Не тренд, а стратегія: як та чому продуктові мережі розвивають онлайн-шопінг

Онлайн-шопінг стає дедалі популярнішим. RAU розпитала представників FMCG сегмента, в чому їх мотивація розвивати доставку з магазинів попри значне операційне навантаження та як зростає популярність сервісу та довіра клієнтів до нього.

Ніщо не мотивує ритейлерів розвиватися щвидше, як умови, які диктує сучасний світ. Так, спочатку пандемія коронавірусу стала тим рушійним механізмом, який запустив популярність доставки продуктів додому. Потім – повномасштабна війна в Україні довела зручність сервісу. Наразі клієнти дійсно більше цінують свій час, тому попит на онлайн-шопінг зростає – підтверджують продуктові ритейлери.

Чому продуктові мережі обирають розвивати онлайн шопінг

Попри те, що онлайн-шопінг – додаткове операційне навантаження, дехто з мереж обирає розвивати власні доставки, дехто – поки працює з партнерами. А змагатися потрібно одразу на кількох полях – це і швидкість доставки, і сервіс, і персоналізація, і ціна доставки (ідеально для клієнтів – безплатна).

Так, мережа Auchan Україна з 2016 року розвивала доставку товарів за допомогою партнерів – спочатку із zakaz.ua, потім із Glovo та Rocket. Проте через повномасштабне вторгнення деякі компанії припинили роботу, а мережа втратила частину клієнтів. Тож вирішили почати розвивати власну доставку. І вже влітку 2023 року у тестовому режимі запустили сервіс ДОДОму. У компанії кажуть, це – логічне продовження місії Auchan в Україні: захищати купівельну спроможність споживачів, пропонуючи доступні ціни та широкий вибір товарів. Завдяки онлайн-магазину клієнти можуть купувати понад 200 000 найменувань товарів – значно більше, ніж фізично представлено в магазинах. Також онлайн-формат дає змогу обслуговувати споживачів по всій території України, незалежно від наявності фізичної точки. Зокрема, тогоріч компанія припинила роботу магазинів в Запоріжжі та Кривому Розі, а у квітні 2025 року закривається єдина точка в Чернівцях. Також розвинули сервіс «ДОДОму експрес», який дозволяє отримати замовлення протягом 60 хвилин. У цьому форматі доступні понад 18 000 товарів.

У квітні 2024 року в мережі Varus прийняли рішення про масштабування власного сервісу varus.ua. До цього працювали з партнером zakaz.ua. «Власний онлайн-сервіс дозволяє мережі бути присутнім у повсякденному житті клієнта не лише під час фізичних візитів до магазину та вийти за межі географії фізичних магазинів і стати справді національною мережею. Він розв’язує проблеми клієнта: економить час, спрощує рутинні покупки, надає доступ до розширеного асортименту та персоналізованих пропозицій», – коментує Олег Спірін, e-commerce директор мережі Varus.

Наразі доставка продуктів з Metro для потреб кінцевого споживача здійснюється через партнера zakaz.ua. «Щодо власної доставки, ми маємо розвинену логістичну інфраструктуру для обслуговування сегмента HoReCa (готелі, ресторани, кафе). Цей напрямок є стратегічно важливим для нас, і ми активно працюємо над його розвитком», – коментують e мережі.

Популярність онлайн-шопінгу зростає

Опитані продуктові мережі в один голос кажуть, що у 2024 році в порівнянні з 2023 кількість онлайн замовлень зросла.

У 2024 році частка онлайн-замовлень в Auchan Україна зросла на 30%. «З кожним місяцем кількість клієнтів, які користуються онлайн-доставкою, збільшується. Важливо розуміти, що клієнти стають «фіджитальними» – багато хто раніше купував лише в магазинах, а тепер комбінує покупки офлайн і онлайн. Також є нові споживачі, які замовляють товари в Auchan вперше саме завдяки онлайн-доставці, особливо в регіонах, де немає наших фізичних магазинів. Загалом, за останні півтора-два роки частка онлайн-продажів подвоїлася», – коментують в прес-службі Auchan Україна.

У мережі Varus також спостерігають стабільне зростання онлайн-замовлень. Якщо порівнювати 2023 і 2024 роки, середньорічний темп зростання (CAGR) становить 90%. Щомісяця частка нових клієнтів, які вперше оформлюють замовлення онлайн становить 30%. Це означає, що кожен третій покупець онлайн-сервісу Varus – новий користувач.

«Ми спостерігаємо чітку тенденцію до збільшення кількості онлайн замовлень, які приросли на 64% рік до року. Щомісяця до нашого онлайн-сервісу долучається декілька тисяч нових клієнтів», – коментують в Metro Україна.

Найпопулярніший способ оплати

Довіра клієнтів до онлайн шопінгу зростає. Так, у мережі Auchan Україна за останній рік частка передоплати сягнула 50%.

В мережах Varus та АТБ найпопулярніший спосіб оплати – оплата карткою онлайн. «Проте деякі клієнти все ще обирають оплату готівкою при отриманні, особливо для більшої впевненості у якості замовлення», – доповнюють в пресслужбі АТБ.

«У 2025 році клієнти в Україні очікують від онлайн-доставки ще більшої точності та персоналізації. Основні запити споживачів – це вчасна доставка, гарантована якість і свіжість продуктів без випадкових замін, а також прозорість процесу замовлення. Клієнти очікують не просто зручного сервісу, а повноцінного технологічного рішення з персоналізованими пропозиціями, автоматичним підбором товарів і простими способами оформлення – через мобільні додатки, чат-боти чи голосові команди», – підсумовують у Metro Україна.