Топ-7 викликів для зростання глобальної електронної комерції

Що заважає клієнтам більше купувати онлайн та яку роль в цьому відіграє перевірка контактних даних.

Цей матеріал доступний російською мовою

Міжнародна компанія Melissa, яка займається постачанням IT-рішень для перевірки особистості і якості даних, опублікувала матеріал під назвою 7 Global E-Commerce Growth Challenges, де виділила сім головних складнощів, з якими стикаються інтернет-торговці. Як стверджують експерти компанії, багато проблем, з якими стикаються інтернет-магазини, можна звести до невірних адресних даних. Чи це доставка товарів, прямий поштовий маркетинг або навіть запобігання шахрайства. RAU пропонує ознайомитися з основними тезами.

Загальна динаміка розвитку e-commerce

Електронна комерція в сегменті B2C зростає рік від року. На глобальну електронну торгівлю припадає вже 14,1% всієї роздрібної індустрії і прогнозується, що до 2023 року світова виручка від електронної торгівлі досягне $6,54 трлн.

Незважаючи на те, що вже більше мільярда користувачів стали онлайн-покупцями, лише 2,72% відвідувань веб-сайтів електронної комерції закінчуються покупкою (дані Sleeknote). Очікування клієнтів щодо зручності здійснення онлайн-покупок істотно зросли, а тому будь-які затримки і незручності призводять до відмови від покупки і збільшення марних витрат рітейлерів. Експерти виділили сім головних викликів для сучасної інтернет-торгівлі.

Виклик №1. Автоматизація перевірки та актуалізації клієнтських даних

Щоб залишатися конкурентоспроможними, інтернет-магазини повинні мати можливість керувати своїми даними про клієнтів за допомогою сучасних технологій. З огляду на те, що інтернет-торгівля не знає кордонів, магазинам доводиться мати справу з різними форматами написання адрес клієнтів (їх у світі більше 100), щоб поштові відправлення з покупками дійшли до адресата.

Правильне форматування адрес може бути стомлюючим і трудомістким завданням. Очевидно, що краще організувати коректне введення даних з самого початку, так би мовити на точці входу клієнта. Автозаповнення адреси прискорює оформлення покупок, а система прогнозування і випереджаючого введення зменшує кількість адрес, які вводяться неточно, є неповними або нестандартними і збільшує кількість успішно виконаних замовлень.

Це покращує клієнтський досвід, бо автозаповнення за першими декількома буквами поштової або електронної адреси скорочує кількість натискань клавіш до 70%.

Виклик №2. Боротьба з кинутими кошиками

Зручність оформлення замовлення і легкість адаптації клієнта до користування сайтом – ключові фактори, що впливають на якість обслуговування і зростання числа покупок. За даними інституту Baymard, 23% покупців кидають кошик під час оформлення замовлення, тому що цей процес занадто довгий і складний.

У той же час дослідники виявили, що великий веб-сайт електронної комерції може конвертувати відвідування в покупки на 35,26% більше тільки за рахунок використання кращої системи оформлення замовлення: більш простий у використанні і не вимагає багато часу на заповнення різних полів.

Виклик №3. Мінімізація повернень для скорочення витрат

Не менш важливо для рітейлера скорочувати витрати, щоб збільшити прибуток. Повернення відправлень – це не тільки витрачені даремно матеріали і витрати на відправку. Мова також йде про додатковий робочий час персоналу, витрачений на перевірки повернутих товарів, перепакування та ін.

Для інтернет-торгівлі повернення товарів стало новою статтею витрат. Причому нерідко це буває пов’язано не з вередливістю клієнтів, а з банальними помилками.

Наприклад, центр повернень британського поштового оператора Royal Mail обробляє близько 20 мільйонів недоставлених поштових відправлень на рік, більша частина з яких надходить від підприємств, що використовують неефективні процеси адресації.

Виклик №4. Налаштування прямого маркетингу

Витрачання даремно робочого часу особливо характерно для кампаній прямого поштового маркетингу. Якщо частина розсилки не досягає адресатів, знижується ефективність інвестицій в такий вид маркетингової активності. Оскільки даремно витрачається робочий час маркетингової групи, йдуть поштові витрати, матеріали і друк реклами. А також ставиться під загрозу імідж бренду, який відправив лист на неправильну адресу.

У той же час добре налаштований прямий маркетинг дозволяє розширити можливості для персоналізації, що дозволить організувати перехресні або додаткові продажі і поліпшити якість обслуговування клієнтів після покупки.

Виклик №5. Боротьба з шахрайством

Глобальне зростання електронної комерції викликало інтерес різного роду шахраїв, які спритно використовують передові технології. До того ж багато урядових директив, які спрямовані на боротьбу з відмиванням грошей, шахрайством і фінансуванням тероризму, вимагають належної обачності. Тому продавці повинні впроваджувати заходи щодо запобігання шахрайства. У тому числі для мінімізації власних ділових ризиків.

Наприклад, в 2018 році в індустрії електронної комерції Великобританії було скоєно шахрайських операцій на суму 400 мільйонів фунтів стерлінгів і ця цифра, за прогнозами, буде рости в найближчі роки.

Ініціативи «Знай свого клієнта» (Know Your Customer, KYC) запобігають спробам шахрайства, допомагаючи компаніям перевіряти особистості внутрішніх і міжнародних клієнтів.

Виклик №6. Безшовний досвід омніканальних покупок

Електронна комерція процвітає, коли в повній мірі використовуються омніканальні стратегії продажів. Широко поширений крос-медіа підхід спонукав компанії звертатися до конкретного клієнта в потрібний час з потрібним повідомленням і тепер ще й по правильному каналу. Відповідно, всі маркетингові заходи розумно скоординовані і пов’язані, щоб забезпечити кращий і якісніший клієнтський досвід. При крос-медійному підході клієнтам надається широкий спектр можливостей для взаємодії з компаніями, і багато експертів вважають, що в цьому сенсі мобільна електронна комерція грає важливу роль.

Мобільна електронна комерція – зростаючий сегмент для інтернет-магазинів, і очікується, що до 2023 року вона обжене продажі з десктопів в усьому світі. Потенціал зростання електронної комерції збільшується, оскільки клієнти продовжують оцифровувати свій спосіб життя за допомогою смартфонів.

Дослідження показують, що залучення нового клієнта обходиться приблизно в п’ять разів дорожче, ніж утримання старого. Якісні і достовірні дані дозволяють персоналізувати спілкування з клієнтами, а також підвищувати рівень відгуку і конверсії.

Що особливо важливо в умовах, коли все більша кількість компаній прагнуть збільшити продажі на нових ринках по всьому світу. 57% світових онлайн-покупців уже роблять покупки за межами своєї країни.

Виклик №7. Діджіталізація зручності користування

Щоб ефективно залучати клієнтів, компанії повинні оцифрувати відповідні бізнес-процеси по шляху його руху від реєстрації до оформлення замовлення.

Це забезпечується взаємодією різних систем, таких як власне інтернет-магазин, CRM, ERP і управління ланцюгами поставок. В електронній комерції це відноситься до всіх програм в ланцюжку створення вартості, від оплати, управління складом, управління запасами, адресації, доставки, логістики, планування маршруту і т.д.

Але якість роботи цих додатків залежить від якості даних, з якими вони працюють. Таким чином, перевірка електронної інформації про клієнтів, такої як контактні дані та поштові адреси, з самого початку формує основу для прибуткового розвитку бізнесу.

Адже швидке оформлення замовлення і своєчасна доставка в значній мірі сприяють задоволенню запитів клієнтів і підвищують ймовірність того, що клієнти залишаться лояльними. Крім того, адекватні дані про клієнтів важливі і в інших областях, таких як підтримка клієнтів, маркетинг або бухгалтерський облік, які допоможуть розвивати бізнес електронної комерції як на внутрішньому ринку так і за його межами.

Читайте також –

Омніканальна комерція: як персоналізація покупця впливає на конверсію