Інна Мірошниченко, ЕКО маркет: Ми зміщуємо свій регіональний фокус – будемо приділяти більше уваги розвитку в центральних областях України

Мережа ЕКО маркет присутня на ринку вже більше двох десятків років та одна з небагатьох, що продовжує працювати у прифронтових містах. Як працюють та відновлюються маркети в небезпечних районах, як ЕКО маркет перебудував свою роботу за час повномасштабної війни та як змінюється відповідно до вимог часу, в інтерв’ю RAU розповіла президент ЕКО маркет Інна Мірошниченко.

– Як проходить 2023 рік для мережі ЕКО маркет?

– Можна сказати, що для мережі ЕКО маркет цей рік став роком відновлення. Завдяки ЗСУ ми маємо змогу не тільки реагувати на ситуацію в країні, але й планувати наше майбутнє.

Ми розпочали масштабну реновацію магазинів нашої мережі. Вона передбачає осучаснення інтер’єрів приміщень, встановлення кас самообслуговування, оновлення та розширення асортиментної матриці, тестування нових сценаріїв обслуговування задля покращення клієнтського досвіду. Всього ж у межах цієї програми ми вже провели реновацію дев’яти маркетів. Заради більшого фокуса на процесі реновації наших маркетів ми також плануємо зменшити присутність на заході України та зосередитись на центральних регіонах нашої країни.

І хоча ще дещо зарано підбивати підсумки, проте деякими результатами ми можемо поділитись. Так, з початку року ми відновили роботу двох магазинів у деокупованому Херсоні. А загалом всі наші магазини в середньому щоденно відвідує 100 000 українців.

Та попри ці успіхи ми ні на мить не забуваємо, що в Україні триває війна. Наша компанія робить все можливе, щоб бути присутніми та працювати у прифронтових регіонах – у Херсоні, Миколаєві, Краматорську, Мирнограді та інших населених пунктах. І в цьому ми перш за все завдячуємо нашим працівникам, які попри постійну небезпеку та обстріли роблять все можливе, щоб допомогти людям на місцях мати безперебійний доступ до продуктів та товарів першої потреби. Крім того, 163 наших колеги зараз захищають країну зі зброєю в руках. Для нас всі вони справжні герої.

– На чому зосередили зусилля?

– Крім масштабної реновації ми дещо зміщуємо свій регіональний фокус – будемо приділяти більше уваги розвитку та присутності в центральних областях України.

Також ми запустили соціальний проект “Магазин червоних цін”. Перші 25 магазинів у Київській області та Вінниці пропонують товари першої потреби за цінами, близькими до собівартості, що робить їх доступними для широкого кола людей, зокрема й для малозабезпечених груп населення. Ми розуміємо, що через війну фінансовий стан багатьох українців погіршився й сподіваємось цим підтримати тих, хто цього потребує.

– Чи відкривали ви повністю нові магазини?

– Так. В межах нашої стратегії ми не тільки оновлюємо наявні майданчики, але й відкриваємо нові. Цього року ми відкрили повністю новий магазин у Вишгороді – це вже наш третій маркет в місті.

Всі нові та оновлені магазини мережі відповідають спільним стандартам – якісний ремонт, привітний персонал та широкий вибір асортименту.

– Які магазини відновили роботу у цьому році?

– З початку року ми відновили роботу двох магазинів ЕКО маркет у Херсоні. Хоч місто і знаходиться під постійними обстрілами з боку ворога, та ми не могли просто так залишити наших людей там. Ми ж не тільки забезпечуємо населення критично важливими для життя товарами – ми також створюємо в місті робочі місця. Звичайно, ми робимо все, щоб максимально убезпечити наших клієнтів та працівників.

Знову ж таки, це частина нашої філософії – ми завжди намагаємось першими повернутись на деокуповані території. А наші магазини працюють у прифронтових містах доти, доки це фізично можливо.

– Як ЕКО маркет працює у Херсоні під постійними обстрілами?

– Ми чекали на звільнення міста, тому завчасно почали готуватись до відновлення роботи там. Були закуплені генератори, засоби зв’язку, такі як Starlink, відпрацьовані відповідні алгоритми дій тощо. Одним словом, було зроблено все, щоб пришвидшити процес повернення та максимізувати безпеку людей. Це дозволило нам оперативно відновити роботу в місті.

Наразі в Херсоні працює три магазини ЕКО маркет різних форматів: як невеликі та компактні магазини формату “Біля дому”, так і великий гіпермаркет площею 2000 кв. м.

Щодо асортименту, то він такий же, як і в інших магазинах нашої мережі. У нас були проблеми з логістикою, адже багато водіїв відмовлялись їздити до Херсону через небезпеку обстрілів. Тому ми прийняли рішення й зараз привозимо товари туди власними силами.

Та головними героями в цій історії є самі херсонці – клієнти та працівники наших магазинів. Попри постійну небезпеку вони продовжують жити, працювати, робити покупки.

Так, під час одного з обстрілів в лютому цього року наші колеги евакуювали майже 30 відвідувачі до безпечних підвальних приміщень магазину. Це той приклад незламності та взаємодопомоги, який нас надихає.

– Що змінили в оновлених магазинах? Чим вони відрізняються від попереднього формату?

– Легше розповісти, що не змінилось. Ми розуміємо, що дещо відстали від ринку. Тому реновація наших магазинів стосувалась не тільки проведення внутрішніх і зовнішніх ремонтів, осучаснення інтер’єрів та вивісок, встановлення нових кас самообслуговування тощо. Ми також змінили та покращили рівень сервісу – запустили нові курси навчання для персоналу, встановили сучасні системи зважування та впровадили нові екологічні ініціативи. Напевно, це основне, в чому відрізняються формати.

Всі ці зміни націлені на те, щоб не просто осучаснити магазини мережі ЕКО маркет, але й зробити процес покупок максимально зручним, приємним та доступним.

Проте є й те, що об’єднує старі та нові магазини – доступність. Ми поставили собі за мету зробити продукти максимально доступними для українців. Адже це не цілком нормально, що більшість сімей в Україні витрачають на їжу майже половину сімейного бюджету.

– Чи змінювали асортимент магазинів? Це було пов’язано зі зміною постачальників та логістичних ланцюжків чи з іншими причинами?

– Так, і в першу чергу це було пов’язано якраз із зазначеними причинами. На початку війни вся сфера логістика в Україні майже колапсувала: порти не працюють, величезні черги на кордонах, велика частина компаній зупинили свою роботу, а багато людей були сфокусовані на евакуації своїх родин у більш безпечні місця. Нам вдалось впоратися з більшістю викликів – навіть на початку війни наші магазини не зупиняли роботу ні на день, за виключенням місць, де велись активні бойові дії.

Зараз ситуація дещо стабілізувалась. Так, на початку року ми були змушені замінити частину асортименту імпортом, які ввозили самостійно. Тоді по деяким категоріям він складав до 40%. Це дозволило забезпечити населення тими типами товарів, виробництво яких в Україні через війну сильно впало. Для нас, як компанії, що завжди підтримувала вітчизняного виробника, ці 40% імпорту були доволі високим показником.

Та завдяки оптимізації логістичних процесів зараз ми вже представляємо більше товарів саме українського виробництва. Так, показник імпорту в розрізі категорій тепер складає не більше 10%, а по компанії цей  показник становить 5,5%.  Це дозволило нам розширити асортимент і допомогти вітчизняному виробнику знайти свого покупця та додатково підтримати цим українську економіку.

– Плануєте подальші зміни та оновлення – як магазинів, так і асортименту?

– Ми продовжуємо оновлення магазинів нашої мережі, зокрема в осяжному майбутньому плануємо провести  реновацію маркетів в центральних областях України. Цей крок також є частиною нашої політики зі зміни регіонального фокуса та зміцнення присутності бренду в регіоні.

Щодо асортименту, то зараз ми маємо амбітні плани щодо розвитку власних торгових марок. Це дозволить не тільки збільшити пропозицію, але й зберегти доступні ціни при збереженні якості на товари, що мають найбільший попит. А отже зробити такі товари доступнішими для різних соціальних груп, в тому числі пенсіонерів чи сімей з невисоким рівнем доходів.

– Як побудована комунікація зі споживачами? Які канали використовуєте? Запускаєте якісь нові проекти?

– Трансформація ЕКО маркет також передбачає всеосяжне оновлення комунікаційної стратегії. Бренд – це герой, який транслює у світ певні цінності. І наразі ми вчимо нашого “героя” розмовляти на новій, зрозумілій для наших клієнтів мові. Тому ми проводимо багато тестів для пошуку найбільш ефективної комунікації, оновлюючи Tone of Voiсe бренду під психотипи наших споживачів. Завдяки цьому ми стаємо ближчими та більш зрозумілими для кожної з груп, адаптуючи під кожну з них певні підходи у своїй комунікації.

Ми почали активно співпрацювати з лідерами громадської думки – блогерами, зірками та авторами цифрового контенту. Вони – це ретранслятори наших цінностей. Бо ми обираємо тих, хто близький нам по духу та поділяє наші погляди.

Як і в будь-якого бізнесу, у нас є свої слабкі та сильні сторони. І прямий та відвертий відгук клієнта є найкращим способом виправити помилки та покращити власну роботу.

Саме тому ми запустили новий сервіс по збору відгуків “Давай чесно” – просто скануючи QR-коди, розміщені в наших магазинах, ви можете всього за декілька секунд поділитись своїми враженнями. Цей відгук може містити в собі будь-що – будь то побажання у появі певного товару, зауваження щодо стану магазину чи похвала стравам з нашої кухні. Ми збираємо та реагуємо абсолютно на всі відгуки, що можуть покращити наш сервіс.

Як результат, ми вже розширили деякі позиції в меню кулінарії, завезли нові товари, оновили певне обладнання тощо. В цілому це дозволило набагато оперативніше реагувати на будь-які запити з боку покупців.

Також до вже наявних каналів, як то сайт, сторінки Facebook і Instagram, канали у Viber та Telegram ми додали нещодавно створену ТікТок сторінку ЕКО маркет. Тож ми не тільки оновлюємось, але й омолоджуємось. Це дозволяє нам ще краще розуміти нашу аудиторію, а аудиторії дізнаватись про наші актуальні пропозиції, акції та розіграші.

А найближчим часом плануємо представити ще декілька нових засобів комунікації – чат-бот та оновлений сайт компанії. 

– Розкажіть про соціальні та волонтерські проекти мережі: які вже реалізовані, які перебувають у процесі, а які – заплановані?

– Перше, що відразу спадає на думку: це наша благодійна ініціатива щодо допомоги постраждалим від підриву Каховської ГЕС. Ми, як і вся країна, були шоковані варварством окупантів. У такі моменти великий бізнес несе підвищену відповідальність – компанії мають ресурси та можливості зробити значний внесок у надання допомоги людям.

Ми першими з рітейлів оголосили збір коштів. Кожен при розрахунку на касах ЕКО маркет міг додати 5 гривень до свого чека або зробити донат на платформі благодійного фонду “Твоя опора”. Разом з небайдужими українцями ми зібрали понад 1 млн грн для закупок продуктів та речей першої потреби. 

Також ми проводили благодійну акцію “Цукерочка добра”, де збирали кошти на ліки для дітей. Вони були передані благодійному фонду “Оберіг життя”, який опікується сім’ями, що не мають фінансової можливості придбати самостійно необхідні медикаменти.

Плануємо найближчим часом спільно з “Фондом Маша” Маші Єфросиніної запустити проект для допомоги дітям та жінкам, які постраждали від війни. Всі зібрані кошти підуть до центру відновлення ментального здоров’я “Незламна”. 

– І взагалі, поділитеся планами на найближчий час: як буде розвиватись мережа, які приємні сюрпризи ви підготували споживачам?

– Основний наш фокус буде й надалі націлений на масштабному оновленні бренду – і це не тільки про осучаснення всіх наших магазинів. Ми працюємо над відновленням власних торгових марок, що дозволить зменшити ціни на найбільш затребувані соціальні товари. Також активно розвиваємо наші канали зв’язку і дослухаємось до кожного відгуку – робимо все, щоб бути кращими. Щоб пришвидшити цей процес ми йдемо із західних областей нашої країни та зосереджуємо свої зусилля на центральних регіонах. Це передбачає зменшення кількості магазинів заради підвищення їх якості.

Та головне – ми хочемо показати українцям, що доступні товари це не обов’язково про “дешево та сердито”. Що не обов’язково для того, щоб отримати приємний досвід від покупки, людині потрібно переплачувати за якісний сервіс та красиві інтер’єри.

Так, кожен бізнес націлений в першу чергу на прибуток, інакше він просто перестане існувати. Та під час війни ми всі маємо йти назустріч одне одному, допомагати там, де це можливо. Саме тому ми в ЕКО маркет віримо, що не просто продаємо продукти, але й підтримуємо українців – податками, благодійними ініціативами, робочими місцями, стабільним доступом до продуктів та товарів першої потреби.

Ми не можемо з упевненістю сказати, що ця зима буде легшою за попередню. Так, минулий рік навчив нас працювати в умовах війни та регулярних обстрілів, коли зникає світло та тепло. Ми закупили генератори, Старлінки, провели оновлення мереж – одним словом зробили все, щоб під час цієї зими продовжувати працювати. Щоб наші люди завжди знали, що попри все в нас можна буде купити їжу, зігрітись, зарядити гаджети. Знали, що ми завжди відкриті.