Валентин Івакін, MOYO: Карантин показав наскільки важливими є формат, швидкість комунікації та сервіси

Генеральний директор мережі магазинів техніки та електроніки MOYO про роботу компанії в період жорсткого карантину, антикризові дії менеджменту, динаміку продажів і подальші плани розвитку рітейлера.

Цей матеріал доступний російською мовою

Нинішній СЕО мережі магазинів MOYO Валентин Івакін – топ-менеджер з величезним бекграундом у рітейлі техніки та електроніки. Свого часу він був одним із співзасновників інтернет-магазину Repka.ua, тому добре знайомий із побудовою якісних та ефективних бізнес-процесів в онлайн-торгівлі. Навесні цього року, коли в Україні був запроваджений жорсткий карантин і офлайн-торгівля майже повністю зупинилася, ці компетенції топ-менеджера стали доречними як ніколи. В інтерв’ю для RAU він розповів про те, з якими складнощами зіткнулася компанія в період карантину, за рахунок чого зуміла наростити продажі, незважаючи на кризу, та як буде розвиватися найближчим часом.

– З якими результатами мережа MOYO закінчила 2019 рік? Як в процентному співвідношенні зросли офлайн і онлайн-продажі мережі в порівнянні з 2018-м?

– У 2019 році показники були нерівномірні. До вересня зростання продажів було лише +3% у порівнянні з попереднім 2018 роком. Але вже у вересні ми ініціювали глобальні зміни, які допомогли вийти на загальне зростання +9% за рік. Динаміка зростання онлайн-продажів вже тоді була істотно вищою, ніж зростання офлайн.

– Як відобразився на діяльності торгової мережі жорсткий карантин і його наслідки?

– Під час жорсткого карантину ми закрили всі магазини мережі, окрім цілодобового магазину MOYO на вул. Марка Вовчка, 18 А у Києві, який працював у режимі доставки та точки видачі в режимі 24/7. Покупці як і раніше могли забрати свій товар через 20 хвилин після підтвердження замовлення на сайті (магазин з’єднаний зі складом автоматизованою конвеєрною лінією, склад працює цілодобово).

– Які антикризові заходи були зроблені компанією в цей період та якою була їхня ефективність?

– В першу чергу закрили усі офлайн точки мережі. Практично весь персонал роздрібних магазинів, як і частину персоналу офісу, відправили на простій з частковим збереженням заробітної плати. Інших співробітників офісу перевели на віддалену роботу. Наступний крок — забезпечили максимальну доступність усього товару мережі для наших клієнтів. Для цього звезли товар з усіх магазинів на центральний склад.

Паралельно проводили перемовини з власниками приміщень щодо зміни умов орендної плати. Майже всі наші партнери, розуміючи складність ситуації, були налаштовані на конструктивний діалог.

Також ми збільшили бюджет на маркетинг, кількість знижок і спеціальних пропозицій на ключові товари для наших клієнтів. Запустили рекламну кампанію на ТБ.

Як результат: продажі за березень-травень 2020 року збільшились на 7% до аналогічного періоду попереднього року. Це було нелегко. І це не везіння чи випадковість, а результат швидких та комплексних рішень.

– Як у цей кризовий період компанія працювала з персоналом? Чи довелося скорочувати співробітників?

– Усі працювали з посиленим навантаженням — невідомість, організація віддаленої роботи, нетипові завдання. Співробітники самоорганізовувалися з «довезенням» один одного на роботу, а пізніше питання логістики ми вирішили на рівні компанії (залучили зовнішніх перевізників).

Після закінчення жорсткої фази карантину, у кінці травня, ми вивели значну частину офісних співробітників з простою, при цьому продовжуючи працювати у віддаленому форматі. На даний момент близько 80% співробітників офісу працюють віддалено. Думаю, такий режим роботи ми продовжимо до кінця року.

На жаль, в цей кризовий період, нам справді довелося скоротити частину персоналу — майже 10% співробітників.

– Чи довелося компанії безповоротно закривати свої магазини? З чим це було пов’язано?

– Так, ми закрили певні магазини. Зокрема, це ті магазини, орендодавці приміщень яких ігнорували нову реальність і складність ситуації.

При цьому вже в наступному році плануємо відкрити 20 нових магазинів MOYO.

– Чи багато торговельних центрів не йшли на поступки в питаннях орендної плати в зв’язку з карантином і падінням продажів?

– Більшість орендодавців йшли на переговори. І це правильно, і більше того — нормально. Взаємовідносини орендодавець-орендар — це про партнерські відносини і співробітництво «в довгу».

– За вашими оцінками, на скільки в середньому повинні знизитися орендні ставки в українських ТЦ, щоб рітейл міг продовжувати роботу в нинішній ситуації?

– Немає простої відповіді на це запитання. Кожна торгова точка індивідуальна, тому на рішення впливає безліч факторів: локація, трафік, структура продажів, маржинальність. Відповідно, ми не можемо провести курсором по всіх магазинах і говорити про однаковий рівень знижки. Але з урахуванням нової реальності, в якій опинився сьогодні рітейл, зниження орендних ставок — необхідна умова.

– Яку динаміку продажів фіксуєте після відновлення роботи магазинів?

– Після відновлення роботи мережа показує зростання на 15-20% щомісяця у порівнянні з минулим роком. В основному такий приріст обумовлений продажами інтернет-магазину, а покупці все частіше використовують офлайн-магазини як точки видачі замовлень. Це також повертає нас до питання про необхідність зниження орендних ставок. Адже ці замовлення не є, по суті, результатом трафіку в ТЦ — це ми несемо додаткові затрати на онлайн-маркетинг.

– Як зросла частка онлайн-продажів в період жорсткого карантину і як вона змінюється з ослабленням карантинних обмежень?

– З урахуванням того, що всі магазини були закриті, частка онлайн була 100% в період жорсткого карантину. Зараз частка онлайн-продажів у порівнянні з аналогічним періодом 2019 року зросла на 20%.

– В таких умовах чи робите акцент на розвиток онлайн-продажів? Які кроки робите для посилення цього напрямку?

– Ми робили ставку на розвиток онлайн-продажів і до карантину. Саме тому в локдаун ми змогли швидко згуртуватися й оперативно відреагувати на зміни умов роботи та купівельної поведінки. Карантин в черговий раз показав, наскільки важливими є формат і швидкість комунікації з клієнтом, сервіси, які ми можемо запропонувати.

Зараз ми працюємо над редизайном сайту, розвиваємо кредитні програми, скорочуємо термін доставки (в тому числі за допомогою власної кур’єрської служби), покращуємо якість контенту і багато-багато іншого.

Якщо все це узагальнити, хочу сказати, що ми інвестуємо і будемо продовжувати інвестувати в програмне забезпечення, автоматизацію процесів і логістику. Онлайн — не просто красива картинка на сайті з кнопкою «купити». Це потужна інфраструктура по той бік екрану.

– За вашими спостереженнями, як змінюються вподобання споживачів у 2020 році? Як компанія реагує на ці зміни?

– Я б не говорив про вподобання, а говорив би про потреби. Під час жорсткого карантину були такі базові потреби: організація робочого місця вдома (ноутбуки — наша суперсила), побутова техніка та все для розваг (TV, ігрові приставки).

Як реагуємо? Намагаємося задовольнити потреби наших клієнтів. Розширюємо асортимент на сайті, змінюємо викладку товарів в магазинах, збільшуємо кількість спеціальних і акційних пропозицій по ключовим категоріям. Активно працюємо над появою новинок електроніки та побутової техніки у нашій мережі.

– Як скорегували свої плани розвитку у зв’язку з останніми подіями? Чи збираєтеся відкривати нові магазини в поточному році?

– Ми діємо згідно з розробленої стратегії на 2020 рік. Планові показники не змінюємо. Гнучко розподіляємо ресурси і пріоритети онлайн/офлайн в залежності від карантину та поточної ситуації. Як я вже говорив, у наступному році ми плануємо відкрити 20 нових магазинів.

– За вашими оцінками, яким буде динаміка ринку побутової техніки та електроніки в Україні за підсумками 2020 року? Коли можна очікувати на відновлення ринку?

– Моя суб’єктивна думка, що обсяг ринку 2020 року залишиться на рівні 2019 року. А от зростання показників ринку, припускаю, відновитися тільки у 2021 році, навіть в умовах адаптивного карантину.

Читайте також –

Дмитро Деревицький, Алло: Під час шторму лідер повинен брати штурвал в свої руки