Як Нова пошта перевела третину клієнтів на онлайн-обслуговування за допомогою програми

У листопаді 2015 року Нова пошта представила новий мобільний додаток під iOS і Android. Він вже обслуговує 1,7 млн активних користувачів – до 30% всіх клієнтів компанії.

Керівник департаменту з розвитку цифрових продуктів найбільшого поштового оператора України Артем Волхонський розповів порталу AIN.UA про те, як створювався мобільний додаток, що він змінив і як вплинув на роботу компанії Нова пошта. RAU публікує скорочену версію матеріалу

Хайп свого часу

Артем Волхонський очолює департамент розробки цифрових продуктів Нова пошта з 2014 року. Коли він тільки прийшов в компанію, вже було існуючий додаток, розроблений сторонніми підрядниками.

Його просуванням не займалися – просто завантажили в маркет, де він знаходився кілька років сам по собі.

І при цьому виявився досить затребуваним: до 2014 року у нього було близько 150 000 активних користувачів.

Було зрозуміло, що додаток може закривати більшу частину потреб клієнтів. Але перша версія вже технічно застаріла. Крім того, в 2015 році відбувся ребрендинг Нова пошта – і додаток повинен був як мінімум відповідати новому дизайну.

Вирішили робити нове рішення з нуля – допрацьовувати стару версію було нерентабельно. По-перше, функціональність не змінювалася протягом декількох років. По-друге, технології не стояли на місці – вони сильно змінилися і тепер давали більше можливостей.

«Подальше використання старого додатку і ускладнення його функціональності привело б до того, що ми кожен місяць витрачали б все більше грошей на його підтримку. Тому команда зосередилася на тому, щоб зробити абсолютно новий додаток максимально простим і зручним – з однією killer feature, яка б виділа нас серед конкурентів і взагалі на ринку», – згадує Волхонський.

Нова версія

Аналіз показав, що найпопулярніша послуга в онлайн-каналах компанії – це відстеження посилок: 65% клієнтів взагалі нічим, крім трекінгу, не користуються. «Стало зрозуміло, що кілер-фича повинна бути десь в цьому місці. Ми вирішуємо одну проблему і відразу спрощуємо життя більшої половини своїх клієнтів », – говорить Артем.

Команда вирішила максимально спростити трекінг, зробити так, щоб додаток відстежував посилки замість клієнта.

«Найскладніше – зробити просто. Ми зробили складну в реалізації, але просту для клієнта річ: всі посилки, які я відправляю зі свого аккаунта програми лояльності Нова пошта, або які їдуть мені, потрапляють в додаток автоматично. За принципом роботи електронної пошти: я бачу весь вхідний і вихідний трафік», – пояснює Волхонський.

За його словами, на той момент такої реалізації не було ні у кого в світі, аж до середини поточного року вона була унікальна навіть серед зарубіжних аналогів. На розробку нової версії пішло дев’ять місяців.

Понад 2 млн користувачів – до кінця року

Хоча новий додаток був набагато зручніше старого, люди неохоче розлучаються з речами, до яких звикли. Розуміючи, що у 150 000 користувачів старого додатку його заміна може викликати невдоволення, команда вирішила якийсь час не закривати версію 1.0 і виробляти міграцію поступово.

«Звичайно, вона проходила не безболісно. Старий додаток ми залишили і запропонували новий – на вибір, тільки тим, хто хотів. Ми переводили користувачів на версію 2.0 хвилями – 5-10% на місяць. Старий додаток закрили тільки через півроку після запуску версії 2.0 », – уточнює голова департаменту розробки цифрових продуктів Нова пошта.

Наступний рік став роботою над помилками, підтягуванням технічних боргів і збором фідбеків. Проте, призначена для користувача база швидко росла: за перший рік після релізу вдалося залучити 350 000 нових активних користувачів без великого промо. Популяризували програми лише через власні канали: відділення, call-центр, сайт, email-розсилки.

Через три роки після релізу у додатку 1,7 млн користувачів – це приблизно 25-30% всіх клієнтів Нова пошта. До кінця року, за розрахунками компанії, їх стане більше 2 млн.

«У додатку з’явилося багато можливостей, яких людям не вистачало: управління своїми посилками, замовлення додаткових послуг (переадресація, зміна даних та повернення), оплата послуг за допомогою банківської карти, а також створення відправлення прямо в додатку. Цей функціонал був створений за рекомендаціями користувачів – і тепер в додатку створюється майже 1 млн відправлень на місяць», – зазначає менеджер.

Що додаток дає компанії

За словами Волхонского, створюючи мобільний додаток, Нова пошта в першу чергу хотіла дати клієнтові сервіс, який буде перевищувати його очікування. «Перед нами стояло завдання надати такий рівень послуг, щоб компанію сприймали поза конкуренцією, – і альтернатив не було. Свого часу щось подібне зробив ПриватБанк – він вивів банкінг в “блакитний океан”, куди ніхто не міг дістатися, забезпечивши собі тим самим конкурентну перевагу на роки вперед. Ми так само хочемо мінімізувати контакт клієнта з нашими співробітниками, дати максимально зручний і зрозумілий цифровий сервіс, щоб людина займалася своїми звичними справами, а не витрачала його на походи в відділення, підписання заяв тощо», – пояснює Артем.

Супутній ефект – економія грошей для самої компанії. Адже якщо клієнт вирішує всі питання в додатку – це зменшує навантаження на відділення і операторів контакт-центру.

У компанії не змогли оцінити економічний ефект від програми в грошах або конкретних цифрах, проте вартість його розробки та підтримки багаторазово нижче зекономлених для компанії з його допомогою засобів.

Щоб заохотити перехід користувачів на онлайн-послуги, Нова пошта запустила мотиваційну програму з використанням бонусів. Наприклад, якщо клієнт самостійно зробив відправлення в мобільному додатку, він отримує 2-2,5 грн на бонусний рахунок. А якщо об’єднав багато відправлень до реєстру, в рази спрощуючи для компанії їх оформлення (при відправці через реєстр все маркування друкуються відразу по одному коду), то отримує 3-3,5 грн за кожну експрес-накладну на бонусний рахунок. Накопиченими бонусами в подальшому можна розраховуватися за послуги.

Мобільний додаток як драйвер до змін

Спочатку думали просто підлаштувати старий додаток під оновлену після ребрендингу команію. У підсумку вийшло навпаки: компанії довелося мінятися під додаток. Щоб реалізовані в додатку функції автоматичного трекінгу, а також інші інновації стабільно працювали, необхідно було змінити внутрішні процеси в компанії.

Зараз на порядку денному – версія програми 3.0. «За роки роботи ми набрали достатньо зворотного зв’язку і даних про поведінку користувачів, щоб усвідомити необхідність перезапуску. Це буде абсолютно новий мобільний додаток, з іншими підходами в розробці і ще простіший для клієнта », – говорить Волхонський. Основна ЦА – малий і середній бізнес, але при цьому він також буде задовольняти запити приватних клієнтів.

Наступним етапом стане запуск бізнес-кабінету, а потім сайту, який спростить взаємини з компанією корпоративним клієнтам через автоматизацію.

Третім кроком стане перезапуск сайту. «Щоб ми могли реалізувати на сайті всю заплановану функціональність, в компанії знову потрібно буде багато чого змінити в бік спрощення, зрозумілості і передбачуваності, – пояснює Артем. – Ми будемо серйозно міняти частину наших систем трекінгу і повідомлень ще до того, як приступимо до роботи над самим сайтом».

Джерело: AIN.UA

Читайте також –

Біг з перешкодами: як GoodWine за чотири дні запустив програму лояльності в додатку