Іван Чивкін, Антошка: Чайові в ритейлі – так чи ні

Директор з операцій та розвитку мережі магазинів Антошка Іван Чивкін у своєму telegram-каналі Miratem розповів про історію появи чайових, які їх види бувають та навіщо вони взагалі. RAU публікує головні думки експерта.

Чому та навіщо ми залишаємо чайові? 

Основні причини, які змушують клієнтів залишати чайові:

• спроба мотивувати персонал краще обслужити вас наступного разу;
• віддячити за хорошу роботу;
• отримати схвалення

Але згідно з різними дослідженнями головним фактором є бажання дотримуватися встановлених правил та спроба уникнути осуду.

Всі ці причини визначають, коли та за які послуги ми готові залишити чайові. 

Для кого чайові є підтвердженням їхнього соціального статусу, вони частіше залишають їх за послуги, які нехарактерні для чайових (лікарям або співробітникам СТО). Для кого головним мотивом є бажання віддячити персоналу, вони залишають чайові представникам усіх професій, але особливо тим, хто не часто отримує “на чай”. 

Електронні чайові 

Всім відомо, що в Україні люди цінують швидкість та зручність безготівкових розрахунків. Зараз в ритейлі частка продажів, яка оплачується картками, сягає близько 70%.  Так само в кафе, ресторанах, АЗК та в інших сферах безготівковий розрахунок давно став обов’язковою частиною сервісу. Винятком є традиційні базари.

Вже декілька років чайові теж можна залишати за допомогою безготівкового розрахунку. Це зручний спосіб співробітникам сфер послуг приймати чайові на банківську картку будь-якого банку України. 

Є різне програмне забезпечення для електронних чайових. Деякі з них дозволяють налаштувати отримання грошової подяки в різних сферах бізнесу та різним способом:

• збирати всі чайові співробітників на одну картку;
• проводити аналіз чайових кожного співробітника та кожного закладу;
• робити автоматично розподіл чайових серед всіх співробітників.

Про чайові на власному досвіді 

Якось я замовляв одну книгу на Rozetka. Замовлення я зробив на домашню адресу (доставка кур’єром). Після отримання замовлення мені надійшло повідомлення в месенджер, в якому пропонували віддячити кур’єру, якщо він був чемним та професійним. Цікавий підхід лідера ринку, який можливо використовувати за бажанням.  Мені здається, що такий спосіб оцінки якості сервісу має місце та може бути замість NPS (опитування про якість обслуговування від 1 до 10). 

Кожна компанія самостійно повинна вирішувати, який інструмент мотивації використовувати для своїх співробітників та пам’ятати, що її цінності та культура також мають вплив на це. 

Історія появи чайових

Чайові з’явилися в Англії у XVII столітті, коли влаштовували прийоми з чаюванням. Гості давали офіціантам монетку для швидкого обслуговування – To Insure Promptness. Але також є гіпотеза, що чайові походять від абревіатури TIPS – To Insure Prompt Service. Потім ці фрази скоротилися до “TIP” або “TIPS”. Зараз вони теж використовуються по всьому світу. 

Про особливості чайових в деяких країнах

У багатьох країнах існують правила чайових, які суттєво відрізняються: є країни, де працівники сфери послуг заробляють завдяки чайовим, а в деяких вони заборонені. Ось особливості чайових в деяких країнах: 

• В Аргентині з 2004 року у ресторанному та готельному бізнесі чайові заборонені, але їх все одно дають і вони становлять значну частину заробітку офіціанта;
• В Індії іноді можна побачити ресторани з вивісками, які повідомляють, що тут не потрібно залишати чайові. Але за правилами етикету, вітаються чайові у розмірі 10-15%;
• У Греції деякі власники ресторанів не дозволяють офіціантам залишати собі чайові. Щоб уникнути незручної ситуації, краще уточнювати у офіціанта;
• У Китаї культура чайових не прижилася. Десятиліттями вони були заборонені та вважалися хабарем. Досі дякувати за сервіс там не прийнято, а залишати чайові таксистам заборонено законом;
• У Франції у 1955 році ухвалили закон, за яким чайові включаються до рахунку. Це мало позитивно вплинути на збільшення зарплати офіціантів та зробити їх менш залежними від чайових. Але чайові у цій країні залишилися прийнятними;
• У країнах Скандинавії у ресторанах чайові зазвичай  додають до рахунку. Місцеві не розуміють традиції “залишати на чай”: є рахунок – за нього платять.
• У Японії не заведено залишати чайові. Одержувач може почуватися приниженим. Філософія японського етикету у тому, що хороший сервіс стоїть у японців на першому місці. Але в цій країні є винятки і система грошової винагороди у японців існує.