Наталія Пилипенко, Auchan Україна: Як мережа стає максимально зручною для клієнтів

Як мережа Auchan Україна розвиває формат «біля дому» і чому замінила поштомати на людей, про створення власної служби доставки, актуальність та цілодобову роботу чат-боту та не такий великий попит на послугу Drive як в Европі.

Директор дирекції взаємовідносин з клієнтами та маркетингу Auchan Україна Наталія Пилипенко в інтерв’ю для NV розповіла, як мережа розвивається у війну: що вдається найкраще та які прогнози не справджується.

Про власну службу доставки

З 2016 Ашан розвивали доставку товарів з магазинів завдяки співпраці с zakaz.ua, потім налагодили партнерство з Glovo та Rocket. А тепер вирішили розвивати свою власну доставку.

По-перше, поштовхом до створення власної доставки стало те, що є великий попит з боку клієнтів на подібні сервіси, і це новий тренд в сучасному світі.

По-друге, з початком повномасштабної війни, деякі компані припинили свою роботу, тож ми через це втратили частину клієнтів. Саме тому вирішили почати технічну розробку проектів власної експрес-доставки, а вже влітку 2023 року був запущений в тестовому режимі сервіс «ДОДОму». Користуючись ним, лояльні клієнти можуть накопичувати та розраховуватися бонусами карти лояльності, що неможливо зробити в Glovo.

Цей сервіс працює в усіх містах, де є гіпермаркети Auchan, окрім Запоріжжя. Але доставку можуть замовити клієнти, які знаходяться в 5 км зоні від магазину. Роблячи покупку на 500 грн, доставка коштуватиме 1 грн, а час очікування має бути не більше 60 хвилин. Але наразі саме над терміном доставки ще працюємо, бо все ж таки трапляються затримки кур’єра.

Ми практично не рекламуємо сервіс ДОДОму, проте щодня є до 15 замовлень. В планах на наступний рік: кампанія з його просування.

Про лояльних клієнтів

В цілому по мережі 42% чеків роблять клієнти з використанням картки лояльності, що складає 52% від загального товарообороту. З початком війни ми втратили 30% лояльних клієнтів через міграцію населення. В середньому для лояльних клієнтів кожен товар до 3 грн дешевше за рахунок нарахування статусних бонусів від кожної покупки та персоналізованій пропозиції. 

Про популярні канали комунікації з клієнтами

Call-центр працює вже понад 6 років та обробляє приблизно 5000 запитів на місяць. Більш ніж 80% складних запитань вирішуються з першого звернення, що є дуже гарним показником.  Але сall-центр не працює цілодобово на відміну від чат-боту. На зараз в чат-боті 25 000 підписників, а мета до кінця наступного року – 100 000.

Про Pick up Point

Pick up Point – це формат «магазин біля дому», більшість з яких розташовані саме на території житлових комплексів. Тут  можна швидко купити базові продукти чи отримати замовлення, зроблене на сайті Auchan.ua.

Наразі працює 16 Pick up Point у Києві. Були плани відкривати такі в Одесі та Львові, але війна внесла свої корективи. Ще на початку року була можливість отримати замовлення через поштомати, які були розташовані в Pick up Point, але згодом прийняли рішення відмовитися від цього та видавати замовлення «з рук в руки», що одразу дало позитивний результат – кількість замовлень зросла. І цьому є пояснення – працівник Pick up Point виконує функцію і консультанта по асортименту та акційним пропозиціям на сайті, а це суттєво впливає на кількість замовлень.

В планах на наступний рік збільшити кількість Pick up Point ще на 25 точок.

Про послугу Drive

Послуга Drive – це коли клієнт робить замовлення онлайн, а потім в обраний їм час під’їжджає до певного місця на паркові, а за 3 хвилини вже отримує замовлення від співробітника прямо в машину.

Ця послуга доступна в двох магазинах Auchan-Біличі та Auchan-Чернігівська. А вибір магазинів ґрунтується на близості до великих автодоріг.

Про розвиток у найближчі 5 років

Ключові перспективи розвитку в майбутньому:

1.   Розширення сервісів Scan&Go в різних форматах (автономне придбання товарів та оплата за допомогою будь-якого смарт-девайсу)
2.   Мобільні точки видачі online замовлень в найбільш трафікових локаціях міста, де зазвичай оренда приміщень дуже дорога.
3.   Поштомати, обладнані холодильним обладнанням, де безпечно зберігаються замовлення свіжих товарів.
4.   Подальший розвиток штучного інтелекту у консультаційній сфері в продажах, як у фізичних магазинах, так і в онлайні.

Про нагороду  «Вибір країни» в номінації «Економний кошик року»

Для аналізу експерти аналітичного центру «Вибір Країни» обрали 12 найбільших торговельних мереж України, було проведено експертне дослідження та створений загальний рейтинг — сума всіх цін на товари з набору «Економний кошик року» і переможцем визнана компанія Auchan Україна. Ми посіли перше місце з найнижчим чеком на обраний набір товарів. Визначення було проведено серед категорій товарів, які закривають базові потреби кожного українця у харчуванні, гігієні та прибиранні.