Вот несколько примеров.

Касса самообслуживания бывает универсальной, которая принимает оплату и наличными, и банковской картой, а бывает «чисто безналичной» – которая принимает только карты. Безналичная дешевле и проще в обслуживании, поскольку устройства, принимающие наличные деньги, требуют постоянной чистки, громоздкие, дорогие и уязвимые. Однако, проанализировав процент платящих тем и другим способом, можно узнать, что наличными расплачивается достаточно много покупателей. Причем интересных для перевода на КСО, с маленькой корзиной. Тогда использование универсальной кассы становится обязательным, иначе кассы будут недогружены.

Чтобы покупатели «не проверяли» возможность унести товар, не заплатив, в кассе самообслуживания используются контрольные весы. Это было придумано с самого начала их использования. Покупатель сканирует товар и ставит его на контрольные весы. Если вес не совпадает с ожидаемым, или покупатель сделал это недостаточно быстро, или взял что-то раньше времени из зоны упаковки, то дается сигнал ассистенту. Система простая и надежная, но занимает слишком много места, поскольку размер весов рассчитываются из максимально возможной корзины.

Так же делается выбор между полноценной безналичной КСО с мощным биоптическим сканером и киоском, у которого сканер маленький и менее эффективный. Если типовая корзина покупателя на КСО содержит 1-2 товара, и можно обойтись без контрольных весов, то киоск интереснее, поскольку занимает меньше места. Если же корзина на 5-10 товаров и требуется контроль – тут нужно сделать выбор в пользу полноценного устройства.

Мифы о кассах самообслуживания

И напоследок несколько стереотипов, которые сложились вокруг касс самообслуживания.

Стереотип первый: КСО может работать сама по себе, ей не нужен персонал. Если нет ассистента, который постоянно готов прийти на помощь покупателю, то на КСО возникают паузы, покупатель, запутавшись, бросает недооформленный чек, никто не может вовремя подтвердить возраст, локализовать проблему, ответить на вопрос. В результате такая КСО неэффективна, и покупатель обходит ее стороной. КСО – это не касса без персонала, это касса с одним ассистентом на несколько машин.

Стереотип второй: внедрение КСО ведет к увольнению кассиров. Как ни парадоксально, но скорее наоборот. Кассир вырастает качественно, поскольку от него уходят маленькие покупки и сокращаются простои. Он не тратит часть времени, помогая в зале. Он много и эффективно, сканирует и больше зарабатывает. В условиях дефицита профессиональных кассиров создается возможность использовать их эффективно, не нанимая им в помощь случайных людей.

Стереотип третий: КСО нужна только в больших гипермаркетах, а в небольших магазинах она не окупается. Это неверно. Например, в Великобритании в небольших супермаркетах используется по нескольку КСО, потому что именно в таких магазинах остро стоит проблема пиков траффика и отсутствия персонала.

Стереотип четвертый: охрана должна внимательно следить за кассами. На самом деле пристальное внимание охраны к кассам самообслуживания снижает траффик. Внимание должно быть аккуратным и незаметным. А возможные «ошибки» отсекает ассистент, замечающий сбой стереотипного поведения покупателя.

Стереотип пятый и главный: КСО – это такое же оборудование, как и обычная касса. Нет, КСО – это совсем другой тип устройств именно потому, что основным «работником» на ней является покупатель. Если покупателю неудобно, неинтересно, некомфортно – он на КСО не пойдет.

По материалам: Retail.ru

Читайте также –

Миссия выполнима: 10 трендов как сохранить клиента в ближайшем будущем