Віра Вітинська, Eldorado.ua: Головний висновок 2022 року – цінність партнерських відносин

Генеральний директор компанії Eldorado.ua про втрати мережі за час війни, зміни у продажах в різних сегментах техніки та електроніки, та пріоритетні напрямки роботи.

За рік війни мережа магазинів Eldorado.ua скоротилася на 34 торговельні точки. Попри втрати рітейлер продовжує протистояти складним умовам ведення бізнесу, фейкам у мережі та активно розвивається. Як компанія пережила 2022 рік та над чим працює далі, в інтерв’ю RAU розповіла генеральний директор Eldorado.ua Віра Вітинська.

– Як Eldorado.ua пройшла воєнний 2022 рік? Які головні висновки?

– Як і багато українських компаній, маємо значні втрати в основних засобах, товарних залишках, які знаходилися в знищених магазинах або тих, над якими ми втратили контроль. Також були пошкоджені склади, втрачені транспортні засоби. Збитки оцінюються сотнями мільйонів гривень. Однак перше, що ми зробили, повернувшись до роботи у березні, – опрацювали запити Сил оборони. Наша допомога в техніці та електроніці, у тому числі за участі профільних фондів, – понад 10 млн грн.

У перші дні ми потурбувалися про своїх людей: допомагали релокуватися, надавали організаційну, моральну та матеріальну підтримку. Адресна допомога становила 2 млн грн. Ми нікого не скоротили. Понад 3000 працівників – наш головний актив для відновлення та відбудови. Наші 176 працівників, які захищають країну, продовжують отримувати регулярну допомогу від компанії. Крім того, надаємо підтримку після поранення. Загальна сума такої допомоги – понад 10 млн грн. Все це – неодмінні рішення, які робить кожен відповідальний український бізнес заради підтримки країни та перемоги.

– Чому вас навчив цей рік?

– Один з наважливіших висновків цього року – цінність партнерських відносин. Вдячна всім партнерам, котрі попри труднощі, які постали перед усім ринком, знаходять спільні рішення продовжити співпрацю та відновити роботу. І впевнена, що після таких складних спільних випробувань, наші відносини тільки зміцнішають. Скорочення ринку, інфляція та зростання цін, втрата активів, повна перебудова логістики, можливість тільки короткострокового планування – нові реалії воєнного часу, з якими ми навчилися працювати з лютого 2022 року.  

– Скільки зараз магазинів працює в мережі? Скільки зачинено та зруйновано?

– Внаслідок воєнних дій знищено один із центральних складів, постраждали активи, що знаходились в магазинах у Маріуполі, Херсоні, Бучі, Мелітополі, Ірпені, Новій Каховці, Харкові, Бердянську, Броварах та Києві.

Мережа скоротилася зі 129 магазинів до війни до 95. 6 магазинів зруйновано, 3 – під тимчасовою окупацією, 25 – закриті чи заморожені через зміну споживчого попиту, зниження трафіку, вимушену міграцію та з міркувань зниження витрат на утримання торгових приміщень, логістику та готовий до роботи персонал.

– Чи були відкриття протягом року?

– Після 24 лютого відкрили три нових магазини: у Чернівцях, Білій Церкві та Червонограді. Крім того, як і планувалося до війни, оновили формат магазину в Умані. У червні-липні, як тільки це стало можливим, відремонтували та повернули магазини у Бучі та Ірпені.

У січні 2023-го першим серед великих рітейлерів Eldorado.ua відновив роботу магазину площею понад 1000. кв. м у київському ТРЦ Retroville, який було вщент зруйновано під час обстрілу в березні.

Як тільки дозволить безпекова ситуація, повернемося і в Херсон, і в інші звільнені міста. Зараз для жителів цих міст є можливість купувати через інтернет, у тому числі, через оновлений мобільний додаток, та отримувати замовлення поштою. Розглядаємо відкриття магазинів у центральних, північних, південних та західних областях, однак багато залежатиме від стану економіки та відновлення споживчого попиту.

Відновлений магазин в ТРЦ Retroville 

–  Як вирішували логістичні питання?

– Реалії воєнного часу: порушені та розірвані ланцюги постачання, зміна шляхів ЗЕД, різка та швидка зміна складських умов, складнощі із закупівлею товарів, ускладнення логістичних операцій, зростання цін на послуги перевізників. Блокування українських портів та навантаження на європейські значно вплинуло на терміни доставки і, особливо, – на її собівартість.

Наш склад у Броварському районі зазнав пошкоджень у березні, й ми терміново перевезли вцілілі залишки товару на захід до нових складів, які були відкриті у Тернополі, Львові та Івано-Франківську.

У липні відкрили новий склад built-to-suit у Броварах площею 24 000 кв. м, з найвищим стандартом якості та енергоефективності. Оптимальне географічне розташування дає змогу забезпечити регулярні поставки товарів до магазинів мережі. Ми скоротили складські площі на заході, але повністю від них не відмовилися, щоб мати можливість зробити децентралізацію постачань та утриматися від накопичення товарів на одному складі.

– Як адаптувалися до ситуації з електропостачанням?

– 60% магазинів мережі Eldorado.ua є енергонезалежними, частина – стали «пунктами незламності» для наших клієнтів. До речі, невдовзі починаємо реалізацію Starlink RV-версії, яка працює незалежно від локації встановлення та є можливість сплачувати лише за час використання.

– Наскільки змінилися продажі у різних сегментах техніки та електроніки через війну? Як змінився споживчий попит і поведінка споживачів?

– Ринок споживчої техніки та електроніки у 2022-му значно скоротився. За різними оцінками – на 35-40% у кількості та 20-25% у грошовому виразі. І вимушена міграція економічно активної частини населення, і зниження споживчого попиту, і перебудова логістики, і інфляція, і призупинення та зміна умов поставок – все це мало вплив.

Як і у колег на ринку, були сплески попиту, спричинені поточними потребами українців. Так, у перші місяці війни ми виконали багато запитів на техніку та електроніку для військових. Для українців, які переїздили, важливо було залишатися на зв’язку із рідними та продовжити працювати дистанційно, тому збільшився попит на телефони та ноутбуки, а також дрібну побутову техніку. Влітку стався сплеск попиту на техніку для обігріву, а у жовтні у 17 разів зросли продажі зарядних пристроїв та генераторів, зараз цей інтерес вже спадає.

– Як пройшов для компанії «високий сезон» продажів?

– Традиційний «високий сезон» у 2022 році пройшов дуже помірно. Авжеж, українці купували подарунки для своїх близьких та користувалися можливістю придбати техніку для себе зі знижками на Чорну п’ятницю. Однак, і середній чек, і обсяги продажів, були суттєво нижчими за ті, що були у мирний час, у точу числі, через обстріли та блекаути. Хоча ми і забезпечували можливість покупки за відсутності електропостачання практично у всіх магазинах та онлайн.

Окрема нова категорія покупців зараз – військові, для них ми надаємо знижку 5-10%, за вісім місяців дії акції вони придбали майже 40 000 гаджетів, загальна сума знижки становить майже 16 млн грн.

На загал попит поступово повертається. Життєстійкість – головне, що ми маємо винести із цієї війни, життя продовжується, якби складно не було.

– Розкажіть про соціальні ініціативи Eldorado.ua.

– Крім того, що згадала вище, маємо окремий проект, спрямований на допомогу сім’ям. У вересні 2022-го започаткували ініціативу «Цеглинка для родинки». Наші клієнти в магазинах чи онлайн донатять «цеглинки» за 23 грн на будівництво модульного житла для родин, які його втратили. Ключі від першого модульного будинку, половину вартості якого сплатила Eldorado.ua, вже передано родині військовослужбовця із Чернігівщини.

Клієнти продовжують донатити та невдовзі розпочнеться будівництво нового будинку для ще однієї родини. Проект триває.       

Магазин Eldorado.ua та “Цеглинка для родинки”

Передача ключів від першого модульного будинку родині військовослужбовця на Чернігівщині

– На що буде зосереджено маркетинг компанії 2023 року? Чи повернулася креативна конкуренція на ринок?

– Турбуємося про родини, надаючи всю необхідну техніку, залишаючи час для важливого – це наша місія, яка реалізується у кожній нашій дії та проходить випробування часом і війною. Так, до новорічних свят, щоб підтримати українські родини, ми зробили надихаюче відео про турботу, любов та близькість навіть у цей складний час.

Серед учасників ринку відбувається посилення конкуренції за споживача. Звідси – висока роль сервісу, різні сценарії покупок, забезпечення дистанційних каналів продажів, створення еко-систем турботи про споживача, побут його і всієї родини – на 360 градусів.

Також додам щодо другої частини запитання. На жаль, маємо факти появи невипадкових публікацій, які нашу компанію знову пов’язують із країною-агресором. Авжеж, це чутлива тема зараз. Хоча давно відомо, що ми – українська компанія, даємо роботу українцям, сплачуємо податки в Україні і відповідна інформація міститься у відкритих джерелах. Натомість вибірково складена абсолютно бездоказова компрометуюча інфо. Чи це в інтересах конкурентів, чи інших недоброзичливців – ми з’ясовуємо.

– Які пріоритети та плани у Eldorado.ua на 2023 рік? 

– У 2023 будемо продовжувати розвиток у всіх напрямках: магазини, онлайн, мобільний додаток, посилення сервісу, можливості кредитування та доставки. Вже цього року ми додамо в мобільний додаток рішення, які будуть початком упровадження нової якості турботи про споживача із урахуванням всіх головних його потреб, та забезпечимо «безшовне» їх задоволення.

Ми акцентуємося на цифровізації: як для прискорення процесів, їх контролю, так і оптимізації витрат. У 2022 році відбулося багато змін у процесах, що дало змогу спростити будні і працівників, і покупців: додали чат на сайті із оператором, розробили нові сценарії продажу, впровадили нові стандарти послуг та цілу еко-систему для споживачів. У нас доволі хороший NPS, однак маємо ще багато гарних ідей.  

– Всі ми чекаємо перемогу. Чи маєте вже плани після неї?

– Всі ми пристрасно хочемо якнайшвидшої перемоги. Водночас, будьмо реалістами: відбудова та відновлення не будуть швидкими. Тому «якщо хочеш миру, будь готовим до війни», очікуймо кращого, але готуємося до складних сценаріїв. 

Наші люди всі стомлені війною, тому бренди можуть підтримати їх у такий спосіб, як турбота про комфорт покупки та якість обслуговування. Компанії в Україні й до війни були досить сервісними, а тепер бездоганна увага та турбота стане безумовним трендом. Бізнес знає як розвиватися, створювати робочі місця, платити зарплати, розширювати асортимент товарів та послуг, допомагати своїм людям та армії. Все це і буде основним завданням поруч із відбудовою житла, модернізацією енергетики та інфраструктури.

Наша компанія точно продовжить турбуватися про українські родини, забезпечуючи їх потреби в техніці та електроніці. Окремо розвиватимемо напрям CSR, для цього створили Благодійний фонд «Заради сімей». Роботи буде дуже багато, проте одне знаю точно: Україна після перемоги – це буде оновлена країна вільних людей. Це велике досягнення і велика відповідальність відбудувати та змінити країну так, щоб усі докладені заради цього зусилля не були марними.