Онлайн та офлайн: де знаходиться шлях до підвищення прибутку

Зростання онлайн-продажів зовсім не веде до «роздрібного апокаліпсису», просто покупці змінюють своє ставлення до каналів, все активніше сприймаючи офлайн і онлайн як єдине ціле.

Цей матеріал доступний російською мовою

На порталі New Retail опубліковано экспертний матеріал про те, у що рітейлерам варто інвестувати, аби задовольнити потреби клієнтів в новій реальності. Адже, як показує статистика, чутки про близький кінець офлайн-магазинів і глобальний перехід всієї торгівлі в інтернет сильно перебільшені. Пандемія, звичайно, активно просунула ринок e-commerce, однак, наприклад, в США загальний обсяг онлайн-продажів в розпал карантину склав 21,4% від загального числа і впав до 17,5% через два місяці після ослаблення карантинних заходів. RAU пропонує адаптовану версію матеріалу.

Реальна частка онлайн-продажів

Пандемія – не єдиний, хоча й істотний фактор росту інтернет-торгівлі. У рітейлі відбувається глобальна перебудова бізнес-процесів в умовах зростаючої конкуренції, підвищення якості послуг та розвитку багатоканальної системи продажів.

Результати дослідження міжнародного агентства Data Insight показують, що, незважаючи на двократне зростання онлайн-продажів, їх частка в загальному обсязі торгівлі поки незначна. Очікується, що після скасування карантину, збільшення частки e-commerce відбуватиметься більш низькими темпами, ніж це було в 2020 році.

Провідне світове агентство в сфері роздрібної торгівлі GlobalData в кінці 2020 року подало звіт, в якому зазначається, що онлайн-канали продажів і офлайн-магазини утворюють єдиний висококонкурентний роздрібний ринок.

Ніл Сондерс, провідний аналітик GlobalData, зауважує, що зростання онлайн-продажів зовсім не веде до «роздрібного апокаліпсису». Реальність така, що процвітають рітейлери, які впроваджують багатоканальні технології для забезпечення зручності споживачів. Покупці використовують всі можливості, фактично сприймаючи онлайн і офлайн канали як взаємозамінні, тому в роздрібній торгівлі швидше відбувається не їх поділ, а зближення між собою.

За результатами численних опитувань з’ясувалося, що покупці сумують за звичним відвідуванням фізичних магазинів. Інтернет не може дати соціальної взаємодії, тому там, де торгові центри відкриваються, люди швидко повертаються до звичних способів покупок. Шлях споживачів до товарів більш складний, ніж простий розподіл торгівлі на онлайн та офлайн: розуміння цього шляху дозволяє рітейлерам більш точно визначити, у що потрібно вкладати кошти, щоб задовольнити купівельні потреби.

Перспективи розвитку – в переході на омніканальние технології

Більшість маркетингових експертів схиляються до того, що ідея загострення конкуренції між онлайн-продажем і роздрібною торгівлею застаріла. Є тільки одне загальне поле боротьби між рітейлерами, і виграє на ньому переважно той, у кого є багатоканальні можливості з налагодженою мережею офлайн-магазинів і максимально широкою присутністю в інтернеті.

Очевидно, що пандемія привела до зростання онлайн-продажів. В першу чергу виграли великі онлайн-рітейлери, а також маркетплейси. Однак не все так просто.

Наприклад, в пошуках дитячої коляски покупець переглянув багато пропозицій в мережі і вибрав два варіанти. Один – в інтернет-магазині, який займається виключно розсилкою товарів, вона платна і займає до шести днів. Другий підходящий варіант покупець знайшов на сайті магазина, де ціна коляски трохи вище, але в місті є великий фізичний магазин цього бренду.

З імовірністю 99 з 100, потенційний споживач віддасть перевагу відвіданню офлайн-магазину, аби розглянути товар своїми очима, виключаючи можливість браку, і через годину повернутися додому з покупкою. Попутно в магазині можуть бути куплені памперси, іграшка, дитяче харчування.

Таким чином, онлайн і офлайн канали однієї торгової мережі підтримують один одного. Багато рітейлерів зараз замислюються про те, як використовувати фізичні магазини для стимулювання онлайн-попиту і навпаки. Рітейлерам з налагодженою системою офлайн-торгівлі легше включитися в систему багатоканальності, ніж інтернет-магазинам. Це вимагає від останніх значних фінансових вкладень.

Напрямки оптимізації бізнес-процесів

Є кілька напрямків, які потребують особливої ​​уваги, і де легко втратити покупців і прибуток.

• Організація безперебійної та якісної доставки. Покупець хоче отримувати товар в строк і в потрібній комплектації. Це означає, треба налагодити зв’язки не з одним, а з декількома надійними логістичними операторами. Їх можна знайти через спеціальні агрегатори.
• Потрібно йти від «дзвінкової» системи інформування клієнтів про статус замовлення і впроваджувати автоматичні розсилки, наприклад, за допомогою СМС, WhatsApp. Програмні пропозиції на ринку є.
• Активно впроваджувати інструменти онлайн-оплати: без передоплати безконтактна доставка втрачає сенс.
• Оперативно відкривати онлайн-канали продажів, як власний сайт, так і шляхом підключення до маркетплейсів. Строкову настройку і перехід в інтернет за допомогою професіоналів можна здійснити протягом декількох днів.
• Обов’язкова автоматизація CRM. При відсутності CRM важко говорити про конкурентоспроможність бізнесу і, зокрема, про персоналізацію відносин з покупцями.

Ринкові фактори впливають на всіх учасників ринку однаково. Зростання e-commerce відбувається на тлі падіння продажів в офлайні, труднощів з імпортом, зростання витрат на логістичний супровід, падіння доходів громадян.

Виграють рітейлери, що інвестують в розвиток клієнтської бази, що підвищують конкурентоспроможність за рахунок якісних послуг. Запит покупця повинен бути задоволений, незалежно від того, яким чином організована взаємодія: через сайт, кур’єрську доставку, мобільний додаток або поштомат. Це вже внутрішні організаційні чинники, на які може і повинна вплинути сама торгова компанія.

Читайте також –

Омніканальна комерція: як персоналізація покупця впливає на конверсію