Максим Пручай, Salateira: Готові показувати, як працює наш бізнес зсередини

Директор по франчайзингу мережі Salateira про те, як найкраще мотивувати франчайзі, складнощі при відкритті нових торгових точок і результати роботи сервісу миттєвого зворотнього зв’язку клієнтів із директором.

Максим Пручай, директор по франчайзингу мережі Salateira, розповів про тренди ресторанного бізнесу, уподобання споживачів та інструментаи лояльності клієнтів.

– Мережа fast healthy ресторанів Salateira зараз активно розвивається. За якими критеріями обираєте нові локації?

– У нас досить багато критеріїв. По-перше, це може бути фуд-корт в ТЦ/ТРЦ. За місцем найкраще центральна адміністративна/торгова частина міста, діловий центр, зона інтенсивного руху пішоходів або перетин транспортних шляхів. По-друге, для нас важливо наявність поблизу банків, офісів, вузів, спортивних клубів, бізнес-центрів. Слід надавати перевагу приміщення з великими вікнами на фасадній частині будівлі, з можливістю розміщення вивіски на фасаді будівлі. Ну і, звичайно, є ряд технічних вимог до приміщень, які повинні точно дотримуватися.

– Які умови франшизи? Які стандарти повинен дотримуватися новий партнер?

– Умови такі:

• Роялті – 4%
• Вступний платіж – $30 000 за перший ресторан і $20 000 за наступні ресторани у одного партнера
• Інвестиції: $120 000 – якщо точка розташовується на фуд-корті, $250 000 – в окремий ресторан.

Всі стандарти прописані в договорі франчайзингу. Основні три принципа Salateira – надання якісної продукції, підтримання чистоти в ресторанах і відмінний сервіс для гостей.

– Як контролюєте дотримання стандартів, мотивуєте франчайзі надавати якісний сервіс?

– Для дотримання стандартів роботи ми використовуємо цілий комплекс заходів: регулярне проведення аудитів та перевірок таємного покупця, використання інструменту Sarafan (миттєвий зворотний зв’язок від наших гостей), відеоконтроль в ресторанах. Також в обов’язковому порядку моніторимо відгуку по всіх каналах (книга скарг і пропозицій, соціальні мережі, Google Business, TripAdvisor, FourSquare і т.д.).

Найкраща мотивація для франчайзі – збільшення товарообігу і прибутку, а виконання всіх стандартів якраз безпосередньо впливає на ці показники.

Звичайно, у нас передбачені штрафні санкції, але це крайні заходи. На щастя, наші партнери розуміють наскільки важливо виконувати всі стандарти, тож у нас таких ситуацій не виникало.

– З якими складнощами стикаєтеся при відкритті нової точки?

– Для кожної локації ми складаємо календар відкриття, в який вноситься весь перелік завдань і робіт. Основні складності – затримки поставок обладнання, матеріалів, порушення термінів будівельних робіт. Тому дуже важливо закласти час на такі непередбачені питання і проблеми.

– Яка найбільш відвідувана торгова точка?

– Це ресторан в Києві на метро Олімпійська. У цьому закладі у нас в середньому близько 22 000 чеків на місяць.

– Чи відрізняється меню в Україні від меню в інших країнах? Чи відрізняються уподобання українських споживачів від зарубіжних?

– Кожна країна має свою специфіку, тому ми з партнерами приділяємо багато часу погодженню меню в кожному ресторані. Але в цілому меню практично ідентичне: як в Україні. Нові позиції в інших країнах запускаються з невеликою затримкою від України.

– Які страви найпопулярніші серед споживачів?

– Салат Цезар.

– Які тренди ресторанного бізнесу: чим вигідно пригощати українців?

– Головний тренд, який прийшов в Україну десь у 2011 році, та продовжує розвиватися, – здорове харчування. Навіть ті ресторани, які не спеціалізуються на цьому напрямку, поступово вводять в меню нові страви, орієнтовані на людей, які стежать за своїм здоров’ям. Ми – трендсеттер в цьому напрямку. Впевнені, тренд на здорове харчування буде актуальний ще довгий час.

– У вас діє програма лояльності? Які активності проводите для клієнтів, щоб вони поверталися? Які інструменти застосовуєте?

– Ми не використовуємо програми лояльності. Кращий інструмент для повернення гостей – надання безпечної, якісної та смачної їжі за розумні гроші. Кожні три місяці ми оновлюємо сезонне меню, і це також один з інструментів, які добре працюють для залучення гостей. Їм завжди цікаво пробувати щось нове, особливо це стосується українців.

– 24 квітня ви запустили серію гостьових відвідувань по мережі Salateira. Ці екскурсії для потенційних інвесторів або все можуть їх відвідати?

– Це екскурсії для потенційних партнерів, які планують відкрити ресторан за кордоном. Ми відкрита компанія і готові показувати як працює наш бізнес зсередини.

– Нещодавно ви впровадили сервіс миттєвого зворотного зв’язку клієнтів із директором. Чим відрізняється сервіс Sarafan від традиційних каналів комунікації?

– У травні ми впровадили цю систему в усіх ресторанах. Головна її перевага – швидкість збору інформації. Sarafan генерує QR-код для кожного ресторану і ми розміщуємо їх в поле зору гостя (на столах в наших ресторанах, чеках).

Відсканувавши код, гість може відправити свої враження про сервіс. Цей відгук тут же потрапляє в PR-групи ресторану, що дозволяє нам відразу ж відреагувати на нього і поліпшити враження, якщо воно було негативним.

Також у директора ресторану є доступ в особистий кабінет, де можна побачити кількість отриманих відгуків за обраний період і ознайомитися з ними і оперативно відреагувати на коментар.

За результатами тестового періоду, який ми провели в кількох ресторанах мережі, збір відгуків з проектом дав нам 35% від загальної кількості відгуків, які надходять від гостей. Зараз відсоток відгуків, які ми отримуємо за допомогою Sarafan, досягає 50% від загальної кількості.

– Які проблеми та завдання вирішуєте за допомогою Sarafan?

– Поки він нас тільки радує. Це дуже зручне рішення для контролю якості обслуговування, роботи персоналу й аналізу маркетингових активностей. Найважливіше, що ми змогли зробити за допомогою сервісу – збільшити в цілому кількість відгуків, які залишають гості. Ми побачили, що людині набагато простіше відсканувати код і надіслати свій фідбек, ніж звертатися до адміністратора або писати на інших ресурсах.

Читайте також –

Чужа марка: як українські рітейлери та ресторатори розвиваються по франчайзінгу