Як змінилася споживацька поведінка під час пандемії. Кейс Агромат

Як трансформувалась система продажів мережі Агромат під впливом карантинних обмежень.

Читати російською мовою

Карантин вніс помітні корективи у життя кожного зі споживачів. Навіть коли під час карантину більшість людей були змушені залишатися вдома, вони не припиняли робити заплановані покупки. Змінилася і купівельна поведінка, тому рітейлери, які опанували систему омніканальних продажів або змогли швидко адаптуватися, отримали перевагу над тими, хто був змушений просто закрити магазин. Під омніканальністю мається на увазі злагоджена і безперервна комунікація у всіх каналах – у фізичних магазинах, на сайті компанії, у соціальних мережах і месенджерах, а також зручна система оплати і доставки товарів.

Запровадження омніканальної системи продажів в Агроматі розпочалося задовго до пандемії. У компанії повністю оновили інтернет-магазин, впровадили CRM-систему для поліпшення клієнтського досвіду у всіх каналах збуту. Завдяки CRM-системі було вирішене питання встановлення єдиної ціни на сайті та в офлайнових магазинах, з’явилася можливість управління чергою обробки замовлень та комунікацією з клієнтом на різних стадіях замовлення. Запровадження CRM дозволило збільшити частку онлайн-замовлень і швидкість обробки заявок. Також компанія отримала можливість контролю оброблених замовлень й облік причин їх скасування.

“Безперечно, пандемія вплинула на звички людей в усьому світі, й покупки не стали виключенням. За останній рік всі сфери бізнесу перейшли більше в онлайн, але підбір матеріалів наживо актуальний і досі. При знятті обмежень клієнти охоче вибирають товар в салоні, оскільки можуть ознайомитися з продукцією у шоурумах із готовими інтер’єрними рішеннями, які оновлюються з виходом нових колекцій. Це дозволяє наживо побачити, як буде виглядати майбутня ванна кімната. Також в салоні є послуга 3D-візуалізації і при оформленні замовлення вона надається безкоштовно”, – розповідає про стан офлайн-продажів директор салону Агромат на вул. Шота Руставелі, 44 Юлія Остапчук.

У салоні у клієнта з’являється можливість роздивитися всі деталі виробу, оцінити габарити продукції, якість і надійність конструкції. Менеджери салону навіть наполягають на тому, щоб перед покупкою ванни людина полежала у ній, оскільки це дає змогу підібрати найзручніший варіант.

Читайте також – 

Місто ідей: як Агромат 28-річчя святкував