Диктат клієнта: 10 факторів, які спрямовують розвиток світового рітейлу

Популярність прямих продажів нішевих продуктів, покупки через соціальні мережі, активне використання чат-ботів та голосових покупок, збільшення варіантів способу оплати, надзручна доставка та багато інших вимог, яким має відповідати сучасний рітейл. Багато з цих новацій українські компанії вже почали успішно застосовувати, навіть попри умови воєнного часу. Але варто тримати руку на пульсі.

Цей матеріал доступний російською мовою

В 2022 році споживачі не поспішають витрачати кошти. Зростання інфляції та побоювання рецесії змусили багатьох скоротити свій бюджет. Водночас пандемія зробила рітейлерів більш гнучкими, ніж будь-коли. Вони готові просувати свої продукти кількома каналами та стратегіями. До того ж є декілька факторів, які мають стимулювати зростання продажів рітейлерів у 2022 році й надалі. Компанія Exploding Topics, яка допомагає інвесторам та підприємцям виявити перспективні напрямки розвитку, виокремила 10 факторів, які мають значний вплив на розвиток рітейлу у майбутньому. RAU пропонує основні тези цього матеріалу.

Здійснення покупки безпосередньо із соціальних платформ

Шопінг швидко стає соціальною діяльністю. Незалежно від того, чи означає це, що споживачі знаходять вигідні пропозиції через соціальні мережі або діляться своїми звичками купівлі та знахідками зі своїми друзями, відбувається певний зсув у бік соціальної комерції.

У недавньому дослідженні Forrester виявив, що 38% покупців у США щомісяця купують через соціальні мережі. Так само за даними Statista, більше третини всіх опитаних споживачів приймали рішення про покупки на основі реклами в соціальних мережах. А серед покупців покоління Z ця кількість вже становить три чверті. Відповідно, платформи соціальних мереж користуються цим зрушенням. Так, у 2021 році платформа Facebook Marketplace перетнула межу у мільярд користувачів. Тут також знаходиться близько мільйона магазинів, де щось купують щомісяця 250 млн користувачів.

В порівнянні з іншими платформами соціальних мереж користувачі відеосервісу TikTok вдвічі частіше здійснюють покупки через цю програму. За даними самої платформи, 80% її користувачів, які щось купили на Чорну п’ятницю, знайшли це за допомогою TikTok. Тому TikTok запустив TikTok Shopping – функцію, яка дозволяє продавцям легше продавати товари та розміщувати рекламу на платформі TikTok.

На фото. Приклад покупок у TikTok. Посилання на продукти з’являються на екрані, коли згадуються або використовують певні бренди.

Споживачі продовжують купувати продукти в інтернеті

Завдяки пандемії у період 2020-21 років відбулося різке зростання покупок продуктів харчування через інтернет. Зокрема, в 2020 році вони досягли $95,82 млрд або 11% від загального обсягу продажів продуктів харчування в США. Для порівняння: за попереднє десятиліття, з 2010 по 2019 рік, зростання покупок продуктів у середньому становило лише 1,3% на рік із поправкою на інфляцію. А 81% споживачів навіть не думали про купівлю продуктів через інтернет. І ця тенденція прослідковується в багатьох країнах.

Так, у дослідженні, в якому взяли участь 9542 споживача в 9 країнах світу, Dynata виявила, що до початку пандемії найнижча частка онлайн-витрат припадала на купівлю продуктів. Після 2020 року онлайн-продаж продуктів харчування зріс у середньому на 23% у Великобританії, Канаді, Франції, Німеччині, Нідерландах, Австралії, Китаї та Японії.

За даними Nielsen, в 12 країнах світу онлайн-покупки продуктів у цих країнах зросли в середньому на 40%, за винятком Чилі, де були вибухові темпи зростання на 445%.Тому прогнозується, що найближчими роками онлайн-купівлі продуктів харчування зростатимуть із середньорічним темпом зростання 24,8%, перевищивши $1,1 трлн до 2027 року.

Електронна торгівля прискорюється у всіх категоріях товарів

До середини 2020 року 70% покупців уникали відвідування людних місць, а продаж у звичайних торгових точках впав на 30% порівняно з попереднім роком. Покупці кажуть, що вони продовжать свої онлайн-витрати в багатьох категоріях навіть після пандемії, припускаючи, що значна частина ринку, отримана платформами електронної комерції, залишиться постійною. Домогосподарство, доставка їжі та онлайн-фітнес є трьома найбільшими переможцями в галузі електронної комерції: 93%, 80% та 77% покупців стверджують, що вони або збільшать, або збережуть свої витрати у цих категоріях відповідно.

Згідно з прогнозом Ernst & Young, онлайн-продаж найближчими роками прискориться. Очікується, що ринки Південно-Східної Азії очолять бум електронної комерції зі зростанням у 3-4 рази, досягнувши $120 млрд до 2025 року.

Водночас електронна торгівля змушує рітейлерів адаптуватися. Нові канали реалізації, такі як «купи онлайн, забери в магазині» (BOPIS) та самовивіз на узбіччі (curbside pickup) швидко завоювали популярність. Так, 69% споживачів підтвердили, що вони продовжать використовувати BOPIS і самовивіз навіть після пандемії.

Оскільки 3 з 5 споживачів воліють робити покупки у брендів, які пропонують повернення товару, все більше брендів також прагнуть додати такі функції у найближчому майбутньому як ключові диференціатори.

Етичні міркування впливають на рішення про купівлю

У своєму дослідженні Future Consumer Index компанія Ernst & Young опитала тисячі споживачів у 20 країнах світу на предмет їхнього ставлення до екологічних та соціальних проблем.

Так, 76% покупців вказують, що вони переробляють та повторно використовують упаковку та продукти, а 67% підтверджують, що використовують багаторазові сумки для покупок. А 57% споживачів заявляють, що звертають увагу на вплив на довкілля того, що вони купують.

Це призвело до того, що 55% загального зростання ринку споживчих товарів припадає на суббренди «сталого розвитку», хоча вони становлять лише 16% продуктового портфеля цих підприємств.

Споживачі продемонстрували, що вони платитимуть більше за ці продукти, які коштують у середньому на 39% дорожче, ніж звичайні продукти.

За оцінками Forrester Research, інвестиції у продукти та моделі продажів, засновані на економіці замкнутого циклу, перевищать сотні мільйонів і зростуть до мільярдів доларів у 2022 році.

В компанії IDC прогнозують, що до 2025 року 75% рітейлерів внесуть зміни до своїх ланцюжків поставок, щоб покращити показники викидів вуглецю та інші екологічні фактори. IDC заявляє, що це спричинить підвищення лояльності клієнтів на 45%.

Популярність нішевих продуктів DTC (Direct-to-consumer)

Як повідомляє IRI, продажі упакованої продукції напряму споживачам збільшиться в 2,5 рази за підсумками 2022 року.

Платформи для виробництва (Alibaba), логістики (ShipBob) та продажу в інтернеті (Shopify) з’явилися практично одночасно. Що дало можливість легко розробляти, створювати, продавати та постачати фізичні товари. Але справа не лише у нових технологіях. Зміни у поведінці споживачів також сприяють цій тенденції.

Як повідомляє McKinsey, 75% споживачів змінили свою поведінку при покупках за останній рік, що відкрило двері для нових брендів DTC. Таких як DRMTLGY (натуральна косметика), Secretlab (виробник ігрових крісел), Pretty Litter (силіконовий наповнювач для котячих туалетів) і багато інших.

За останній час кількість пошукових запитів на подібні бренди або товари, як от тарілки з пшеничної соломи як альтернатива пластику, зросли на тисячі процентів.

Благополуччя стає фокусом для споживачів

Останні події в світі (включаючи пандемію та війну) підвищили увагу людей до благополуччя. Це знайшло вираження в різних формах, насамперед у вигляді сплеску інтересу споживачів до гігієни, здорового харчування, приготування їжі своїми руками, фітнесу і догляду за собою.

Дослідження Nielsen споживачів на 17 ринках показало, що 71% споживачів кажуть, що здоров’я та гігієна будуть, як і раніше, мати для них підвищене значення в найближчі роки. Споживачі також все частіше експериментують із приготуванням їжі своїми руками, звертаючи при цьому увагу на більш корисні інгредієнти. Так, прагнення здорового харчування також призвело до різкого зростання продажів морепродуктів на 59%, що принесло торік дохід понад $16,6 млрд.

Фітнес та догляд за собою не менш важливі: покупці від Канади до Китаю стимулюють зростання продажів спортивних товарів на 26% від початку пандемії.

Чат-боти корисні для покупців та ефективні для продавців

Експерти галузі роздрібної торгівлі припускають, що протягом наступних кількох років дедалі менше покупців розмовлятимуть з людьми під час купівлі. Натомість вони братимуть участь у так званій «розмовній комерції». Чат-боти та смарт-колонки – найбільш поширені сьогодні приклади діалогової комерції. Багато покупців віддають перевагу такому способу спілкування: 64% споживачів швидше напишуть у компанію, ніж подзвонять.

Очікується, що ринок чат-ботів зростатиме в середньому майже на 35% до 2026 року, досягнувши цього року загальної вартості понад $102 млрд.

Рітейлери використовують чат-ботів на базі штучного інтелекту, щоб допомогти покупцям визначити конкретні потреби та уподобання, а також спрямовувати покупців до конкретних продуктів в інтернеті.

Покупки за допомогою голосу набирають популярності

Ще одна важлива частина розмовної комерції — голосовий шопінг через розумні колонки або смартфони. У 2020 році було більше 4,2 млрд пристроїв голосового помічника, але до 2024 року очікується, що це число зросте до 8,4 млрд. Для багатьох людей ці розумні колонки забезпечують простий спосіб робити покупки.

Опитування 2021 показало, що майже 40% власників розумних динаміків в значній мірі схильні консультуватися зі своїм помічником при здійсненні покупок. Вони роблять все, від перегляду нових продуктів до створення списків покупок та фактичної покупки товарів. Голосові покупки популярніші серед чоловіків, ніж серед жінок.

Voicebot.ai повідомляє, що в 2021 році 45,2 млн покупців використовували голос для замовлення товару хоча б один раз. Це на 120% більше, ніж 2018 року. У 2021 році за допомогою голосових помічників було здійснено покупок на $4,6 млрд. Експерти прогнозують, що 2023 року ця сума зросте до $19,4 млрд, тобто на 400%.

Споживачі очікують надзручної доставки

Очікування споживачів після покупки різко змінилися внаслідок пандемії. Зручні варіанти, такі як самовивіз, BOPIS (купити онлайн, забрати в магазині) та дводенна доставка стали звичайним явищем.

Опитування PwC, показало, що 41% покупців по всьому світу вважають швидку та надійну доставку одним із трьох найбільш важливих факторів при здійсненні покупок в Інтернеті.

Покупці кажуть, що швидка доставка важливіша за наявність на складі та хорошу політику повернення. Згідно з нещодавнім звітом McKinsey, понад 90% покупців вважають дво- або триденний термін доставки базовим очікуванням.

Надшвидке виконання та доставка вже залишили свій слід у продуктовому секторі завдяки таким брендам, як Instacart та Shipt, що надають послуги того ж дня, які потребують споживачі. Опитування від Bringg, платформи доставки та виконання замовлень, показало, що 99% рітейлерів планують пропонувати доставку того ж дня протягом наступних трьох років. Доставка “останньої милі” має вирішальне значення для того, щоб цей прогноз став реальністю.

Способи оплати множаться

Готівка та чеки залишилися в минулому. Сучасні покупці мають десятки варіантів оплати. Приблизно 64% споживачів використовують 2,4 способи оплати протягом року. Але 18% споживачів використовують п’ять способів оплати, а ще 18% використовують сім способів оплати.

Дебетові та кредитні картки залишаються популярними, але платформи цифрових гаманців стають все популярнішими, особливо серед молодого покоління. Цифрові гаманці враховують будь-які платежі, які покупець здійснює через інструмент онлайн-платежів, зазвичай, через додаток. Apple Pay, Google Pay та PayPal – найпопулярніші варіанти. Опитування споживачів 2022 року показало, що 30% людей воліли б постійно платити за допомогою свого смартфона.

Очікується, що вже цього року на цифрові гаманці припадатиме більше вартості транзакцій електронної торгівлі, ніж на кредитні картки, і очікується, що до 2025 року на них припадатиме одна третина витрат на електронну торгівлю. Опитування 2020 року показало, що 58% споживачів припинять покупку, якщо оформлення замовлення складне, а 42% припинять покупку, якщо їхній улюблений спосіб оплати недоступний. З іншого боку, опитування малих підприємств показало, що ті роздрібні продавці, які приймають чотири або більше способів оплати, приносять у сім разів більше річного доходу, ніж ті, які приймають менше ніж чотири способи.

Читайте також –

Стратегія покупок: які споживчі тренди набирають сили в 2022 році