Чого хоче незадоволений клієнт, і як його невдоволення перетворити на перевагу

Компанії втрачають більше 20% доходу, якщо не надають якісний сервіс клієнту. При цьому залучення нового клієнта обходиться в рази дорожче, ніж утримання старого.

Цей матеріал доступний російською мовою

Отримання зворотного зв’язку від клієнта – кращий подарунок для компанії. Клієнти можуть підказати, що в процесі обслуговування дійсно важливо, а що ні. Це шанс виявити «вузькі місця» і окреслити шлях подальшого розвитку сервісу.

Дані українських і зарубіжних досліджень показують, що:

• у 60% споживачів тепер більш високі очікування від обслуговування, ніж рік тому (Harvard Business Review)
• 4% споживачів готові скаржитися на неякісний сервіс і домагатися остаточного вирішення своєї проблеми. Решта, щоб не вплутуватися в тривалі розгляди, просто стають клієнтами конкурентів (4Service, 2018)
• 76% покупців вважають, що сервіс – індикатор того, наскільки компанія дорожить клієнтами (4Service 2017)

З огляду на високу конкуренцію в більшості галузей ринку, компанії, що не працюють із зворотним зв’язком від споживачів, ризикують сильно зіпсувати репутацію. Що призводить до падіння рівня довіри цільової аудиторії і, відповідно, до зниження обсягів продажів.

Особливо явно потреба в комунікації відчувається в епоху масового використання цифрових технологій. Фото в Instagram, негативні пости в Facebook, відгуки в Google регулярно публікує як молодь, так і старше покоління. Писати відгуки про сервіс та якість товару – сучасний тренд.

З 14 по 19 червня 2019 року компанія 4Service провела щорічне дослідження каналів зворотного зв’язку методом CAWI (анонімне онлайн опитування). У ньому взяло участь близько 1400 респондентів з усієї України. Основна мета – виявити найпопулярніші канали та визначити переваги споживачів.

Основні претензії українських споживачів

У своїх анкетах 73% респондентів відзначили, що у них виникали конфліктні ситуації при купівлі товарів і послуг. При цьому лише 55% спробували залишити скарги або відгуки.

Майже половина (45%) опитаних людей заявила, що ніколи не зверталися зі скаргами, оскільки не вірять в їх ефективність. З них 21% опитаних основною причиною назвали низьку ймовірність того, що хто-небудь відреагує на їхні відгуки.

А 17% респондентів не вірять, що скарги дійдуть до відповідальної особи, яка зможе вирішити питання. І тільки 32% респондентів не виявляли ніякої активності, так як не люблять з’ясовувати стосунки.

Найчастіше українці стикалися з проблемами в обслуговуванні при відвідуванні супермаркетів, магазинів, кафе і ресторанів.

Основними причинами невдоволення клієнтів послужили:

• неввічливе звернення персоналу;
• некомпетентність контактної особи;
• неправдива інформація про ціну товарів;
• неякісне обслуговування;
• брудне некомфортне приміщення.

Канали зворотного зв’язку

При проведенні опитування, компанія 4Service задала респондентам відкриті питання, щоб люди самі змогли вказати ті канали зв’язку, за допомогою яких їм найзручніше спілкуватися з компаніями.

Найбільш популярні види зворотного зв’язку:

• усне звернення – 58%;
• телефон гарячої лінії – 51%;
• книга скарг – 37%;
• соціальні мережі – 18%.

Кореляція з 2018 роком показала, що телефони гарячої лінії, стали менш затребуваним засобом комунікації: в порівнянні з минулим роком їх показник знизився на 9%.

“Книга скарг” в цьому році вже не є обов’язковою для бізнесу, але цей канал залишається популярним у споживачів. Вона багатьом звична, хоча скористатися нею можна, тільки перебуваючи в локації. Її популярність передбачувана серед споживачів похилого віку, які мало поінформовані про інші канали комунікації.

В цьому році значно зросли digital-можливості, і українці ними активно користуються. Навіть виділилася окрема група каналів комунікації: це сервіси, що дозволяють за допомогою мобільного пристрою залишати відгуки в реальному часі.

У порівнянні з минулим роком спостерігається їх приріст до 10%, що свідчить про початок нової епохи в сфері обслуговування. Її характерна риса – нові вимоги клієнтів, які в епоху цифрових технологій хочуть ділитися своєю думкою тут і зараз, часто використовуючи мультимедіа.

Які канали зворотного зв’язку найбільш зручні споживачеві

Окремо в дослідженні розглядалося питання зручності та доступності різних видів зворотного зв’язку. Найбільшу оцінку за зручністю отримали: усне звернення (68%), телефон гарячої лінії (67%), а також сервіси зворотного зв’язку, що дозволяють поділитися думкою за допомогою мобільних пристроїв (65%).

Причому часто споживач хоче звернутися відразу до менеджменту компанії, без залучення уваги обслуговуючого персоналу – офіціантів, продавців, консультантів. У списку бажаних адресатів для зворотного зв’язку респонденти вказали керівників закладів (77%) і керівництво компаній (43%).

Дослідження показало, наскільки цінна швидка реакція компанії на відгуки: споживач хоче якомога швидше отримати реакцію на звернення і побачити позитивні зміни, що відбулися завдяки його втручанню.

65% споживачів хочуть отримувати зворотний зв’язок від відповідальної особи протягом однієї години.

Дослідники приділили особливу увагу вивченню не тільки переваг і зручності використання різних каналів зворотного зв’язку, але і їх ефективності. Респонденти відповідали, наскільки швидко вдалося зв’язатися з відповідальною особою, чи було питання вирішене і чи задоволений в результаті сам споживач таким рішенням.

Найефективнішими каналами зворотного зв’язку у вирішенні проблемного запиту споживачі назвали:

• сервіси, що дозволяють залишити відгук в реальному часі за допомогою мобільних пристроїв – 50%;
• усне звернення (30%);
• телефон гарячої лінії (28%).

Можна припустити, що зростання використання сервісів зворотного зв’язку, до яких є доступ з мобільних пристроїв, і пов’язаний з їх високим ККД у вирішенні проблеми покупця.

Коментар експерта

Директор сервісу миттєвого зворотного зв’язку Sarafan Яна Тишкина

– На жаль, в Україні все ще існують компанії, які не вміють ефективно працювати зі зворотним зв’язком. Навіщо потрібні негативні відгуки?! Споживач не може поскаржитися? От і добре! Значить, проблеми не існує.

Насправді, щоб утримати клієнта або залучити нового, важливий діалог між покупцем і продавцем, клієнтом і бізнесом. Адже при правильному підході негативні емоції можна і потрібно перетворити в приємний корисний досвід.

Цінність спілкування, в ході якого споживач стає учасником рішення наявної проблеми, значно вище. В цьому випадку ви можете зробити з споживача, який звернувся зі скаргою, в амбасадора бренду.

Необхідно навчати своїх співробітників і менеджерів не бояться негативних відгуків, налагоджувати діалог зі своїми клієнтами, пробувати нові формати взаємодії.

Читайте також –

Дев’ять способів “створити” лояльних клієнтів і заробити на цьому