Анна Карпіна, Puma: Перший дзвіночок, щоб почати щось робити – це попит

Як міжнародна компанія Puma прийняла рішення відновлювати роботу в повномасштабну війни в Україні. 

Анна Карпіна, Head of e-commerce Puma, виступила на 17-му Українському маркетинг-форумі з темою  «Як монобренду тримати лідерство в українському e-commerce в умовах війни?» Вона розповіла, як побачили попит на товари та прийняли рішення про відновлення роботи, зважаючи на безпеку співробітників та пропонуючи клієнтам швидку доставку.

Про потребу та попит

Коли почалася повномасштабна війна, звісно, люди не думали про те, що новенького собі купити. Проте, релокувавшись в більш безпечні регіони країни, скажімо, у Тернопільську область, мали потребу в одежі.

Також всі шукали психологічний комфорт. Це було помітно в e-commerce, який запрацював першим, раніше, ніж офлайн-точки. Люди імітували мирне життя через покупки, тобто намагалися оточити себе звичними речами. Умовно, якщо вдома посміхом забули куртку, купували таку ж саму.

Першими почали відкриватися маркетплейси, як-то: Rozetka, Kasta, Intertop. У компанії Puma не було сміливості йти першими, бо не мали розуміння, наскільки пропозиції будуть потрібні людям та наскільки відкриття буде безпечним для співробітників.

Перший дзвіночок, щоб почати щось робити – це був попит. Ми зрозуміли, що люди потребують повернення бренду. Другий момент – вакуумна конкуренція, тобто вона була несправжньою.

Про поновлення роботи та сервіс

Компанія мала товар (найбільший асортимент офіційної продукції), можливість його продавати та гарний сервіс, а саме доставку по Києву за 24 години, 48 годин по країні та легке повернення коштів та товару.

Лояльність до клієнтів завжди була на найвищому рівні та навіть у велику війну ми не хотіли відходити від цього.

Тож рік Puma закінчила з показником eNPS – 95,7%.

В 2022 році були невтішні показники, проте не настільки критичні, як прогнозували:

Проте в 2023 році показники вже зросли: