Віолета Титаренко, Люксоптика: Хочемо, щоб коли Хрещатиком йшов парад Перемоги України, там був магазин Люксоптика

Директор роздрібної мережі Люксоптика Віолета Титаренко про флагманський магазин на Хрещатику, нові формати, масштабування мережі та пріоритети компанії у 2023 році.

Уже майже 30 років Люксоптика – найбільший продавець окулярів в Україні. Перший магазин мережі відкрився в 1994 році в Харкові і за цей час мережа зросла до більш ніж 200 магазинів у всіх куточках країни. Продовжив обслуговувати клієнтів рітейлер навіть за умов війни – і це при тому, що з 2020 року компанія належить французько-італійському холдингу EssilorLuxottica, тобто іноземцям, які, як правило, не поспішають відновлювати роботу в країні, що протистоїть військовій агресії. RAU поспілкувалася з директором роздрібної мережі Люксоптика Віолетою Титаренко та дізналася, з чим завершила компанія перший рік повномасштабної війни та які пріоритети у неї надалі.

– Які підсумки першого року повномасштабної війни для Люксоптика?

– Коли все почалося 24 лютого, ми спочатку відкривали магазини тільки для видачі замовлень. Модель купівлі товарів у Люксоптика така, що клієнт може вносити передоплату на виготовлення окулярів, тож ми з’ясовували – повернути кошти чи виконати замовлення. Вже наприкінці квітня розпочали першу рекламну кампанію. Запит на окуляри відновився. Внаслідок внутрішньої міграції клієнтів хтось їх забув, хтось втратив, а без гарного зору складно. Вже у травні в групі товарів “оправи” ми приросли у кількості продажів. Загалом вся структура продажів змінилася, тому що більшість клієнтів почали купувати насамперед окуляри для зору. Ми розширили пропозицію у цій категорії, зробили цінові промо, знизили поріг входу та, таким чином, розширили аудиторію.

– Чи продовжували розширення мережі в цей період?

– Ми примудрилися за 2022 рік відкрити 12 нових магазинів і 4 – вже цього року. Ми мали фокус на західну частину країни, але також, наприклад, цього року відкрили магазин у Запоріжжі. Крім того, відкрили флагманський магазин у Києві на Хрещатику.

– Як вам вдалося отримати локацію в такому районі?

– Нам вдалося знайти вільне приміщення. Хочемо, щоб, коли Хрещатиком йшов парад нашої Перемоги, там був магазин Люксоптика. Ну, не може його там не бути! Бажаємо, щоб коли весь світ радів нашій Перемозі, то бачив гарні бренди на тлі параду – рітейлерів, які вистояли і дають робочі місця. Ми відкрили на Хрещатику двоповерховий магазин Люксоптика з двома кабінетами лікаря-офтальмолога, великим торговим залом.

– Трафік Хрещатика виправдав очікування?

– Магазин перевищив наші очікування.

– Вже почали відкривати нові або відновлювати магазини на деокупованих територіях?

– На жаль, у Херсоні наш магазин повністю зруйнований. Відновити його неможливо, оскільки він був у торговому центрі, якого більше немає. Ну і поки що нових магазинів у Херсоні ми не відкриваємо.

– Чи багато торгових точок загалом втратили чи вимушено закрили?

– Щось закрили, щось втратили, десь ще доробляємо ремонт після відновлення. Незважаючи на 16 відкриттів, у нас зараз кількість оптик трохи менша, ніж було 23 лютого 2022 року. Наразі 210 працюючих магазинів, що на 10-15 оптик менше, ніж було до повномасштабного вторгнення.

– На що зараз сконцентрована маркетингова стратегія компанії?

– Продовжуємо стратегію супермаркетів окулярів «Люксоптика на будь-який смак та гаманець» та наповнюємо магазини відповідним асортиментом. Розвиваємо власний бренд контактних лінз My I. Продовжуємо експансію в регіони, оновлюємо застарілі магазини. Розвиток не зупиняємо. Ще один важливий проект – наша соціальна активність. Спочатку ми видавали нашим захисникам безкоштовно контактні лінзи, потім додали діагностику і тепер робимо безкоштовно окуляри для зору. Дуже важливо допомагати країні та тим, хто нас захищає.

– Продовжуєте розвивати новий формат магазинів Люксоптика Light? Які його особливості?

– Так, продовжуємо відкривати оптики цієї категорії. Нещодавно магазин у Прилуках відкрили. Охоплюємо новим форматом міста із населенням від 30 000 осіб. Це невеликі магазини, у яких більшість асортименту – власні торгові марки і до 10-15% товару – бренди. Ви зрозумієте, що це Люксоптика, зайшовши до такого магазину. Це не зовсім інший формат, а скоріше адаптація до пропозиції продукту під клієнта.

– Як пережила рік війни luxury–мережа . spex?

– Мережа продовжує свою роботу, але теж не всі магазини. Харківський .spex поки не відкритий, хоча працюючих магазинів Люксоптика у Харкові зараз 14.

– Питання відключення світла стає все менш актуальним, але все ж таки, як адаптувалися до ситуації?

– Ми закупили генератори на значну кількість магазинів – їх близько 60. У разі чого готові продовжувати працювати безперебійно.

– Яка зараз динаміка онлайн? Інтернет-трафік поки пригальмував зростання чи, навпаки, набирає обертів?

– Оберти не набирає. Онлайн-магазин – це насамперед категорія контактних лінз, а окуляри для зору, які зараз займають ключову частку продажу, без лікаря замовити практично неможливо. Все одно треба піти до офтальмолога, щоб він виписав рецепт. У березні ми посилили онлайн-напрямок, додавши послугу розстрочки. Тепер будь-які товари – оправи, сонцезахисні окуляри, контактні лінзи – можна оплачувати частинами через Monobank.

– Як розвиваєте сервісну складову?

– Дивимося у бік онлайн-помічників клієнтів. Покращуємо власний кабінет, щоб там легко було знайти рецепт, останню діагностику. Автоматизували низку розсилок для підтримки клієнтів. Їм приходить нагадування на e-mail або Viber, коли потрібно зробити діагностику зору або закінчуються контактні лінзи, які були куплені на місяць. Також у нас працює послуга доставки. Клієнт може прийти, перевірити зір і поміряти окуляри в одному місті, а отримати оптику в тому місті, де йому буде зручно. В частині магазинів у нас також є електронні чеки.

Подобається, коли нас просять скоріше вже відкрити десь магазин. Коли у квітні 2022 року ми відкрили нову оптику у Трускавці, я написала пост у Facebook та отримала багато коментарів: “Дякую за хороші новини”. Якщо раніше казали: “Ой, відкрився магазин, ну ще один”, то це був ковток надії.

– При кожному новому відкритті магазину ви інформуєте, що у вас працює лікар-офтальмолог. Хто і як саме надає таку послугу?

– Це сертифіковані спеціалісти з відповідною освітою. Кабінет лікаря у нас є у всіх наших оптиках. Онлайн можна вибрати, до якого лікаря записатися. Ми не відкриваємо магазину, якщо у нас немає лікаря. У деяких оптиках є окремо кабінет дитячого лікаря-офтальмолога та окремо кабінет апаратного лікування.

– Цього року бренду Люксоптика виповнюється 29 років. Чи є вже розуміння, як зустрічатимете 30?

– Відзначатимемо спочатку перемогу, а потім уже День народження.

– Які ще цілі та плани у компанії на 2023 рік?

– Хочемо нарощувати ефективність роботи магазинів. Будемо покращувати процеси всередині компанії, покращуватимемо сервіс. У нас немає збільшення фокусу у бік СТМ, ми розуміємо, що є клієнти, які люблять Ray Ban, і ми їм завжди привеземо гарну асортиментну пропозицію. Не сходимо з курсу власної стратегії розвитку та бачимо потенціал для зростання мережі.

– Як у вас зараз працює програма лояльності? Чи продовжили її дію під час війни?

– Ми не згорталися. Причому умови програми лояльності не змінились. Усі, хто мав баланс бонусів, можуть їх списувати, і нарахування також без пауз працюють. Більше 90% покупок у нас здійснюється за бонусною системою. А програмі лояльності Люксоптика зареєстровано трохи більше 1,3 млн клієнтів.