Топ-5 способів поліпшити клієнтський досвід у мобільному шопінгу

Що можуть зробити рітейлери, щоб підвищити кількість продажів через мобільні телефони, планшети і додатки.

Читати російською

Покупці проводять все більше часу за мобільними пристроями. За останніми даними Google, до 30% клієнтів заходять в інтернет-магазини з мобільних, але нічого не купують. Чому це відбувається, і що можуть зробити рітейлери, щоб поліпшити клієнтський досвід використання мобільних додатків і збільшити прибуток?

Google разом з дослідницькою компанією Skim опитали більше 20 000 споживачів з 15-ти країн Європи, Близького Сходу і Африки, і аналізували такі категорії, як мода, побутова техніка, турбота про себе, товари для дому та саду.

Виявилося, що 7 з 10 опитаних не купують з мобільних, тому що це складно – сайт незручний. Тільки 6% клієнтів не роблять так з особистих причин. Неважливо, наскільки хороша мобільна версія сайту – деякі користувачі вважають за краще шопінг в своїх улюблених місцях.

Під час спалаху коронавірусі ті, хто ніколи не купував зі смартфонів, звернулися до мобільного шопінгу. У той же час швидкість роботи сайту та брак актуальної інформації стали більш важливими проблемами, ніж до кризи. Результати говорять про те, що втрачені можливості мобайлу можуть перетворитися в мільярди неотриманих доходів на рік, але це досить легко виправити.

П’ять слабких місць покупок з мобільних

Згідно з дослідженням, в мобільному шопінгу є 10 основних слабких місць. Позбувшись перших п’яти, рітейлери зможуть розширити свої можливості.

Відмовтесь від втомливого ​​скролінгу

Пошук кращого з сотень варіантів може здатися нескінченним. Гортати каталог мобільного сайту, коли на екрані всього один або два продукти, довго. Втомлива прокрутка виявилася поширеною перешкодою для покупки – клієнти просто відкладають пошук. Проблему можна вирішити кількома способами:

• Допоможіть користувачам швидко отримати інформацію про продукти, додавши стандартні компоненти для макета сайту. Зверніть увагу на верхні і нижні колонтитули, бічну панель і можливість додавати продукти в обрані. Вкажіть основні категорії, покажіть кількість завантажених елементів і загальну кількість результатів.
• Спростіть навігацію: закріпіть меню, щоб воно не зникало під час перегляду. Ви можете мотивувати людей продовжувати пошук за допомогою видимої панелі пошуку, релевантних результатів, помітних і докладних фільтрів.
• Персонализуйте досвід для різних категорій покупців. На сайті магазину спортивних товарів повідомлення для нових клієнтів можуть відрізнятися від тих, які бачать досвідчені спортсмени. Ще за допомогою повідомлень реально допомогти прийняти рішення про покупку: наприклад, вказавши, що товар скоро закінчиться.

Покращуйте автозаповнення на сайті

Неприємним моментом для покупців можуть стати проблеми з автозаповненням. А маленькі поля форми при перегляді мобільної версії ускладнюють введення тексту – користувачі бояться зробити помилку. Це друге з поширених перешкод для мобільного шопінгу, яку також легко подолати:

• З правильними елементами автозаповнення користувачі можуть на 30% швидше впоратися з цим завданням. Переконайтеся, що програма працює, і адаптуйте поля для назв вулиць і поштових індексів до тих країн, в яких працюєте. З цим може допомогти API Google Places. Також важливо повідомляти користувачам про їх помилки в режимі реального часу.
• Ви можете пропустити заповнення форм і використовувати функцію входу в один дотик, а ще вибрати прості способи оплати на зразок Google Pay, PayPal і багатьох інших. Переконайтеся, що ви даєте широкий вибір платіжних рішень для регіону, в якому працюєте.

Спростіть порівняння продуктів

Покупці вибирають з безлічі товарів, постійно вивчаючи і оцінюючи їх, щоб знайти найкраще співвідношення ціни і якості. Порівнювати продукти зі смартфона складно, тому що перемикатися між вкладками незручно.

• Дозвольте користувачам переглядати результати і додайте можливість порівняння. Вкажіть переваги продукту, такі як «п’ятирічна гарантія» чи «ексклюзивна колекція». З функціями PWA (Progressive Web Apps) клієнти можуть зберігати сайти на домашньому екрані, щоб повернутися до них пізніше. Багато покупців використовують торговельні оголошення для порівняння продуктів від різних продавців.
• Детально розкажіть про правила доставки і повернення, щоб відповісти на ці запитання.

«Оживіть» товари онлайн

Під час онлайн-шопінгу буває важко зрозуміти, як предмет виглядає насправді. Якщо продукт не можна добре розглянути, а його функціонал не зрозумілий, у клієнтів не буде впевненості в покупці.

• Дайте людям чітке уявлення про те, що вони купують. Використовуйте докладні описи продуктів, розмірні сітки і інструменти для порівняння. Якщо важливий зовнішній вигляд товару, додайте якісні зображення з різних ракурсів зі зручною альбомною версією сайту.
• Щоб краще уявити деякі товари, може знадобитися відео, 3D-зображення і навіть доповнена реальність.

Дайте клієнтам всю інформацію

Покупці не люблять дізнаватися важливі деталі про покупку на останніх етапах оформлення замовлення. Заздалегідь розповідайте про терміни доставки, наявність товару на складі, зборах і податках. Будьте чесні щодо повної вартості і надавайте основну інформацію.

Мобільні магазини продовжують рости. У брендів з найкращим клієнтським досвідом – від посадкової сторінки до оформлення замовлення – буде перевага перед конкурентами.

Джерело: Thinkwithgoogle.com

Читайте також –

Топ-7 тенденцій в e-commerce, які будуть актуальні в 2021 році