Рітейл і логістика: як збільшити офлайн-продажі за допомогою онлайн-інструментів

Віталій Яницький, керуючий партнер компанії GОLab, розповів про проект для компанії Meest. Цей кейс – один з найбільш показових прикладів оптимізації процесів і клієнтського досвіду на українському ринку логістики.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Трансформація рітейлу та «останньої милі» в логістиці ставить непрості завдання перед власниками бізнесу: управління процесами вимагає більше ресурсів, в той час як клієнти очікують нових підходів в технологіях і сервісі.

«Перед нами стояло непросте завдання: забезпечити втілення масштабної стратегії Meest по автоматизації та вдосконаленню клієнтського сервісу. І ми розробили рішення, яке, на мій погляд, стане незамінним інструментом в логістиці та рітейлі у найближчому майбутньому. Наша команда розробила ERP-систему (скор. від Enterprise Resource Planning) і відкрите API (Application Programming Interface), на базі яких бізнес може автоматизувати процеси управління офлайн-локаціями, а клієнти отримують доступ до постійно оновлюваної бази даних локацій», – розповідає Віталій Яницький.

Система дозволяє всього в пару кліків оновлювати дані по більше 4000 локацій Meest на всіх картографічних сервісах, спрощуючи доступ до цих даних розробникам і партнерам. Висока швидкість формування та передачі даних, прості у використанні запити та зняття навантажень з основного API, загальноприйнятий формат (JSON) – основні технічні переваги системи.

Більш того – відкрите API також дає нові можливості департаменту маркетингу – вважає експерт-маркетолог з онлайн-просування Кирило Грядовкін: «Відсутність авторизації, простий пошук найближчого відділення за допомогою GPS-координат і вибір тільки необхідних опцій (поштомат, основне або партнерське відділення) покращує клієнтський досвід на кілька порядків. Чат-боти та додатки, які залежать від даних з ERP-системи, дають можливість комунікувати з клієнтами в комфортному для них форматі й швидше, ніж через стандартні канали. Клієнт легко отримує інформацію, тому частіше користується послугами завдяки простоті та зручності сервісу».

Область застосування даного рішення дозволяє вирішувати різні проблеми бізнесу. Часто клієнти отримують неактуальну інформацію, не можуть вчасно дізнатися про відкриття нових локаціях або знайти їх зовсім. Директор з розвитку Meest Михайло Глушко деталізує, як вдалося поліпшити показники та скоротити витрати на прикладі Meest: «Єдине управління всіма локаціями – одна з головних переваг ERP-системи. Завдяки цьому, ми змогли не нарощувати штат фахівців по роботі з локаціями, знизити відсоток негативних відгуків клієнтів картографічних сервісів і побудувати централізовану систему управління даними, що дозволяє глобально дивитися на динаміку бізнесу та спрощує менеджмент».

ERP-система дає доступ до єдиної бази локацій співробітникам у всіх регіонах країни. Вони надають дані по локаціях у своєму регіоні в кілька простих кроків і чек-листів, після чого інформація потрапляє в єдине сховище. Далі через API відбувається обмін даними між ERP і сайтом бізнесу, Google Maps, Facebook Location та іншими сервісами.

За безпосередню розробку та архітектуру системи відповідав Chief Technology Officer Віктор Тихонов з командою досвідчених фахівців: «Ми створили продукт, який можна застосовувати в різних бізнес-процесах з однаково високими показниками ефективності. Служби доставки, e-commerce, сайти, чат-боти – ми забезпечуємо потенціал зростання запитів від клієнтів як мінімум на 100%».

Які унікальні функції пропонує ERP-система? Це настройка й управління локаціями в картографічних сервісах (Google Maps, Facebook Location та інші), автоматизація зміни статусу роботи відділень, автоматичне оновлення інформації (адреса, телефон, час роботи тощо) через API, контроль за змінами, оновлення фотографій, очищення неактуальної інформації, оперативне реагування на відгуки клієнтів. Це значно економить фінанси та час бізнесу. Поліпшення навігації, в свою чергу, дозволяє наростити запити і дії клієнтів мінімум на 50%.

Віталій Яницький підкреслює на прикладі Meest, як впровадження системи дозволяє консолідувати репутацію компанії та посилити brand-awareness: «Ми набагато ефективніше отримуємо й обробляємо зворотний зв’язок, проводимо контроль якості обслуговування, надаємо інформацію клієнтам – все це дозволяє здійснити ERP. Запуск автоматизації управління локації дозволив нам вирішити й маркетингову задачу для Meest: збільшити число показів відділень і поштоматів по всій території України на Google Maps, що в свою чергу підвищило трафік на кожну локацію. Автоматична публікація новин на кожній локації (розміщення інформації про заходи та акції) та презентація нових сервісів компанії збільшила органічну видачу на ресурсах Google».

Запустивши точково локалізовану триггерную розсилку серед 7000 клієнтів через чат-бот з проханням поділитися своїм досвідом, всього за добу рейтинг відділень і почтоматов компанії виріс на 26%.

Важливим аспектом роботи нової системи є також автоматизована реклама, яка націлена на залучення цільових клієнтів, які цікавляться товарами та послугами поруч з локацією. Створення рекламних кампаній, підбір ключових слів, прив’язка до годин роботи локації, підвищення рейтингу кожної локації за допомогою націлених розсилок через чат-бот – автоматизація цих процесів значно поліпшила клієнтський досвід за результатами NPS-опитування.

Автоматизація систем дає конкурентні переваги для бізнесу, вважає Кирило Грядовкін: «Завдяки відкритим API партнерів і конкурентів можна створити єдину карту відділень всіх поштово-логістичних операторів і створювати звіти, робити аналіз для прийняття рішень про відкриття нових відділень».

Автоматизація та управління “останньої милею” доставки в поштомати Meest реалізовані в партнерстві з Omnic. Команда Omnic створила програмні рішення для інтеграцій з ERP системою та супроводжувала впровадження інновацій в компанії від ідеї до масштабування. Omnic пропонує для логістики та рітейлу інноваційні продукти, такі як OmniPost – поштомат з антивандальною конструкцією для відправки й отримання посилок, OmniHub – багатофункціональний універсальний пункт самообслуговування з ергономічним дизайном, який поєднує в собі функціональність поштового відділення та вендинга тощо.

Спрощення управління дозволяє компаніям розвиватися більш динамічно й адаптувати клієнтський досвід до вимог ринку. Завдяки успішному впровадженню продукту для Meest, GoLab будує масштабні плани по роботі з іншими бізнесами, так як динамічне зростання e-commerce, мереженого рітейлу та логістики в Україні робить автоматизацію процесів затребуваною як ніколи.

«З 1 серпня 2020 року я покинув компанію Meest, де займав посаду керуючого партнера, а також був ідеологом запуску роздрібного напрямку компанії. Мета даного напрямку – створення та впровадження продуктів і сервісів для кінцевого споживача, а також глобальної трансформації компанії 2020-24 роках. З серпня топ-менеджмент компанії почав впроваджувати свою стратегію, її ефективність і також як трансформується компанія до кінця 2020 року, покаже час, а ми в GОlab продовжуємо створювати і розвивати нові проекти!» – резюмує Віталій Яницький.

Читайте також –

Магазин з інтелектом: які інновації можна вже зараз застосувати в українському рітейлі