Марина Павлюк, Glovo: Український ринок залишається пріоритетним для головного офісу Glovo

Генеральний директор Glovo Марина Павлюк про розвиток в умовах війни, тренди доставки, популярність share meals серед клієнтів та реалізацію трьох важливих проектів Glovo Acts, Glovo Access та Glovo Local.

Марина Павлюк приєдналася до Glovo у 2018 році та була серед перших співробітників, що запускали бізнес в Україні. Впродовж 2018-20 років вона керувала розробкою та імплементацією маркетингової стратегії, удосконаленням користувацького досвіду (UX), відповідала за позиціонування іспанського бренду Glovo в Україні, а також за співпрацю з брендами та комунікаційну стратегію. З 2020 року Марина відповідала за ці напрями у регіоні Східної Європи та Центральної Азії (Казахстані, Киргизстані, Грузії, Вірменії) та обіймала посаду директора з маркетингу та розвитку компанії Glovo.  В інтерв’ю для RAU вона розповіла як компанія змінилась за чотири роки роботи на українському ринку, чому бізнес-модель стартапу допомогла компанії швидко адаптуватись до роботи в умовах війни та як буде розвиватись ринок доставки цього року. 

– Як працювала компанія на початку 2022 року? Які плани були у компанії на початку цього року?

– У 2022 рік ми входили вже як частина німецької компанії Delivery Hero та мали амбіційні плани зростання бізнесу в містах, де ми вже були присутні, та збільшення зони покриття сервісу у нових містах.

Наші плани зосереджувалися навколо розвитку вертикалі q-commerce – ми збирались розширювати мережу магазинів Glovo Express, а також підключати партнерські супермаркети. У фокусі був розвиток “хмарних” кухонь та власних віртуальних франшиз. Повномасштабне вторгнення дещо призупинило відкриття нових магазинів, однак, з іншого боку, прискорило запуск власних брендів і появу онлайн-послуг на платформі – телемедицину, замовлення клінінгу тощо. У містах, де через воєнні дії не було можливості відновити роботу сервісу, ми зробили доступними послуги онлайн-консультацій з лікарями та надали можливість донатити благодійним організаціям у зручний спосіб всередині додатку.

– Розкажіть в якій ситуації опинилась компанія після 24 лютого?

– З початком повномасштабного вторгнення ми призупинили операції сервісу у всіх містах лише на два дні. Цей час був необхідний, щоб узгодити наші подальші кроки і зрозуміти, як працювати далі. Ми відстежували ситуацію у містах, де було відносно безпечно, і поступово почали відновлювати роботу, рухаючись із західного регіону до центру.

Навіть у містах, де не було можливості працювати через тимчасову окупацію чи обстріли, ми були присутні завдяки нашим волонтерським проектам. Ми постійно тримаємо зв’язок з кур’єрами та локальними партнерами, і з готовністю повертатися в міста.

Всі співробітники українського офісу, що були з нами до вторгнення, продовжили працювати й після 24 лютого. З літа ми навіть почали розширювати штат. Для нас важлива безпека, тому в перші дні ми створили спеціальний фонд для допомоги з оплатою житла чи виїздом за кордон.

– Як компанія відновлювала свою роботу? Що довелося змінити в бізнес-процесах, стратегії, управлінні?

– Glovo починався як стартап, тому компанія звикла до короткострокового планування на три, максимум шість місяців, і оперативно підлаштовується під зовнішні зміни. За період повномасштабного вторгнення ми вкотре переконались в основних перевагах нашої бізнес-моделі.

Перші місяці вторгнення ситуація була настільки гострою, що багато людей і ГО не мали доступу до продуктів, ліків, послуг, тому компанія відмовилась від комісії за користування платформою для партнерів, включно з  аптеками, та якийсь час не отримувала фінансової вигоди. Весь операційний дохід компанія перераховувала ГО “Повернись живим” та забезпечувала дохід активним кур’єрам.

Ми адаптували нашу діяльність до умов воєнного часу: платформа працює згідно з комендантськими годинами та синхронізована із повітряними тривогами. У містах, де ситуація залишається напруженою, під час сигналу тривоги додаток припиняє роботу та відновлює її, коли небезпека минає. За умов, коли у містах більшість закладів і магазинів ще не відновили роботу, ми розширили радіуси покриття мережі Glovo Express і створили для наших користувачів більше можливостей замовляти.

З кожним тижнем, ми бачимо, що партнери хочуть працювати, відкриваються нові заклади. Зараз у нас більше ресторанів, ніж було у довоєнний період. На кінець 2022 року Glovo уже зміг відновити бізнес на 90% довоєнного рівня.

Ми далі розвиваємо всі напрями нашого бізнесу та разом із тим продовжуємо чимало інвестувати в благодійні проекти. Віримо в перемогу та у відбудову українського ринку та економіки.

– В яких регіонах зараз працює Glovo? На яких територіях поки що доставка не працює?

– Glovo працює вже в 38 містах. Ми підтримуємо зв’язок із партнерами та кур’єрами, які готові поновлювати співпрацю. Сервіс одним із перших повертається до міст, що були звільнені та активно відновлюють ресторанну інфраструктуру. Так, восени ми повернулись до Харкова, а в грудні відновили роботу в Миколаєві.

Навіть за умов повномасштабного вторгнення, Glovo з’явився у п’яти нових містах на Заході України. Деякі партнери вимушені були перемістити свої бізнеси, багато наших користувачів тимчасово виїжджали західніше з питань безпеки, і ми бачили, як зростав попит на наші послуги.

На жаль, через високий ступінь небезпеки сервіс все ще не працює у Херсоні, проте бізнес потроху відновлюється, тому ми вже збираємо інформацію від наших партнерів, з’ясовуємо, хто готовий працювати. У перший день після звільнення міста у нас було вже десять партнерів. Прогрес бачимо щодня. Щойно в місті знизиться рівень небезпеки та завершаться стабілізаційні заходи, одразу відновимо роботу.

– Як змінилась поведінка клієнтів під впливом війни?

– З початком вторгнення ми спостерігали за розвитком локальних брендів, які першими почали відновлювати роботу, і їхня частка поступово зростала. Користувачі підтримували “своїх” та активно замовляли в українських ресторанах.

Найчастіше обирали американську кухню та вуличну їжу. Набувала популярності мексиканська кухня. З березня під впливом воєнних дій зріс попит на піцу, адже це страва формату “share meal”, якою можна нагодувати компанію або всю сім’ю. У містах, де ставало спокійніше, патерни щодо вибору страв повернулись у довоєнний стан – знову домінують замовлення бургерів, піци, суші.

У додатку з’явилась можливість отримати послуги медичних онлайн-консультацій. У перші місяці у багатьох людей не було фізичної можливості дістатись аптек і придбати необхідні їм ліки, тому зростав попит на замовлення медикаментів.

– Які зараз є тренди доставки? Як ви можете охарактеризувати загалом функціонування українського ринку доставки? Як змінились показники, гравці, конкуренція?

– Що різноманітніший вибір мають споживачі, тим краще для сфери Food Delivery. За час вторгнення кількість гравців на українському ринку доставки зменшилась і це зовсім не позитивний індикатор. Ті ж, що залишились, мають значно більше інвестувати у відновлення та подальший розвиток ринку. Для нас важливо, щоб категорія була наповнена й ми спільними зусиллями інвестували у розвиток ринку Food Delivery в Україні.

Споживачі вже звикли до цифрових послуг і тому тренд на диджиталізацію продовжує прискорюватись, навіть попри війну. Попит на доставку в Україні росте, і вона зараз актуальна у будь-якому вигляді. Чимало супермаркетів, аптек і ресторанів доставляють і самостійно, і за допомогою агрегаторів.

З часів локдауну 2020 року набуває популярності q-commerce – швидка доставка за 30 хвилин. Користувачі більше не хочуть довго чекати на своє замовлення, тому це важливий показник конкурентоспроможності на ринку. Ми продовжуємо розвивати власну мережу супермаркетів Glovo Express, постійно оновлюємо асортимент і зону покриття, завдяки чому робимо доставку швидшою і доступнішою.

Індустрія Food Delivery вимагає від гравців сфери побудови гнучких бізнес-моделей, що здатні адаптуватись під зовнішні умови та мінливі потреби користувачів. Ціни на харчові продукти підвищуються, компенсація кур’єрам, пов’язана з витратами на пальне та обслуговуванням транспортного засобу, також збільшується, та попри це потенціал розширення цього ринку буде тільки зростати. Сфера постійно пропонує нові можливості, й споживачі готові до новинок.

– Ви працюєте в компанії з 2018 року. Як за цей час змінився Glovo?

– У 2018 році я була п`ятим співробітником, хто долучився до українського офісу. Фактично ми запускали цей бізнес. З дванадцяти співробітників компанія виросла до команди у 240 людей та продовжує зростати.

Ми стали першим ринком, з якого Glovo почав експансію Східною Європою, тому з багатьма викликами компанія зіткнулась вперше. В Україні Glovo адаптувався до сніжної зими та складної інфраструктури українських міст, яка не пристосована для двоколісного транспорту.

Компанії довелося стати першопрохідцем на ринку доставки їжі в Україні. Ми допомагали нашим користувачам перейти до онлайн-замовлень спочатку з ресторанів, а потім і з супермаркетів. Активно набувають популярності послуги консультації лікарів онлайн та замовлення сервісу Kabanchik через наш додаток. Разом із нами українці звикали до безготівкового розрахунку. Ми бачимо позитивну динаміку cashless-оплат починаючи з 2018 року. На кінець минулого року це вже 71% від усіх замовлень.

До вторгнення Україна була третім за величиною ринком для Glovo і центральним для регіону Східної Європи. Попри війну, український ринок все ще залишається в межах першої п’ятірки за об’ємом бізнесу серед 25 країн присутності сервісу та є пріоритетним для головного офісу Glovo.

– У цілях, які перед вами стоять як перед новим керівником компанії, є запуск і розвиток нових напрямів бізнесу. Розкажіть, будь ласка, про які саме нові напрями йде мова?

– Як я вже зазначила, важливим напрямом розвитку в 2022 році був розвиток власних брендів. З літа ми почали працювати над віртуальними франшизами Glovo Concepts. Ми передаємо їх у користування партнерським закладам на певних умовах, і це допомагає партнерам збільшити прибуток у середньому на 10-15% та оптимізувати витрати.

Попри війну, продовжуємо реалізацію трьох важливих проектів: Glovo Acts, Glovo Access та Glovo Local.

Glovo Acts полягає у допомозі постраждалим від російської агресії українським містам через співпрацю з місцевими органами влади для покращення та розбудови велосипедної інфраструктури. До кінця 2022 року Glovo інвестувала в програму понад 2 млн гривень.

У перші місяці війни важливим напрямом діяльності Glovo став проект Glovo Access. Разом із місцевими урядами й неприбутковими організаціями ми допомагали внутрішньо переміщеним особам і тим, хто опинився у складних життєвих обставинах через війну.

Ми знаємо, як важко МСБ втриматись на плаву в таких непростих обставинах як зараз, тому запустили програму підтримки малого і середнього бізнесу. Glovo Local допомагає невеликим компаніям пришвидшити диджиталізацію, розширити канали продажу і знайти нових клієнтів. Ми пропонуємо особливі умови для внутрішньо переміщеного бізнесу і того, що постраждав від війни.

– Минулого року ви почали розвивати в Україні власні dark stores та мікрофулфілменти. На якому етапі зараз знаходиться цей проект? Які плани щодо його розвитку в майбутньому?

– Мережа Glovo Express наразі складається з одинадцяти магазинів у п’яти містах країни. Рівень продажів та інші показники вже значно перевищили довоєнні, тому у 2023 році плануємо відкриття в нових містах та розширення  мережі.

Навіть в умовах планових відключень електроенергії наші магазини працюють і доставляють усім охочим необхідні товари. Ми поповнили асортимент ліхтарями, павербанками, свічками та термосами, на які зараз величезний попит. Під час блекаутів важливо залишатись на зв’язку, тому люди активно замовляють сім-картки та підключаються до різних операторів. Збільшився попит на ready-to-eat їжу – сублімовану або вже готову, яку просто необхідно підігріти чи залити окропом.

Магазини Glovo Express працюють і під час блекаутів: вмикаємо генератори, приміщення освітлюємо за допомогою портативних ламп та ліхтарів.

– Поділіться своїм баченням як працюватиме доставка наступного року. Які плани має ваша компанія на наступний рік?

– Ми у Glovo звикли до створення короткострокових планів, та, починаючи з 2022 року, сервіс став частинкою компанії Delivery Hero і ми почали розробляти стратегію на рік.

Зараз планування відбувається в умовах абсолютної невизначеності. Це нова навичка, яку українські бізнеси мають засвоїти цього року та використовувати в наступному. Кожна компанія адаптувалась по-своєму, бо універсального підходу не існує. Виклики 2023 року неможливо передбачити, та ми робимо обережні прогнози й віримо у позитивний розвиток подій. Маємо амбіцію працювати всюди, де буде український прапор.

Багато буде залежати також від швидкості відбудови міст та інфраструктури, та нарощення потенціалу ринку HoReCa шляхом відновлення покриття ресторанів і запуску нових. Ми налаштовані не відставати та маємо план розширення роботи сервісу.