Як працює ідеальна воронка продажів і роль CRM у ній: від першого контакту до закриття угоди

Згідно з дослідженням Gartner, 84% керівників компаній визнають, що узгодження дій між маркетингом і продажами є одним із найскладніших викликів. Адже момент, коли потенційний клієнт переходить від статусу MQL до SQL (тобто від ліда, якого «розігрів» маркетинг, до того, з ким уже працюють продажі) — це тонкий місток, який вимагає злагодженої роботи обох команд. Найменший збій у комунікації — і компанія ризикує втратити можливість, яка вже була майже в кишені. Саме тому бізнесу необхідна чітко налаштована воронка продажів. 

Що таке воронка продажів — простими словами для бізнесу 

Воронка продажів — це логічна структура етапів, які проходить потенційний клієнт від моменту першого контакту з брендом до фінального рішення про покупку. Це як фільтр: зверху — багато зацікавлених, знизу — ті, хто справді готовий до угоди. 

Які переваги надає бізнесу ефективна воронка продажів 

Продумано вибудувана воронка — це стратегічний інструмент, який дозволяє бізнесу діяти на основі даних, а не інтуїції. Він дає змогу: 

1. Контролювати весь шлях клієнта — від першого дотику до фінальної угоди. 
2. Помічати проблемні точки — і оперативно усувати бар’єри, де «випадають» ліди. 
3. Сконцентрувати зусилля на «гарячих» лідах — тих, хто вже проявив інтерес і готовий до наступного кроку в угоді. 
4. Адаптувати комунікацію під конкретний етап і потреби клієнта. 
5. Прогнозувати обсяги продажів і точніше планувати ресурси. 
6. Підвищувати конверсію — завдяки послідовній роботі з лідами на кожному рівні. 
7. Підвищувати прозорість процесу, коли кожен учасник воронки знає, що і коли робити. 
8. Масштабувати продажі, маючи чітко вибудувану систему. 

Таким чином, воронка стає опорою як для операційної роботи, так і для стратегічного зростання. 

Як працює воронка продажів: шлях клієнта у трьох кроках 

Кожна покупка — це послідовність рішень. Спочатку людина дізнається про продукт, потім оцінює, чи відповідає він її потребам, і лише після цього — готова діяти. Воронка продажів структурує цей шлях і допомагає бізнесу діяти вчасно на кожному рівні: 

1. Верхній рівень — залучення уваги: реклама, соцмережі, SEO. Завдання — щоб потенційний клієнт дізнався про вас. 
2. Середній рівень — формування інтересу: блог, вебінари, порівняння, кейси тощо. Тут важливо показати цінність пропозиції. 
3. Нижній рівень — підсилення рішення про купівлю: консультації, презентація демо, гарантії. Саме тут приймається фінальне «так». 

Важливо пам’ятати, що правильно налаштована воронка не тисне, а веде — логічно, прозоро й з урахуванням потреб клієнта. 

Розкручуємо воронку: що допомагає продавати більше та швидше 

Щоб воронка продажів приносила результат, її потрібно інтегрувати в реальну щоденну роботу команди. Ось як зробити це правильно: 

1. Оцініть поточну ситуацію — скільки лідів на кожному етапі, де зупиняється рух, які дії не працюють. Без раціонального аналізу змін не буде. 

2. Визначте ключові етапи воронки саме для вашого бізнесу – не копіюйте чужу модель — замість цього адаптуйте етапи під власну реальність: від першого дотику з потенційним клієнтом до остаточного укладання угоди. Воронка має бути логічним відображенням шляху, яким проходить ваш клієнт.  

Наприклад, для B2B-компанії, яка продає IT-рішення, етапи можуть виглядати так: 

• перший контакт — через сайт або рекомендацію; 
• знайомство з потребами клієнта — бриф або дзвінок; 
• презентація рішення — демо або пілот; 
• погодження бюджету — тендер або переговори; 
• фінальне рішення — підписання контракту. 

У B2C ці етапи можуть бути коротшими, або інакше структурованими — головне, щоб кожен з них мав конкретну мету та логіку переходу до наступного. 

3. Призначте відповідальних — кожен учасник команди має розуміти свою роль і чітко знати, що робити на своєму етапі. 

4. Фіксуйте всі взаємодії — від першого контакту до угоди. Тут у нагоді стане CRM-система, як інструмент прозорості й контролю, що підсилює воронку на максимум. 

5. Аналізуйте й коригуйте — якщо більшість лідів зникає на якомусь етапі — це сигнал. Опрацьовуйте «вузькі місця» й тестуйте нові рішення. 

6. Автоматизуйте рутину — нагадування, email-розсилки, аналітика, облік дій — все це можна налаштувати у сучасній CRM-системі.  

Наприклад: CRM-платформа SMART CRM від компанії SMART business може автоматично: 

• Збирати дані про потенційних клієнтів із різних каналів. 
• Відправляти персоналізовані листи й нагадування у потрібний момент. 
• Формувати аналітику ефективності на кожному етапі тощо. 

7. Персоналізуйте комунікацію — використовуйте дані з CRM-системи для бізнесу, щоб пропонувати релевантне рішення кожному клієнту в потрібний момент. 

Типи воронок продажів і чим відрізняється шлях клієнта в B2C і B2B 

B2C-модель найчастіше базується на класичній воронці AIDA: Увага → Інтерес → Бажання → Дія. Тобто: 

1. Спочатку привертається увага (наприклад, реклама в Instagram із яскравим фото або відео нового гаджета). 
2. Потім формується інтерес за рахунок контенту, що «чіпляє» (скажімо, огляд або відгук блогера про переваги продукту). 
3. Далі — бажання, коли людина уявляє себе з продуктом (клієнт бачить, як цей гаджет полегшує повсякденне життя або підкреслює стиль). 
4. І нарешті — дія: покупка. 

B2C-продажі швидкі, іноді навіть імпульсивні, а рішення приймає сам клієнт. Тут важлива швидкість реакції, мінімум бар’єрів та зручна автоматизація. Платформа SMART CRM допомагає не загубити жоден контакт, миттєво реагувати на дії клієнта та запускати повторні пропозиції в потрібний момент. 

У B2B-продажах — інша логіка. Тут цикл довший, більше учасників і відповідно — рішень. З огляду на це, воронка може виглядати так: 

1. Виявлення потреби — команда ідентифікує ключові бізнес-завдання клієнта. 
2. Пошук рішень — збирається інформація про доступні варіанти та готується пропозиція. 
3. Оцінка — коли аналізують і порівнюють можливості для найкращого підходу. 
4. Узгодження — ведуть переговори і узгоджують умови з усіма зацікавленими. 
5. Угода — оформлюють договір і завершують продаж. 
6. Підтримка — забезпечують післяпродажне обслуговування і підтримку для довгострокової співпраці. 

SMART CRM дозволяє фіксувати всі точки дотику, автоматизувати фоловапи, тримати в полі зору переговори, ведення документації й історію рішень — все, що є критично важливим для B2B-продажів.  

Як зрозуміти, що клієнт готовий йти далі

Не кожен, хто зацікавився, вже готовий купити. Щоб не витрачати зусилля даремно, важливо вчасно розпізнавати сигнали готовності до наступного кроку у воронці. Ось як це працює на практиці: 

1. Від уваги до інтересу 

Користувач натиснув на рекламу, залишив контакт або підписався — це сигнал, що контент виконав свою роль і час переходити до персоналізованого підходу. 

2. Від інтересу до бажання 

Людина переглянула прайс, записалася на вебінар або приділила час на прочитання кейсу. Отже, пора передати ліда в роботу менеджеру. 

3. Від бажання до дії 

Клієнт захотів проконсультуватися, погодився на дзвінок чи заповнив заявку — це момент, коли потрібно діяти швидко, щоб не втратити інтерес. 

4. З дії до підтримки 

Покупка відбулася? Тепер — якісний супровід, додаткові пропозиції та турбота про лояльність. 

Так, SMART CRM фіксує всі ці тригери автоматично та підказує, коли й що зробити: відправити повідомлення чи листа, створити задачу, передати контакт іншому фахівцю тощо. Завдяки цьому кожен лід рухається чітко по етапах, а команда — працює не інтуїтивно, а стратегічно. 

 Як CRM автоматизація не сковує, а підсилює воронку продажів

У продажах виграє не той, хто гучніше, а той, хто діє послідовно. Але при цьому системність не має вбивати ініціативу і саме такий баланс забезпечує платформа SMART CRM. Автоматизована воронка продажів поєднує чітку структуру й гнучкість. Менеджери мають зрозумілі етапи продажу, але самі обирають інструменти взаємодії з клієнтом — дзвінок, лист чи особисту зустріч. Такий підхід дозволяє зберігати стандарти, не жертвуючи індивідуальністю. 

Система фіксує всі взаємодії, автоматично ставить завдання та нагадування, підказує, що потрібно зробити далі — і все це в єдиному робочому середовищі. Менеджер не шукає статуси по чатах, керівник бачить загальну картину в аналітиці, а новачки легко вбудовуються в процес завдяки чітким сценаріям. 

 Що компаніям варто автоматизувати і регламентувати в першу чергу:

• Єдиний стандарт обслуговування. 
• Чітку аналітику та прогнозування. 
• Швидку адаптацію нових фахівців. 
• Масштабованість процесів у великій команді. 
• Відповідність вимогам: юридичним, фінансовим, комерційним.

Система SMART CRM дозволяє чітко прописати всі етапи воронки, умови переходу, шаблони документів і правила взаємодії з клієнтами. 

Де залишається місце для творчості:

• Персональна комунікація з клієнтом. 
• Ведення переговорів і адаптація під ситуацію. 
• Візуалізація цінності для конкретного клієнта. 
• Робота з запереченнями, що вимагає гнучкого підходу. 

Запам’ятайте, чим складніший продукт — тим більше важить індивідуальність. А от у масових продажах перемагає чіткий регламент, що гарантує стабільну якість. 

А про те, як це працює на практиці, поділилась компанія AM Integrator Group, що завдяки рішенню SMART CRM отримала ефективний інструмент, який адаптується під їхню логіку роботи, а не навпаки. 

Як виміряти ефективність воронки продажів: простий приклад 

Щоб керувати продажами, важливо вимірювати конверсії між етапами воронки. Навіть простий розрахунок дає необхідне розуміння: 

Конверсія (%) = (Кількість лідів, що перейшли на наступний етап / Кількість на попередньому) × 100 

Приклад. Після запуску рекламної кампанії ви отримали 1000 лідів. З них 400 відкрили лист з комерційною пропозицією, а 80 — перейшли за посиланням на лендинг з кейсами. 

• Конверсія з ліда у відкриття листа = (400 / 1 000) × 100 = 40% 
• Конверсія з відкриття у перехід за посиланням = (80 / 400) × 100 = 20% 

Ці цифри одразу дають поживу для роздумів. Якщо 60% лідів навіть не відкривають лист, це сигнал — варто перевірити тему листа або час надсилання. А якщо з тих, хто відкрив лист, лише кожен п’ятий зацікавився кейсами, є сенс переглянути структуру листа, заклик до дії або релевантність матеріалу. 

Щоб отримати глибші інсайти, враховуйте: 

1. Повний шлях клієнта, а не лише кінцевий етап продажу. 
2. Канали залучення лідів — оскільки результати з вебінарів та холодних дзвінків можуть суттєво різнитися. 
3. Вплив менеджера — хто опікується угодою і які методи застосовує. 
4. Рівень складності продукту — адже продаж SaaS і масштабні проєкти з багатьма інтеграціями потребують різного підходу. 

Як SMART CRM допомагає покращити конверсію 

• Омніканальність. Усі звернення — з чату, месенджера, сайту потрапляють в одну картку клієнта. Менеджер бачить повну історію і може миттєво реагувати. Швидкість = уважність = конверсія. 
• AI-інструменти. SMART Chat об’єднує комунікацію з месенджерів, а SMART Easy Bot — автоматизує різні комунікаційні сценарії, надання відповідей та роботу з даними. До того ж такі асистенти працюють 24/7, без перевантажень, зберігаючи персональний підхід. 
• Customer Journey Map 

SMART CRM допомагає відстежувати, на якому етапі клієнт «завис», коли був контакт, що він переглядав, чим цікавився. Це допомагає не здогадуватись, а точно знати, де точка відмови і як її виправити. 

Замовляйте демонстрацію системи і дізнайтесь, як SMART CRM допоможе саме вашій команді збільшити кількість успішних угод!