Час змін: як інновації змінюють звичні формати торгівлі

З якими викликами стикається сучасний продуктовий рітейл і як їх можна подолати за дополмогою новітніх технічних рішень.

Цей матеріал доступний російською мовою

Антон Денисенко, виконавчий директор компанії Bizerba Ukraine, в ході своєї доповіді на RAU Expo 2020 розповів про те, як інноваційні технології змінюють торгівлю в звичайних магазинах і чому важливо встигати за цими змінами. RAU пропонує ознайомитися з основними тезами його виступу.

Виживає найшвидший

У сучасному світі розмір торгової компанії вже не гарантує виживання на ринку. Тому що тепер перемагають не тільки великі, а й швидкі. Здатність перебудовувати свою роботу, реагуючи на зміни поведінки споживачів, умови роботи і поширення нових технологічних рішень стає ключовою характеристикою рітейлу.

Наприклад, як очікується, через 10 років автомобілі з автопілотом стануть звичайним явищем, до 2025 року ймовірно зникнуть смартфони, а машини почнуть думати, як люди. Уже зараз роботи можуть проводити інвентаризацію і працювати асистентами покупців.

Щоб вижити в світі суцільної діджіталізаціі, коли книги купують/закачують через Amazon, а музику через iTunes та інші онлайн-майданчики, продуктовому рітейлу варто зараз зосередитися на тому, що поки не є у віртуальному світі: смак (можливість дегустації), запах (відчути аромат випічки або фруктів) і реальний вид товару (можливість візуального контролю).

Як виглядає нова реальність

Є два покоління покупців, чия споживча поведінка в найближчі роки буде визначати розвиток рітейлу – це покоління Z (народжені після 2000 року) і Alpha (народжені після 2010-го). Як саме будуть себе вести в майбутньому ці споживачі – не зовсім ясно.

Поки ясно одне: ера чистої комерції пройшла і в найближчі 20 років вже не буде електронної торгівлі, зате з’явиться New Retail. Тобто, злиття онлайн-торгівлі, офлайн-формату і логістики.

Зараз найбільші онлайн-рітейлери Amazon і Alibaba активно розвивають офлайн-мережі. Наприклад, торгові точки Hema Fresh від Alibaba Group є комбінацією звичайного магазину з дистрибуційним центром і хорошим рестораном. А значить, фізичні торгові точки не зникають, а трансформуються. Адже саме там, як і раніше продається від 80% до 90% всіх товарів. Тому Hema Fresh в Китаї до кінця 2020 року планує відкрити 2000 магазинів нового формату Hema Mini.

Тепер на першому місці знаходиться customer experience, який також можна назвати враженнями покупців. Як показують дослідження, лише 41% споживачів відчували якісь позитивні емоції в ході онлайн-шопінгу. І як прогнозують фахівці консалтингової компанії Walker в своєму дослідженні Customers 2020, клієнтський досвід незабаром обжене за своєю значимістю для покупця ціну товару і навіть сам продукт як головний дифференціатор брендів.

Таким чином, враження або досвід на квадратний метр стають важливим показником роздрібної торгівлі. Покупці будуть ходити в магазини до тих пір, поки торгові точки будуть їм цікаві. Там, де вони зможуть насолодитися своїми враженнями, а сам процес купівлі буде зручним і цікавим.

Що впливає на враження покупця

Щоб викликати позитивні емоції у покупця треба як мінімум відповідати його очікуванням, а як максимум – перевершити їх. Для цього потрібні: краща ефективність, наприклад, спрощення розрахунку за покупки, зменшення витрат (зміна дизайну і процесу покупки) дати більше свободи (вибір процесу шопінгу) і наявність цифрової взаємодії з покупцем.

Цифрову взаємодію найпростіше організувати через смартфон. Наприклад, прямо з порогу можна просканувати QR-код і вибрати потрібний відділ продажу вагового товару, наприклад, ковбасних виробів, щоб «стати в чергу».

Завдяки цьому нововведенню, можна більше не чекати поки наріжуть по 200 грамів різних ковбас тим, хто стоїть попереду. На смартфон прийде повідомлення, і покупець знатиме свій порядковий номер у черзі і приблизний час очікування, який можна витратити на покупки в інших відділах. Це дає додаткову можливість збільшити кількість покупок.

Стимулювання до покупки

Як показують дослідження компанії SES-imagotag, що спеціалізується на системах електронного маркування полиць і роздрібній торгівлі, приблизно 82% відвідувачів магазину приймають рішення щось купити прямо на місці. 78% погоджуються, що їх увагу привертає реклама на цифрових екранах. 68% визнають, що приймають рішення придбати товари або послуги, які рекламуються на Digital Signage (технологія подання інформації на електронних носіях). Відзначається, що після впровадження цифрових вивісок продажі зросли на 28%.

Посилити взаємодію допомагають електронні цінники на полицях. Вони допомагають отримати більше інформації про товар (якщо прикласти смартфон) або просувати продукцію певного бренду (наприклад, розмістити промо-купон). Є також варіанти демонстрації динамічної реклами на торці полиці за допомогою спеціальних LED-рейок.

Однак скануванням через смартфон фасованих товарів, кинутих в кошик, справа не обмежується. У продажу продуктів категорії fresh також відбуваються великі зміни.

Нова якість продавця – консультант

Замість того щоб просто зважити, нарізати і упакувати шматок сиру або ковбаси, сучасний продавець відділу fresh продуктів повинен перетворитися в консультанта, здатного розповісти про відмінності і особливості того чи іншого товару.

І в цьому неоціненну допомогу йому можуть надати мультимедійні ваги. У пам’яті цього комп’ютера є вся інформація про продукти. На екрані ваг можна відобразити все, що потрібно знати, наприклад про сир (місце виробництва, смакові якості, постачальник, спосіб подачі і т.д.). Можна організувати крос-продажі супутніх товарів, наприклад, вказавши найбільш підходяще вино. Нарешті, можна за допомогою QR-коду запропонувати покупцеві записати рецепт страви з обраним продуктом. Стимулюючи споживача докупити відсутні інгредієнти.

Практично будь-які види інформації за бажанням рітейлера можуть бути внесені в пам’ять мультимедійних ваг. Наприклад, про наявність алергенів і т.п.

Безпечне самообслуговування

Втім, епідемія коронавіруса зробила актуальними всі рішення, що дозволяють мінімізувати контакт покупців з продавцем, і один з одним. Починаючи від систем підрахунку кількості людей в магазині (датчики рахують всіх, хто увійшов та вийшов) і закінчуючи різними системами самообслуговування. Вже нікого не здивуєш вагами і касами для самообслуговування.

Тепер на додачу до звичайних кас самообслуговування можуть додаватися зони для тих, хто вже просканував товар у залі і тепер тільки повинен розплатитися, в тому числі зона для великих візків з товаром.

Тут важливо розділяти потоки тих, хто взяв лише кілька артикулів і покупців, які закуповують на тиждень-другий.

Таке можливо навіть в маленьких магазинах, де замість двох звичайних кас поміщається вісім кас самообслуговування. Тут досить всього дві-три людини на касі.

Ефективність магазину

Ера дешевих і постійно доступних продуктів завершена. Тепер покупець любить купувати локальні органічні і сезонні продукти. Якщо на початку 1990-х у відділі fresh-продукції було в середньому 150 найменувань, то в 2016-му їх більше 350. Зросла також зона сезонних продуктів.

В результаті зростає частка запакованих продуктів. Наприклад, у вже згадуваній Hema запаковані товари складають 70-80%, у французькому Carrefour – 60-70%, а на прилавках залишається тільки елітний продукт, який відпускається на вагу. Тому як ніколи актуальним стає питання організації процесу виробництва і упаковки товару в магазині.

Вже існує великий спектр обладнання, яке дозволяє відразу і зважити і нарізати і упакувати все що потрібно. Детальніше про це та багато іншого можна прочитати тут.

Читайте також –

Магазин з інтелектом: які інновації можна вже зараз застосувати в українському рітейлі