Машинна допомога: як штучний інтелект допомагає покращувати бізнес у мережах Novus та Агромат

В ході RAU Webinar “Як розпочати AI трансформацію в ритейлі?”, проведеного спільно з партнером компанією SMART business, представники ритейлу поділилися досвідом впровадження технології штучного інтелекту та розповіли як саме ШІ може допомогти в оптимізації бізнес-процесів.

Тема застосування штучного інтелекту (ШІ) в бізнесі стала дуже модною та багато компаній вже так чи інакше застосовують ці технології в свій роботі. Й ритейл не є виключенням. Директор департаменту інформаційного менеджменту Novus Стунджя Мажвідас та HRD Агромат Олексій Петров, який також є співзасновником проєктів AI for HR та A&I Consult, в ході панельної дискусії розповіли про те, з якими бізнес-процесами виникає найбільша складність та як ШІ може допомогти у їх вирішенні. В якості модератора виступив product Owner SMART Decision Hub Артем Степанов. RAU пропонує ознайомитися з основними тезами.

Технологія – це перш за все люди, які її використовують

На перший погляд впровадження будь-якої технології, в тому числі й ШІ, – це перш за все питання технічного характеру. Але в мережі Агромат вважають, що на першому місці лишаються люди. І якщо персонал активно користується інструментами ШІ, то у ритейлера немає іншого виходу, як запровадити цю технологію. Компанія Агромат продає керамічну плитку та сантехніку в Україні вже три десятиріччя. І тут насправді було важко говорити про інновації. Тому почали з освітніх програм для персоналу й натепер в роботі HR-команди вже задіяні всі можливі варіанти застосування ШІ. Аби полегшити перехід до використання інновації в роботі, спочатку персонал навчили користуватися ШІ в повсякденному житті.

При оптимізації бізнесу в компанії стикнулися з двома крайнощами: сприйняття ШІ як інструменту для «малювання котиків» або як загрози заміни людей роботами на певних посадах. Насправді ж ця технологія дозволяє зекономити до 30% робочого часу при виконанні фахівцями рутинних завдань. Тобто підвищується персональна ефективність кожного співробітника.

Ритейлерам потрібна практичність

У продовольчій мережі Novus підхід дещо інший. Оскільки класичний ритейл – це бізнес доволі консервативний та низько маржинальний, дуже важливо приймати рішення про впровадження будь-яких інновацій виходячи з практичної користі. Тому в Novus ділять використанні ШІ на дві глобальні частини. Перша – це рішення, які вже впроваджуються та щоденно використовуються. Друга – інновації, які лише готуються до впровадження. Хоча є і третя категорія – можливі рішення на стадії вивчення.

Серед впроваджених систем є ті, що підвищують персональну ефективність – різноманітні програми-асистенти тощо. Один із таких – Copilot від Microsoft як асистент для проведення внутрішніх нарад та зустрічей, що дозволяє швидко та якісно оформлювати протоколи та резюмувати ключові домовленості.

Далі в планах по впровадженню у Novus два рішення, пов’язані з аналізом великих масивів даних, що можуть покращити PNL компанії. Перше – це автоматизація цінової політики. Активного асортименту тут більше 30 000 SKU і з такою кількістю товарів майже неможливо вибудувати конкурентну цінову пропозицію навіть з великою командою фахівців. Тут ШІ якраз може допомогти прийняти рішення на основі багатьох факторів, таких як конкуренція та її щоденні зміни (наприклад, якесь свято чи акція). Вже через півроку очікуються перші результати. Другий проєкт – прогноз попиту на базі ШІ.

Ще один пілотний проєкт, який Novus наразі лише тестує з партнером, призначений покращити ефективність кас самообслуговування. Так, поки що клієнт має сам вибрати на екрані немаркований ваговий товар і часті помилки приводять до збоїв при формуванні чеку. ШІ може допомогти їх уникнути через розпізнавання товару, який поклали на ваги. І скоро вже з’явиться пілотний проєкт.

Хаос неможливо автоматизувати

Успішність будь-якого проєкту – правильно описати бізнес-процеси і чіткі вимоги, які ритейлер ставить перед його реалізацією. Аби кожен працівник розумів, як він може використовувати ШІ сам для себе. Так, в Агромат попросили персонал назвати 5-6 найбільш повторюваних процесів у їх робочій рутині. Оскільки автоматизувати хаос неможливо, потрібно було чітко описати всі процеси, що відбуваються найчастіше. Потім виокремили те, що роблять майже всі. Наприклад, підхід до листування, до генерації звітності, аналізу інформації та даних. А потім підрахували: скільки зараз витрачають часу і яка економія виходить при застосуванні ШІ. Аби полегшити вивчення нової технології, для співробітників відібрали та систематизували основну необхідну інформацію про ШІ із загального бурхливого інформпотоку на цю тему. В результаті вдалося значно покращити ефективність роботи персоналу HR-відділу без відчутних капіталовкладень.

Edutainment на роботі

Для залучення інших підрозділів започаткували внутрішній проєкт AI Lab, завдяки якому 12% персоналу компанії одразу виявили бажання навчитися працювати зі ШІ. Причому вчилися новому на різних прикладах. Хітом, зокрема, стали рецепти, які ШІ мав створити за фотографією продуктів з холодильників учасників. Так через повсякденні речі вдалося донести персоналу розуміння, що ШІ може бути корисним. Аналогічно завдяки синтезу використання трьох продуктів для генерації музики, зображень та відео (Suno, Midjourney, Runway AI) почали робити привітальні ролики. Для відповідей на всі питання з адаптації нових співробітників створили чат-бот.

В результаті, завдяки AI Lab з’явився внутрішній конструктор чат-ботів і тепер вже стоїть проблема наявності власного чат-бота у кожного підрозділу. Оскільки тепер кожен працівник може бути розробником нового продукту, це вже сформувало певну культуру використання ШІ в компанії.

Проблема безпеки даних

Рішення, які створюються на базі ШІ, особливо за допомогою загальнодоступних зовнішніх ресурсів, наприклад, нейромереж, мають бути безпечними з точки зору збереження конфіденційності інформації. Всі програми-асистенти – це досить нове явище і далеко не у всіх фахівців є уявлення про те, наскільки такі рішення безпечні. Зазвичай сторони, що домовляються, підписують так званий NDA (угоду про нерозголошення). Але у випадку використання ChatGPT або Copilot для аналізу на предмет можливих ризиків, наприклад, тексту договору поставки, немає ніякої гарантії, що конфіденційні дані не стануть доступними іншим.

В мережі Novus радять ретельно зважувати всі ризики і попереджати персонал, якими даними не варто ділитися із інструментами ШІ, особливо безкоштовними їх версіями. Друге завдання – мінімізувати ризик витоку даних (це завдання для IT-департаменту) у випадку помилкових дій персоналу. Бо навмисному витоку даних запобігти практично неможливо.

Тому в Novus намагаються як мінімум не підвищувати ризики витоку при використанні ШІ. Скажімо, при використанні Copilot такі ризики не підвищуються, бо й так майже всі дані компанії знаходяться в хмарних продуктах Microsoft. Якщо все ж таки використання зовнішніх безкоштовних сервісів десь допускається, то експерти радять максимально знеособлювати дані, щоб їх не можна було пов’язати з конкретною компанією.

Поради ритейлерам

Виходячи із власного досвіду роботи з інструментами ШІ, в Агромат радять уникати двох крайнощів. Перша – не розраховувати на штучний інтелект як на чарівну пігулку, яка допоможе вирішити всі проблеми. Хоча останнім часом з’являється все більше «фахівців», які пропонують саме такий набір, який зробить життя бізнесу фантастичним. На жаль, такого універсального рішення не існує, оскільки дуже важливо вибирати та використовувати будь-які продукти, адаптуючи їх саме під потреби конкретного бізнесу. Відповідно у кожної компанії буде свій набір інструментів.

Водночас не варто повністю ігнорувати ШІ. Наразі 60% бізнесу в Україні цим питанням не задається. Тим часом уже з’являються вакансії Head of AI department. Треба розуміти, що штучний інтелект не замінить людину, але її може замінити інша людина, яка вміє ефективніше працювати завдяки ШІ.

Найскладніше питання – як знайти цей баланс між двома крайнощами. В мережі Novus радять оцінювати все з точки зору раціональності. Тобто впроваджувати лише ті рішення, які мають сенс і приноситимуть вигоду. З цієї точки зору варто мати в штаті людину, яка би відслідковувала всі новації в сфері ШІ, яка стрімко розвивається. Оскільки потім наздоганяти цей потяг буде дуже складно.