Пишіть листи: як працює оновлений контакт-центр Укрпошта

Чому Укрпошта стала клієнтоорієнтованої, в чому це виражається і як працює.

16 травня державний поштовий оператор Укрпошта представив оновлений контакт-центр, розташований в Києві на вул. Метрополита Шептицького, 16/4. Головною особливістю центру стало впровадження принципу омніканальності. Відтепер всі канали комунікацій з клієнтом – телефонія, соціальні мережі, електронна пошта і месенджери об’єднані в єдину систему, щоб клієнта можна було швидко переводити з різних каналів, не припиняючи діалогу.

Для компанії це величезний крок, адже звичайну гарячу лінію вона інтегрувала в омніканальну систему лише два роки тому. За словами в. о. генерального директора Укрпошта Ігоря Смілянського, еволюцію клієнтської підтримки можна оцінити в цифрах – за І квартал 2018 року контакт-центр прийняв стільки ж запитів, скільки було всього за весь 2016 рік. “Такий обсяг вхідних дзвінків – це початок віри людей, що на цьому кінці дроту їм можуть допомогти”, – каже він. Як змінився перший контакт-центр Укрпошта, які технології у ньому представлені, хто працює на іншому кінці “дроту” і в чому полягають принципи роботи підрозділу, – у матеріалі RAU.

Принципи роботи

• Контакт-центр на Шептицького – ключова і єдина «точка входу» Укрпошта для розгляду звернень, що надходять з будь-яких каналів комунікацій, починаючи з вхідних дзвінків, продовжуючи письмовими та електронними зверненнями, закінчуючи комунікаціями з користувачами в Facebook, Instagram, Youtube і Twitter. До цього звернення клієнтів обробляли локальні відділення без відповідних стандартів і ведення статистики запитів;
• Співробітники контакт-центру обробляють запити з більш ніж 50 послуг, включаючи зовнішні і внутрішні відправлення, фінансові, а також логістичні питання;
• Працює контакт-центр з 8:00 до 22:00. Пікові навантаження припадають на обідній час і після 18:00;
• Всього в контакт-центрі працює понад 50 працівників, проте на зміні може перебувати від 2-3 до 25 операторів одночасно в залежності від часу;
• Основне завдання оператора – вислухати і почути клієнта, знайти рішення або передати питання у відповідну інстанцію. Правда це не завжди вдається – дуже часто в контакт-центр звертаються як в центр психологічної підтримки або, наприклад, як на антикорупційну лінію.

Контакт-центр Укрпошта в цифрах

• Service Level вхідних телефонних звернень Укрпошта досяг європейський стандартів 80/20. 80% клієнтів, які звертаються на гарячу лінію, отримують з’єднання з оператором протягом 20 секунд;
• 80% всіх запитів вирішуються з першого дзвінка;
• Середній час бесіди оператора і клієнта становить 3,5 хвилини;
• Швидкість відповідей на запитання користувачів в соціальних мережах досягає в середньому 7,5 хвилин;
• У середньому за місяць обробляється близько 63 000 вхідних дзвінків, 4 400 письмових звернень та 6 300 повідомлень в соціальних мережах, що втричі більше порівняно з 2016-м роком, коли контакт-центр тільки почав працювати;
• Більше 63% клієнтів до цих пір звертаються з питаннями до локальних дирекцій відділень замість контакт-центру;
• 80% всіх запитів – консультаційного змісту: де зараз знаходиться відправлення, місцезнаходження відділення, вартість посилки, час пересилання. 20% – потребують залучення додаткової експертизи різних підрозділів. Найпопулярніші питання стосуються якості обслуговування і пошуку посилки;
• З січня по березень 2018 року до контакт-центру надійшло понад 205 000 дзвінків і повідомлень від клієнтів. Це в півтора рази більше, ніж за перші три місяці 2017 року;
• У IV кварталі 2017 року частка міжнародних звернень до контакт-центр зросла на 40%. Наприклад, з питань експорту в США – на 50%, у Великобританію – на 31%.

Технічна сторона

• За новими стандартами компанія почала працювати з середини 2017 року. При цьому інсталяція оновленого програмного забезпечення почалася лише на початку 2018 року. Півроку знадобилося, щоб до нових стандартів підтягнути також технічні показники якості обслуговування телефонних звернень. До цього у компанії елементарно не було програмного забезпечення, достатньої кількості співробітників, інструментів, процедур;
• Закупівля програмного забезпечення, телекомунікаційного обладнання, їх монтаж і впровадження обійшлися компанії в суму 600 000 грн;
• Ключове завдання компанії на даний момент – автоматизація. Навесні 2018 року в контакт-центрі заробив автододзвон до клієнтів з нагадуванням, що потрібно зайти у відділення і забрати посилку. Технологія запущена додатково до SMS або Viber-розсилок. В день таких дзвінків – від 10 000 до 15 000 без залучення живих операторів;
• За допомогою Viber і Telegram ботів майже 60 000 користувачів відстежують свої посилки;
• З запуском мобільного додатку, який став доступним 12 квітня, в компанії розраховують почати автоматично відстежувати питання консультаційного змісту і автоматизувати на них відповіді.

Про команду

• Після співбесіди нових співробітників навчають протягом двох тижнів. Після цього починається період наставництва з пасивним і активним слуханням. Завершується період наставництва тільки через три місяці;
• Наставниками в контакт-центрі виступають супервайзери – більш досвідчені оператори. Також в компанії працює відділ навчання;
• В команду контакт-центру беруть усіх охочих, незалежно від спеціалізації. Єдина вимога – це диплом бакалавра. І готовність пройти всі етапи навчання;
• У штаті працює понад 50 чоловік. На зміну одночасно виходить не більше 25 операторів;
• Одна зміна оператора залежить від того, за яким графіком він працює. Якщо це студент, то він може працювати з 8:00 до 12:00, іншим трапляється працювати протягом максимальних восьми годин;
• Для зняття стресу в компанії регулярно заохочують спеціальними подарунками, наприклад, квитками в боулінг;
• Над креативом для соцмереж в Укрпошта працює вся команда контакт-центру, в тому числі дирекція. Найпопулярніший мем компанії в Facebook був створений після відключення в Україні Вконтакте і Однокласники. На сторінці Укрпошта з’явилося зображення з написом “Пишіть листи”;
• Контакт-центр також надає підтримку працівникам компанії. У першому кварталі 2018-го зареєстрували 9 200 таких заяв.

Заохочення і покарання

• KPI співробітників контакт-центру включають КЛО (контрольні листки опитування), тривалість розмови, кількість проведених бесід. Є також командні показники, щоб Service Level протягом дня, тижня і місяця було не менше 80/20. Таким чином, зворотній зв’язок клієнтів безпосередньо впливає на заробітну плату операторів;
• Штрафи у компанії відсутні – фіксовану частину зарплати працівник отримує в будь-якому випадку, однак він може залишитися без бонусів, які і становлять основну частину окладу. Для цього досить виконати кількісні або якісні показники свого KPI, не досягти середнього показника по КЛО або не витримати якісні технічні показники;
• Кар’єрне зростання в контакт-центрі дозволяє дорости до супервізора або керівника. Наприклад, напрямок соцмереж очолює один з колишніх операторів.

Про цінності контакт-центру

• Вислухати і почути.
• Знайти рішення.
• Відповідальність по відношенню до кожного клієнта.

Читайте також –

Виклик конкуренту: Укрпошта відкрила перше відділення в новому форматі (фотоогляд)