Ігор Хижняк, Comfy: Готуємося впровадити абсолютно новий формат магазинів

Генеральний директор Comfy Ігор Хижняк про зростання продажів і частки ринку, інновації в бізнесі та впровадження нового формату, а також логістику та кадрову політику мережі.

Цей матеріал доступний російською мовою

СЕО мережі магазинів побутової техніки та електроніки Comfy Ігор Хижняк у великому інтерв’ю для порталу AIN.UA детально розповів про результати діяльності компанії та найближчі плани рітейлера. Редакція RAU пропонує читачам ознайомитися з головними тезами матеріалу.

Про стан компанії та результати 2018 року

Ми системна і ефективна компанія. Досвід навчив нас бути гнучкими, відчувати час, думати наперед і швидко адаптуватися. Бажання надати найкращий продукт і сервіс клієнту – головний драйвер змін.

Ми розуміємо, що здійснюючи покупку в магазині Comfy, спочатку люди «купують» наш бренд і все, що за ним стоїть. Нашу ідею і цінності. Хочемо, щоб покупцям було з Comfy просто, швидко і не нудно. Ті ж принципи працюють і всередині компанії. У такій корпоративній культурі і є особливість компанії. Бути чесними з собою та клієнтами.

За результатами 2018 року Comfy збільшила свою частку ринку практично на 10%. Приріст продажів компанії до попереднього року склав близько 40%.

Мережа зросла на дев’ять нових магазинів. Ми представлені у 58-ми містах України 95 магазинами. Протягом 2018 року нас відвідало 22 млн покупців – майже кожна четверта сім’я України. І що важливо – після здійснення покупки нас готові рекомендувати друзям. Наш транзакційний індекс NPS (Net Promotion Score) становить 74%, що дуже високий показник для українського рітейлу і не тільки.

Про інновації в бізнесі та новий формат

Для мене інноваційність в бізнесі – здатність швидко змінюватися і пропонувати нововведення для клієнта, бути адаптивною системою, яка підвищує свою ефективність. Потрібно бути не експертом, а тим, хто вміє дуже швидко вчитися, забувати неактуальне, вивчати нове і тут же впроваджувати отримані знання на практиці. Я хочу, щоб Comfy була найшвидшою компанією, як у внутрішніх процесах, так і в зовнішньому середовищі.

Для мене інновації – це саме про швидкість, яку можуть дати бізнесу IT-рішення і логістика. Інновації, які спрощують вибір товару, прискорюють сервіс в магазині та доставку.

В цьому році принципово міняємо філософію продажів і впроваджуємо інноваційний інструментарій для роботи продавців. Це спеціально розроблений мобільний додаток «Цифровий помічник». Суть цієї інновації в новому підході до оформлення покупки клієнта – прямо біля товару.

Ще одна дуже очікувана клієнтами інновація – це наш проект «Фаст трек», який вже на стадії пілоту і буде масштабуватися в третьому кварталі року на всю мережу. Це максимально швидка видача товарів тим, хто замовив через інтернет, а забрати хоче в магазині.

Уповільнення темпів зростання ринку драйвить нас на пошук нових джерел залучення трафіку. Ми багато працюємо в цьому напрямку і до кінця року готуємо справжній сюрприз ринку. Це буде абсолютно новий формат. Віримо, що у нас вийде приємно здивувати наших клієнтів і підвищити частоту відвідування наших магазинів.

Про логістику Comfy і перенесення центрального складу в Київ

Перенесення логістичного центру в Київ – це ще один крок до «швидко і просто». Тут знаходиться 25% нашого ринку. Релокація допомогла вирішити завдання прискорення та близькості до клієнта. Ми тепер можемо обслуговувати клієнтів з усіх регіонів однаково швидко і якісно.

Логістика – ключова фронт-функція, і вона не може бути на аутсорсі.

Наш попередній склад був на аутсорсі, й це позначалося на швидкості процесів. Практика показала, що ніхто не може дати нам якість сервісу кращу, ніж ми самі. Високі вимоги до своїх процесів і якості клієнтського сервісу вимагають високотехнологічних складських площ, яких в Дніпрі просто немає. Новий склад в Києві – класу А, оснащений рампами на вхід і вихід, він скрізний. У пікові навантаження одночасно ефективно працює і на прийом товару, і на відвантаження.

І головне – територіальна близькість до самої ємною і найвимогливішої частини ринку (Київ) істотно підвищує якість нашої доставки в цьому регіоні. Тепер у нас є можливість надати київським клієнтам доставку не тільки на наступний день, але і в конкретні часові діапазони.

Зараз ми возимо товар в усі регіони України кожен день. Це дозволяє робити доставку на наступний день, а магазини поповнювати щодня.

З гордістю можу сказати, що результат виправдовує вкладені в проект енергію і ресурси. Всі KPI витримані й це дозволило нам значно підвищити свою ефективність. Ми успішно пройшли високий сезон 2018 року, пропустивши через склад наші рекордні обороти. І це головний показник ефективності проекту.

Про важливість сервісу та кадрову політику Comfy

Якість і успіх бізнесу повністю залежить від людей, які його роблять. Справа в тому, що в нашому бізнесі дуже складно відрізнятися. Наші конкуренти продають схожі товари за практично однаковими цінами.

Єдине, чим ми можемо відрізнятися – це процеси і сервіс, який так чи інакше роблять люди. І емоціями, які ми даємо покупцям і один одному.

У нас на торгових майданчиках працюють не просто продавці, а кращі з кращих в галузі. Без перебільшення, ефективність роботи наших хлопців найвища на ринку. Зокрема, у нас найнижча плинність по ринку (в 2018-му вона нижче попереднього року на 21%), а середній стаж роботи продавця першої категорії в компанії – п’ять років.

Головне, в чому у нас з власником абсолютна однодумність – це прагнення не просто робити ефективний прибутковий бізнес, а ще й робити щасливими людей.

Свого часу Станіслав Роніс – власник компанії – дав мені пораду: використовувати свої сильні сторони і не намагатися повторити його. Я часто з ним раджуся, ми і сьогодні іноді сперечаємося. Але завжди конструктивно.

Про довгострокові плани Comfy

До довгострокового планування ми ставимося як до якихось ескізів, начерків напрямку і векторів розвитку. У нас є детальний пропрацьований план з чіткими KPI на рік, фінансова модель верхнього рівня на три роки. І альтернативні сценарії на перспективу. Динамічне середовище, в якій ми живемо, диктує свої правила. Коли ми були традиційним рітейлом, знали, що створюючи новий формат, він п’ять років буде актуальний.

Сьогодні ми щодня працюємо з форматом, експериментуємо, проводимо кілька пілотів одночасно, знаходимося в постійному пошуку більш ефективної моделі бізнесу.

Зараз наша мета – бути номером один на ринку. Для нас важливо нести цінність ринку і покупцям, бути першими і ставити нові стандарти. Ми боремося за швидкість і простоту, щоб бути поруч з клієнтами на відстані витягнутої руки, бути зручними і зрозумілими. Швидко, просто, чесно – три слова, які визначають зміни наших процесів. Ну і ще хочемо залишатися сміливими і веселими. Все, що ми робимо, повинно викликати радість і задоволення у людей.

За матеріалами: AIN.UA

Читайте також – 

Дмитро Деревицький, Алло: Через три роки смарт-пристрої займатимуть 80% продажів техніки