Складна справа: як здивувати та вразити сучасного споживача

Щоб залучити та втримати балуваного сучасного споживача, необхідно мотивувати запам’ятати рекламу, розробити стратегію просування, запропонувати власний відео або аудіоконтент, розробити веб-сайт чи мобільний додаток з інтуїтивно зрозумілим дизайном та зручним інтерфейсом та не забувати взаємодіяти зі споживачами уже після покупки.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Покупців «нового смарт-покоління» важко здивувати та вразити. Вони звикли відкривати одразу декілька сторінок в браузері, порівнювати товари та пропозиції, а також читати відгуки. Кращий спосіб вплинути на цільову аудиторію, тобто потенційного споживача, – запропонувати максимально прості та привабливі рішення. UaMaster назвав ці рішення. RAU пропонує з ними ознайомитись.

Шлях користувача

Щоб зрозуміти, як бренд, продукт, товар чи послуга будуть сприйматися споживачами, варто відповісти на наступні питання: яку потребу «закриває» продукт? Про які переваги бренду та продукту варто повідомити аудиторії? Чи легко його віднайти в Google? Які відгуки споживачі знайдуть в інтернеті? Чи зручно взаємодіяти з сайтом: переглядати асортимент та купувати товари? Після того, як зафіксували відповіді на папері чи в електронному документі, починаємо детальне опрацювання кожного кроку.

Знання та зацікавленість

Одна з головних причин низького обсягу продажів у малого та середнього бізнесу – низький рівень знання про їх бренд та продукт. Завдання бізнесу – будувати рекламне охоплення по цільовій аудиторії та регулярно доносити інформацію про ваш продукт та його переваги.

Щоб отримати результат – знання бренду та намір придбання –  не достатньо просто показати рекламу. Необхідно, щоб її запам’ятали.

Необхідно використати класичний маркетинговий прийом: зацікавленість отримуємо в першу чергу через емоцію та історію (сторітелінг).

Досвідчені маркетологи знають, що одного контакту (показу банеру чи відео) недостатньо, щоб побудувати знання та намір покупки. В залежності від ринку, поточного рівня бренду та конкурентного середовища необхідно визначити ефективну частоту контакту.

Порівняння та оцінка

Якщо вдалося зацікавити користувача рекламним оголошенням, але він не готовий одразу зробити замовлення чи купити онлайн, швидше за все мова йде про складний чи дорогий товар. Потенційний клієнт не буде стрімголов ухвалювати складне рішення, йому необхідно спочатку перевірити різні варіанти, порівняти з конкурентами та ознайомитися з відгуками.

Щоб допомогти йому з вибором, треба розробити контент-стратегію для свого бренду. Вона повинна включати огляди та порівняння продукції, відгуки клієнтів.

П’ять рекомендованих кроків:

• Створення власного контенту: написання текстів, відео та фото зйомки. Збір відгуків реальних клієнтів.
• Залучення експертів та лідерів думок.
• Дистрибуція контенту: матеріали повинні розміщуватися не тільки на сайті та сторінках компанії в соціальних мережах, а й на інших сайтах, де їх шукає цільова аудиторія (прайс-агрегатори, спеціалізовані майданчики, форуми, тематичні групи в соціальних мережах, тощо).
• Реклама та просування контенту (для збільшення охоплення використовуйте пошукову оптимізацію (SEO) та пряму рекламу).

Відеоконтент

Конкуренція зростає: писати гарні статті, створювати непогану інфографіку навчилися майже всі. Виникає логічне запитання – а чим дивувати клієнтів?

Відеоконтент створювати складніше, але він краще «продає» продукт. Досягається це завдяки двоканальності (аудіо + візуальний контакт), а також більшим можливостям для управління емоціями.

Якщо необхідно розповісти про продукт та побудувати довіру, краще робити ставку на «справжність». Ідеальні сюжети, люди, костюми – це для класичної реклами. Замість професійних акторів краще взяти власних співробітників та реальних клієнтів. Додатковий плюс відеоконтенту – він гарно впливає на SEO-видачу. На першій сторінці Google розміщуються ресурси з одним або навіть декількома відео.

Аудіоконтент

Аудіоформат –  це доволі ризикова ідея, проте Forbes продовжує її активно впроваджувати та отримувати гарний фідбек від аудиторії. Вже пізно створювати власну «кімнату» в Clubhouse, зате формат підкастів на iTunes, Soundcloud та інших платформах залишається живим, та має свою постійну, лояльну аудиторію.

Аудіоподача інформації – це те, до чого потрібно бути готовими і можна спробувати вже сьогодні.

Готовність до покупки

Потенційний клієнт порівняв варіанти, ознайомився з відгуками і зробив вибір. Залишився останній крок –  отримати заявку чи замовлення на сайті.

Ідеальний та найшвидший шлях до продажу ідеї, товару чи продукту – зручний веб-сайт чи мобільний додаток з інтуїтивно зрозумілим дизайном, зручним інтерфейсом.

Важливо, щоб користувач міг з будь-якого пристрою швидко отримати доступ до товару. Основне, що варто враховувати – емоції, які викликають запропоновані рішення, а також відсутність бар’єрів у вигляді незрозумілого чи складного інтерфейсу.

Порада від експертів: перш ніж залучати користувачів, протестуйте це самостійно, а також проведіть тестування та інтерв’ю з представниками цільової аудиторії. Якщо за лічені секунди вони не змогли розібратися з інтерфейсом або поставили питання «а як це працює, куди натискати, як відкрити?» – інтерфейс потрібно змінювати. Висновок, який можна зробити: чим менше кроків споживач зробить для здійснення покупки, тим краще! І не забувайте, що будь-яка сторінка сайту повинна завантажуватися менш ніж за три секунди.

Взаємодія зі споживачем на сайті чи в мобільному додатку

Практичні кейси:

Маркетплейси та інтернет-магазини пропонують покупцям знижку на наступну покупку за детальний відгук, фото або навіть відеоконтент. Переваги: компанія отримуєте безкоштовний контент, детальний опис продукту, незалежну оцінку сильних та слабких сторін, підвищується рівень довіри для потенційних клієнтів. Споживач отримує знижку на наступне замовлення, що мотивує його повернутися.

Магазини одягу на сайті та в соціальних мережах публікують фото покупців в стильних образах, де фігурують їх речі. Переваги: доступ до цікавого, а іноді – креативного контенту, формування дружньої репутації компанії, яка поважає своїх покупців, можливість «говорити» з аудиторією. Потенційний клієнт бачить, що покупці задоволені своїми покупками. Кейси успішного використання фото клієнтів з товаром є не лише в фешн-індустрії. Цей прийом опанували автодилери, виробники крафтових ножів, інтернет-магазини товарів для рибальства та представники інших галузей.

Взаємодія зі споживачем після покупки

Продумайте цифрові точки дотику з вашими клієнтами, які нещодавно здійснили покупку. Наприклад:

FMCG, рітейл: залучіть клієнтів до участі в акції. QR-код на упаковці товару чи в чеку веде на промо-сторінку чи в чат-бот. Використовуйте цю базу для регулярної комунікації після закінчення акції.

Електроніка, побутова техніка:  розмістіть QR-код з посиланням на сторінку, де буде відео-інструкцію про те, як почати користуватися вашим девайсом; інформація про додаткові сервіси, прохання залишити відгук про товар в обмін на знижку чи подарунок.

HoReCa: запропонуйте клієнту залишити відгук в соціальній мережі, на Google-картах чи спеціалізованому сайті (наприклад, Tripadvisor) в обмін на десерт чи інший маленький приємний подарунок.

Універсальні інструменти: email-маркетинг та SMM. Продумайте механіки залучення клієнтів в розсилку та на сторінки в соціальних мережах. Розповідайте їм про нові продукти, акції, спонукайте до нових покупок. Пам’ятайте, що ці канали клієнти можуть використати для зв’язку, якщо їм знадобиться сервісна підтримка чи інша допомога. SMM-ник повинен їм швидко надати коректну та актуальну інформацію. Це теж частина користувацького досвіду.

Читайте також –

Оживити рітейл: як сьогодні залучати споживачів у звичайні та інтернет-магазини