Чого хочуть покупці від e-commerce-брендів, і які канали в пріоритеті

22.06.2021 08:00

839

Микола Маранчак

E-commerce-бренди мають вивчати своїх клієнтів, збираючи дані про їхню демографію, поведінку, симпатії та антипатії, больові точки й переваги. Це критично важливо за умов послаблення пандемії. Ось чого споживачі хочуть від брендів.

Shopify опитав понад тисячу споживачів у різних категоріях, щоби дізнатися — що працює, а що ні. Судячи з даних дослідження Shopify E-commerce Consumer Behavior Report, у e-commerce-брендів є перевірений часом інструмент для залучення споживачів — електронна пошта. Питання тільки в одному — чи використовують вони під час цього нульові дані про поведінку клієнтів. Агенція Uamaster представила дані дослідження, проведеного mediapost. RAU публікує ключове з нього.

Отже, згідно з дослідженням, e-mail-пропозиції:

дійсно подобаються 53% споживачів;
29% споживачів ставляться до них нейтрально;
18% споживачів ставляться до розсилок різко негативно.

А ось SMS подобаються тільки 12% отримувачів, водночас 28% ставляться до них нейтрально, а 60% — негативно. Відповідно, дослідження закликає бренди використовувати SMS лише для постійних клієнтів.

«У зв’язку з тим, що цей канал вважається більш особистим, використовуйте SMS-повідомлення тільки для найбільш зацікавлених клієнтів — не для звичайних і випадкових відвідувачів. Кожне повідомлення має бути персоналізованим і актуальним, щоби підтримувати зацікавленість клієнтів у довгостроковій перспективі», – говориться в дослідженні.

Facebook також досить слабка альтернатива електронній пошті:

24% опитаних подобається отримувати в соцмережі комерційні пропозиції;
34% користувачів ставляться до цього нейтрально;
43% повідомлення у Facebook дратують.

Телефонні дзвінки: взагалі забудьте. Вони подобаються тільки 2% клієнтів, а не подобаються 93%! І лише якихось 5% ставляться до них більш-менш нейтрально.

Висновки дослідження: покупці дійсно хочуть персоналізованого спілкування. Вражаючи 71% готові ділитися особистою інформацією про свої симпатії, уподобання та потреби, щоб отримати релевантні пропозиції, і ще 26% теж імовірніше схильні надати потрібну інформацію, ніж відмовити в ній.

E-commerce-бренди мають вивчати своїх клієнтів, збираючи «нульові дані про їхню демографію, поведінку, симпатії та антипатії, больові точки й переваги», — йдеться у звіті. Це критично важливо за умов послаблення пандемії: 52% вважають, що їхня купівельна поведінка зміниться, коли COVID-19 перестане бути стимулом для онлайн-шопінгу. Пам’ятайте: повернення до звичайної роздрібної торгівлі може статися в будь-який момент.

Так чого ж споживачі хочуть від брендів (і, імовірно, від e-mail-повідомлень?). За шкалою від 1 до 10 за середньозваженим значенням покупці очікують отримати:

Безкоштовну доставку — 9,3;
Чесні відгуки про товар — 8,49;
Якісні зображення товарів — 8,20;
Безкоштовне повернення/гарантію повернення грошей — 7,06;
Онлайн-чат зі службою підтримки — 6,85;
Персональні рекомендації — 5,99;
Можливість приєднатися до програми лояльності — 5,43;
Навчання використанню продуктів — 5,25;
Віртуальні консультації — 4,05;
Можливість придбання разом суміжних або супутніх товарів — 3,41;
Можливість підписатися на автоматичне поповнення — 1,95.

Зараз споживачі надзвичайно відкриті для покупок у брендів, які вони ніколи раніше не використовували: 78% споживачів косметики, 84% споживачів одягу, 75% споживачів харчових продуктів та напоїв, 80% споживачів товарів для дому та 64% споживачів електроніки готові спробувати нові бренди.

Водночас потрібно розуміти, що 45% покупців одягу та аксесуарів роблять понад половину покупок в інтернеті. 27% з них — від 50% до75 %, 18% — від 75% до100 %.

І, попри всі розмови про служби доставки їжі, категорія покупців харчових продуктів ділить нижню сходинку рейтингу онлайн-шопінгу разом із групою покупців товарів для дому: тільки 14% покупців здійснюють від 50% до 75% покупок онлайн, а 9% — від 75% до 100%.