Ігор Полич, Devlight: Раніше мобільний додаток був іміджевим проектом, а зараз – це необхідність

CEO компанії Devlight Ігор Полич про те, чому мобільний додаток – це must have для сучасного рітейлера, що потрібно враховувати при створенні мобільного додатку та як обрати правильного підрядника.

Devlight працює із 2016 року, фокусуючись в основному на створенні мобільних додатків. Компанія має багато успішних кейсів та партнерств. Зокрема, команда Devlight створювала мобільний додаток для Епіцентр, Нова пошта, Portmone, ОККО, Doc.ua, для логістичної компанії Ukraine Express, а також додаток програми лояльності Фішка. 

Наразі компанія успішно співпрацює із компаніями Novus та Eldorado, Vodafone та Moneyveo. Загалом команда Devlight втілила в життя більше 100 проектів для більше ніж 50 різних компаній. А мобільні додатки, створені Devlight, були встановлені більше 35 мільйонів разів. 

В інтерв’ю для RAU CEO компанії Devlight Ігор Полич розповів, чому мобільний додаток стає необхідним елементом успішного бізнесу, як наявність якісного додатку впливає на показники, підвищує лояльність клієнтів та допомагає випередити конкурентів.

– Розкажіть про свою компанію. Які напрямки діяльності ви маєте?

– Якщо коротко і просто, то ми створюємо цифрові продукти. Тобто ми працюємо над тим, щоб бізнес нашого клієнта був якомога краще розвинутим у цифровому середовищі. 

Зараз ми маємо три основних напрямки діяльності:

• Власне повне створення додатку для бізнесу. Починаючи з ринкових та користувацьких досліджень, закінчуючи виводом продукту на ринок. Цей напрям працює для компаній, які хочуть перенести свій досвід у світ мобайлу і шукають надійного партнера. 
• Підтримка росту і розвитку продукту за допомогою інженерних та консультаційних послуг. Тут ми допомагаємо масштабувати інженерні команди наших клієнтів, консультуємо бізнес з точки зору розвитку функціоналу та ціннісної пропозиції продукту.
  
• Створення власних цифрових продуктів. Я маю амбітну ціль щодо створення власних продуктів, тому з осені минулого року ми з партнером запустили ще один бізнес. Ми працюємо над e-commerce продуктом, у якому втілюємо свої власні бачення і який має сильно спротити шлях покупки. 

– Розкажіть детальніше про розробку мобільних додатків для рітейлу. Наскільки зараз цей напрям затребуваний у порівнянні з іншими?

– Коли ми розпочинали бізнес, у більшості рітейлерів не було мобільних додатків. А багато компаній вперто заперечували таку необхідність, мотивуючи тим, що користувачу достатньо хорошої мобільної версії сайту. Але час показав, що ми виявились праві. 

Перший наш мобільний додаток у сфері рітейлу був для Епіцентру, який ми випустили у 2020 році. Це був складний і хороший проект, який в першу чергу народився завдяки великим зусиллям маркетинг-команди Епіцентру та її керівниці. Далі були розробки додатків для фарм-рітейлу, для проекту doc.ua, для Eldorado.ua, співпраця із компанією Novus та дуже класний проект із Brocard, котрий поки на паузі.

На затребуваність мобільних додатків вплинули дві важливі події. Перша  – це, звісно ж, Covid 19. До цього для великих гравців мобільний додаток був більше іміджевим проектом, а середні та дрібні гравці очікували, що у покупця буде потреба купувати товари чи послуги саме у додатку. 

Другою подією, яка форсувала оцифрування рітейлу, на жаль, стала війна. Минулого року увесь ринок зіткнувся з колапсом у всіх сферах. Найгіршим було те, що у будь-який момент у фізичний магазин могла прилетіти російська ракета. Потім був блекаут, через який магазини на кілька годин були повністю без електрики. А з урахуванням значно меншої мобільності населення, постійніх повітряних тривог та інших факторів – клієнту набагато спокійніше та безпечніше купувати онлайн. Тому створення мобільних додатків – це зараз, безперечно, найзатребуваніший напрямок.

– Коли рітейлеру варто задуматись про власний додаток?

– Все залежить від спеціалізації рітейлу. Якщо мова йде про продаж специфічного товару, то потреби в мобільному додатку може і не бути. Другий фактор – частота покупок або так звана рекурентість. Якщо клієнт приходить до рітейлера раз у рік, то розробляти мобільний додаток немає сенсу. 

Але якщо частота покупок висока (клієнт взаємодіє з брендом раз на місяць, раз на тиждень чи навіть кілька разів на тиждень), то мобільний додаток необхідно створювати. У такому випадку  він сильно полегшує життя клієнту, а компанії створює більше інструментів для того, щоб клієнт повертався ще і ще.

Третій фактор – це конкуренція. Якщо чотири з п’яти ваших прямих конкурентів вже мають мобільний додаток, ви теж повинні його мати, оскільки цей продукт стає елементом конкуретної гри.

В осяжному майбутньому мобільний додаток буде настільки ж необхіднии елементом успішного рітейлу, як хороший сервіс чи якісна продуктова вітрина. 

– Як наявність мобільного додатку впливає на результати та залученість клієнтів? Які переваги це дає рітейлеру? 

– Для початку варто відзначити, що покупець ніколи не розлучається зі смартфоном, тому здійснити покупку завжди простіше у додатку, ніж з ноутбуку чи навіть мобільної версії. Сучасний користувач проводить у смартфоні від трьох до восьми годин свого активного часу, тому навіть присутність іконки вашого бренду у смартфоні підсвідомо стимулює користувача до здійснення покупок.

Мобільний додаток дає бренду багато можливостей для ретаргету чи ремаркетингу тих чи інших позицій. Маючи глибоку аналітику клієнтського шляху, бренд може стимулювати фінішувати розірвані покупки, давати додаткові бонуси на закриття корзини чи перебудовувати інтерфейс продукту таким чином, щоб користувач все ж здійснив почату, але незавершену покупку.

Дані та аналітика з мобільного додатку є цінним джерелом інформації про те, які категорії чи товари шукають покупці, які бренди чи продукти дають найкращу конверсію, які – найгіршу, де користувачі залишають найбільше своєї екранної уваги, а яку інформацію постійно пропускають. 

Мобільний додаток дозволяє краще персоналізувати пропозиції. Маючи історію покупок клієнта, історію незавершених покупок та списку товарів, які переглядаються найчастіше, рітейлер за допомогою різних гіпотез може формувати індивідуальні головні сторінки з найбільш релевантними позиціями. Також мобільний додаток дозволяє покращити комунікацію з клієнтом.

Рітейлери, які почали до нас звертатись з запитом створення мобільного додатку вже під час війни, якраз мали потребу у кращій комунікації зі споживачем, оскільки традиційні канали (зовнішня реклама та реклама на ТБ відпали, а соціальні мережі були переповнені інформацією про війну).

Саме мобільні додатки залишались чи не єдиним якісним каналом комунікації з цільовою аудиторією, що дало поштовх для їх розвитку та появи у багатьох брендів. Крім того, додаток дозволяє оптимізувати вартість комунікації.  

Якщо порівнювати вартість рекламної розсилки за допомогою push-сповіщень та внутрішніх інформаційних сповіщень всередині додатку до вартості sms/viber розсилок, то отримаємо дуже велику економію. 

– Що рітейлер повинен враховувати під час створення мобільного додатку?

– Найважливішим є те,  що це двосторонній процес. Якісний процес вимагає від рітейлера постійного залучення проектної команди, яка буде виступати джерелом знань, центром приймання рішень та керувати проектом загалом. Як правило, така команда складається з проектного менеджера чи власника продукту, бізнес-аналітика та декількох розробників, які займаються інтеграціями мобільного додатку із основними внутрішніми системами клієнта. 

Для створення якісного мобільного додатку у рітейлера повинна бути налаштована відповідна цифрова інфраструктура та інтерфейси обміну (АРІ) для зовнішніх систем. Додаток не буде мати цінності у випадку, якщо в компанії замовника є проблеми з CRM-системою, дані про товари та ціни оновлюються нерегулярно, а зображення чи інформація про товари неякісні. 

Рітейлер чітко повинен розуміти, як та ким буде здійснюватись розвиток продукту після випуску. Часто бачимо, що погане планування приводить до того, що продукт практично не розвивається після релізу, через брак фахівців чи розуміння як розвивати продукт далі.  

Мобільний додаток – потужна платформа, яка може давати безліч переваг на всіх етапах взаємодії із покупцем, але, як і будь-яка технологія, він потребує правильного застосування. Рітейлеру дуже важливо ознайомитись зі всіма можливостями мобільних додатків, успішними та неуспішними кейсами, які існують на ринку та вже на основі цього планувати чіткий план запуску та розвитку продукту.

– З яких етапів складається розробка мобільного додатку?

– Розробка мобільного додатку складається з кількох основних етапів. Найважливішою фазою у процесі створення мобільного додатку є передпроектне дослідження, коли обидві команди досліджують ринок, успішні та неуспішні кейси, глибоко вивчають потреби користувача та на основі цього проектують найкращий користувацький шлях. Цей етап закінчується тим, що клієнт отримує повний перелік функціоналу у форматі користувацьких історій, карту інтеграції програмного забезпечення, спроектований набір АРІ методів та технічне завдання для обох команд.

Далі слідує фаза цифрового дизайну (UI design). Візуальна складова є потужною конкурентною перевагою у світі мобільних застосунків, особливо в перші секунди користування. Кожен продукт – це окрема історія. Дизайнер повинен як ніхто відчувати візуальний стиль, його релевантність. 

Ми проектуємо інтерфейси наступним чином:

• чітке пропрацювання бізнес-процесів продукту;
• проектування мапи користувацького досвіду: ТЗ, Customer Journey Map. Тут акцентуємо на максимальній оптимізації, щоб команді було легко взаємодіяти;
• UX – проектування як високорівневих, так і низькорівневих (залежить від продукту) прототипів інтерфейсу. Тут тестуємо різноманітний користувацький досвід, пропрацьовуємо, як користувач взаємодіє з інтерфейсом майбутнього продукту;
• UI – створення візуальних концептів мобільного застосунку. Тут пропрацьовуємо кілька варіантів основних функцій. Дизайнер презентує свої ідеї. Перед командою стоїть завдання – об’єктивна дискусія та остаточне рішення щодо візуального стилю;
• Створення гнучкої дизайн-системи і пропрацювання прототипів згідно із затвердженим візуальним концептом.

Ці етапи ми проходимо знову і знову, вдосконалюючи внутрішні процеси. 

Далі слідує етап розробки мобільного додатку.  Протягом 4-6 місяців команда розробників веде безперервну роботу за попередньо погодженим технічним завданням та дизайном продукту.

Як правило, команда використовує agile підхід: тобто працює двотижневим спринтами, закінченням якого є демо-сесія з клієнтом. Під час демо-сесії команда виконавця демонструє отриманий результат, проводить відкриту ретроспективу та планує наступний спринт. Такий підхід дозволяє клієнту здійснювати якісний проміжний контроль, завжди бути у курсі подій та наочно бачити прогрес продукту. 

Коли розробка та інтеграція продукту завершені, разом з командою клієнта готується карта всієї цифрової аналітики продукту. Складається перелік подій, які виникають у користувача під час використання продукту. Така карта має назву таксономія та дозволяє аналітикам клієнта в майбутньому чітко бачити рух користувача по мобільному додатку.

Останньою фазою іде підготовка до релізу та власне сам реліз. 

Після релізу обидві команди детально вивчають поведінку користувача у додатку, слідкують за усіма коментарями та зворотнім зв’язком. Команди порівнюють планові показники та фактично отримані, і на основі цього приймають правильні продуктові рішення щодо того, що потрібно робити в наступних ітерація для розвитку продукту.

Саме такий ітеративно-інкрементальний підхід дозволяє покращувати продукт та не ігнорувати клієнтські потреби, які виникають у процесі використання додатку. Також цей процес дозволяє продукту органічно зростати.

– А як відбувається технічна підтримка та обслуговування після запуску мобільного додатку?

– За умови правильного проектування продукту з самого початку, технічна підтримка відбувається рідко і тільки за умов:

• великих оновлень операційних систем, котрі містять критичні зміни;
• оновлення та зміни в системах клієнта;
• паралельно до створення нового функціоналу.

Мобільні додатки самі по собі є доволі стабільною та передбачуваною технологією, тому техніні роботи не потребують великих бюджетів чи термінів.

– Які зараз є тренди у мобільних додатках для рітейлу? Як буде розвиватись ця ніша в Україні найближчим часом?

– Зараз ми працюємо над дослідженням щодо трендів мобільних додатків, яке будемо випускати незабаром. У цьому дослідженні ми широко розкрили домінуючі тренди ринку. Якщо говорити коротко, зараз головним трендом є спрощення взаємодії додатку і користувача. Із зростанням насиченості ринку додатків користувачі стали розбірливішими щодо програм, які вони завантажують і використовують.

У середньому людина використовує 9 мобільних додатків на день і 30 додатків на місяць. Якщо середній користувач смартфона має 80 програм у своєму телефоні, це означає, що понад 62% із цих програм не використовуються. Насправді, 25% додатків запускаються лише один раз після завантаження, а потім більше ніколи не застосовуються.

Користувач на головній сторінці додатку має вирішити всі свої проблеми чи задовільнити потреби. Швидко, зручно, у кілька кліків. Для цього вбудовуватимуться shortcuts на найвживаніші функції на головній, а за допомогою прогнозної аналітики можна буде передбачити цільову дію користувача. У минулому додатки створювались від загальних категорій/послуг – до конкретних. Однак по мірі розвитку технологій зрушення піде в бік гіперперсоналізації з додатками, розробленими для задоволення конкретних потреб користувачів. 

Фокус на спрощення взаємодії, але без втрати функціоналу, приведе до створення більш чутливих та інтерактивних додатків, які адаптуються до поведінки користувачів, уподобань і контексту. Тепер, відкривши додаток, користувач з легкістю зможе повторити останню чи улюблену дію – повторити поїздку, платіж, останнє замовлення тощо. На основі дій в додатку йому даватимуть персоналізовані рекомендації, показуватимуть адаптовані під нього макети та цільові повідомлення.

Прикладом такої еволюції є додаток Uber. Нещодавно компанія випустила великий редизайн з цікавими оновленнями.

В цілому, в Україні ринок корпоративних мобільних додатків ще сильно недооцінений. Але я прогнозую ніші дуже великий розвиток, навіть попри війну. 

Світ неспинно рухається у мобайл, де живе сучасний користувач, тому необхідність присутності у смартфоні користувача очевидна. Компанії будуть розширювати свої можливості в мобільних додатках, нарощувати функціонал та створювати нові способи взаємодії із своїм споживачем.