Сім порад: найактуальніші тенденції електронної комерції у 2021 році

Які найбільш актуальні напрямки e-commerce у 2021 році та що з ними можна зробити для розвитку торгівлі.

Цей матеріал доступний російською мовою

2020 рік призвів до бурхливого розвитку електронної комерції, яка і без того стабільно зростала. У деяких сферах перехід на онлайн-торгівлю став єдиним способом збереження бізнесу. В інших він дав можливість охопити додаткову цільову аудиторію. Очікується, що у 2022 році виторг від світової онлайн-торгівлі складе $6,54 трлн (тоді як у 2019 році цей показник склав $3,53 трлн). Щоб встигнути за цими стрімкими показниками, важливо враховувати потреби аудиторії та сучасні тенденції.  У своєму матеріалі Анатолій Рябий, спеціаліст з маркетингу Logaster, виділив сім трендів електронної комерції, актуальних у 2021 році.

Зростання популярності голосового пошуку

Людство звикає до голосових асистентів і ставиться до них як до реальних помічників. Наприклад, Google Assistant або Alexa повноцінно беруть участь в житті сучасної людини: допомагають знаходити інформацію, робити покупки в інтернеті або будять вранці. Очікується, що через п’ять років 75% сімей в США будуть мати колонки з вбудованими голосовими помічниками. А вже через два роки ринок продажів через голосових асистентів капіталізується до $40 млрд.

Причина популярності голосової комерції пояснюється досить просто:  сучасні асистенти стали менше помилятися, а користуватися ними більш комфортно. Вони тепер розуміють не тільки англійську: розробники «навчають» їх найпопулярнішим мовам світу. Тому охоплення зростає.

Рекомендація. Вже зараз пора оптимізувати комерційний сайт або інтернет-магазин до умов голосових покупок. Це допоможе просунутися в результатах видачі голосового пошуку. Для цього потрібно:

• Оптимізувати контент, враховуючи популярні голосові пошукові запити. Такі запити можна знайти, наприклад в Ahrefs;
• Запропонувати голосову навігацію по сайту і в результатах пошуку;
• Оптимізувати схему покупки під голосові команди.

Багато каналів для комерції

Багатоканальні продажі дають можливість простого та успішного оформлення замовлень за допомогою різних пристроїв і каналів. Умовно кажучи, один і той же магазин може продавати товар через сайт, мобільний додаток, бот в месенджері, онлайн-чат і телефонний канал.

Близько 73% покупців зізналися, що користуються кількома каналами для оформлення онлайн-покупок. І, як можна помітити, це опитування проводили чотири роки тому. Напевно ці показники збільшилися, а до наступного року теж зростуть (разом з ростом кількості проданих мобільних пристроїв і гаджетів з голосовими помічниками).

Як визначити канали, якими хочуть користуватися ваші потенційні клієнти? За допомогою інструментів аналітики, які відстежують актуальні продукти, поведінку відвідувачів сайту (включаючи перегляди товарних сторінок і способи оформлення замовлення). Аналізуючи звіти, ви зможете більш точно управляти асортиментом на сайті й пропонувати необхідні способи замовлення. Таким чином процес покупки для цільової аудиторії стане простішим, і продажі зростуть.

Рекомендація.

• Необхідно оптимізувати сайт для мобільних пристроїв. Ще краще — створити офіційний мобільний додаток або прогресивний застосунок (PWA);
• Персоналізувати послуги для клієнтів на кожному етапі взаємодії. Запропонувати вибрати будь-який доступний канал для покупки;
• Запропонувати кілька зручних варіантів покупки: з доставленням на поштове відділення, до будинку, з можливістю забрати товар в магазині тощо.

Швидкість завантаження

Це традиційна тенденція, актуальність якої зростає з року в рік. Сучасний клієнт не чекатиме, поки завантажиться сторінка. Якщо це не відбулося протягом пари секунд, він піде. А це загрожує колосальними збитками для бізнесу.

Якщо раніше поріг прийнятності очікування завантаження становив від 3 до 5 секунд, то зараз він знизився до 2-х секунд. Це — максимальний час, який середньостатистичний клієнт готовий виділити на очікування завантаження.

Варто нагадати, що час завантаження — один з чинників ранжування в пошуковій видачі Google.

Рекомендація. Висока швидкість завантаження в першу чергу залежить від якості верстки. Якщо код сторінки правильний, а візуальний контент оптимізований, проблем не виникне.

Персоналізація інтерфейсу для користувачів

Правило гарного UX-дизайну — спрямованість на кожного конкретного користувача. Це потрібно, щоб кожен клієнт знаходив саме те, що шукає. Власник сайту за допомогою персоналізації зможе розуміти, що хоче цільова аудиторія і як налагодити з нею взаємовигідні комунікації.

Як вдалий приклад персоналізованого користувацького дизайну можна привести сайт магазину ASOS. Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, високоякісні зображення, розмовний стиль для описів, чіткі комерційні заклики і очевидні вигоди для клієнтів. Ще викликає захоплення відео, яке демонструє одяг на моделях: це дає можливість більш детально розглянути товари та збільшує купівельну активність. Також у магазина добре продумана опція рекомендацій товарів на основі попередніх замовлень і пошуків.

Рекомендація. Персоналізація неможлива без створення бренду. Щоб зробити ваш магазин впізнаваним, почніть з базової айдентики. Розробити її можна недорого і без дизайнерів —  за допомогою онлайн сервісів, наприклад Logaster.

Штучний інтелект і доповнена реальність

Очікується, що VR і AR технології покращать взаємодію між продавцями і покупцями. Тому в планах представників електронного ринку — вкласти у 2022 році в розробки у сфері штучного інтелекту $7,3 млрд. Очікується, що понад 120 000 магазинів будуть користуватися технологіями доповненої реальності, надаючи абсолютно новий досвід для покупців.

Рекомендація. Зокрема, штучному інтелекту можна доручити функції онлайн-консультанта, здатного давати персоналізовані рекомендації. Він буде аналізувати історію попередніх покупок кожного клієнта і його поведінку на сайті (а також в цілому в інтернеті), щоб давати максимально точні та компетентні поради.

Доповнена реальність забезпечить функцію «віртуальної примірочної». Це важливо, бо основна проблема онлайн-покупок у тому, що клієнт не може «помацати» і приміряти продукт, який обирає. За допомогою доповненої реальності це стане можливим. Якщо ви упровадите ці технології на своєму сайті (що, безсумнівно, буде коштувати дорого), ви помітите зростання конверсії. Крім того, ви зможете зменшити кількість «живих» консультантів і знизити навантаження на кол-центр.

Нові методи оплати

Якщо раніше більшість покупців платили банківськими картами, зараз кількість варіантів збільшилася. І різноманітність методів оплати стала одним з факторів вибору магазину. Якщо продовжувати триматися тільки за один метод приймання платежів, то в найближчому майбутньому більшість ваших клієнтів піде до конкурентів.

Зараз велика частина інтернет-магазинів пропонує клієнтам платити банківськими картами, грошима з електронних гаманців, електронними платіжними системами (Google / Samsung / Apple Pay або PayPal). Очікується, що протягом найближчих років спосіб оплати криптовалютою стане релевантним нарівні з традиційними методами. Ще рано стверджувати, що у 2021 році очікується бум у цьому напрямку. Але робити перші кроки вже пора.

Зростання позицій мобільної комерції

Зростає кількість користувачів, які довіряють онлайн-покупкам, що здійснюються за допомогою мобільних гаджетів. За прогнозами, до кінця 2021 року ніша мобільних продажів в e-commerce досягне 73%. З них 30% клієнтів ймовірно відмовляться від оформлення замовлення, якщо виявлять, що сайт не оптимізований для використання через мобільний пристрій.

Рекомендація. Пора орієнтуватися на потреби користувачів смартфонів й інших мобільних гаджетів. Для цього потрібно:

1. Використовуючи безплатний сервіс Google Mobile-Friendly Test, перевірити, наскільки сайт зручний для відвідувачів, які використовують мобільні пристрої. Для цього достатньо ввести адресу сайту і проаналізувати результати. Видача також продемонструє, чи є у сторінок сайту проблеми зі швидкістю завантаження;
2. Створити прогресивний додаток (PWA). Його завантаження швидше у порівнянні зі стандартними вебсторінками. Плюс, користувач зможе переглядати сторінки навіть за відсутності інтернет-підключення;
3. Перевірити, наскільки зручно оформляти замовлення через мобільний пристрій (в тому числі з маленьким екраном). Виявити проблеми та виправити їх;
4. Після всіх поліпшень протестувати сайт вручну та оцінити легкість навігації, перегляду сторінок, управління контентом.

Електронна комерція стабільно розвивається, і в майбутньому обжене показники офлайн-продажів. Щоб рухатися слідом за лідерами, варто орієнтуватися на мобільних клієнтів, впроваджувати нові технології та персоналізувати сайт під потреби цільової аудиторії.

Автор: Анатолій Рябий, маркетолог компанії Logaster

Читайте також –

Майбутнє e-commerce: до чого готуватися рітейлерам