Омніканальна підтримка для бізнесу. Успішний кейс турботливої служби підтримки ювелірної мережі AURUM jewelry

Згідно з низкою досліджень, у світі щодня зростає кількість користувачів, які здійснюють покупки офлайн і онлайн одночасно. Їх називають omnichannel-шоперами. Ці покупці використовують цифрові та фізичні точки продажу для проходження шляху: пошук товара → покупка → доставлення/самовивіз.

У 2025 році змішані сценарії покупки обирають 75% споживачів. У цьому матеріалі зібрали актуальну інформацію про омніканальну підтримку на прикладі успішного кейсу ювелірної мережі AURUM. 

Що таке омніканальний маркетинг 

Омніканальний маркетинг — це вид маркетингу, який передбачає об'єднання декількох каналів комунікації в єдиний інструмент для взаємодії зі споживачем. Перевага для клієнта полягає в тому, що він може використовувати будь-які зручні способи зв'язку — сайт, мобільний застосунок, соціальні мережі, а також офлайн-магазини. Бізнесу омніканальність дозволяє контролювати кожен крок користувача і миттєво реагувати на його запити та іншу активність. 

Тенденція до омніканальності (комбінованих покупок) стає нормою і, на думку експертів, у найближчі десятиліття збережеться. Споживачів приваблює максимальна гнучкість цього сценарію: швидкий пошук в інтернеті + перевірка товару в офлайн-магазині або навпаки — вибір продукції в офлайн-магазині + оформлення доставлення через сайт або застосунок. 

Особливості омніканального маркетингу та відмінності від мультиканального 

Мета омніканального маркетингу — поліпшити взаємодію бізнесу з покупцем. Його основна ідея — користь бренду для клієнта. При омніканальності всі канали інтегровані — вони працюють спільно і залежать один від одного. Така злагодженість забезпечує комфорт для споживача. Бренду омніканальність допомагає вирішувати ключові бізнес-завдання:

• збирати актуальну інформацію про клієнтів;
• отримувати точнішу статистику;
• підвищувати рівень утримання споживачів шляхом реактивації та миттєвого повторного залучення до комунікації;
• збільшувати задоволеність клієнта.

Результат підвищення ефективності комунікаційної стратегії — збільшення утримання клієнтів і рівня продажів. 

Омніканальність часто плутають з мультиканальною стратегією. Однак між ними є принципова різниця. У мультиканальному маркетингу кожен канал як інструмент працює автономно — він не пов'язаний з іншими, має власні цілі та систему оцінки. На практиці це означає прогалини в комунікації при переході клієнта від одного способу зв'язку до іншого. Наприклад, споживач використовував Telegram для комунікації з брендом, а потім звернувся до Viber. У загальній статистиці цього каналу комунікації клієнт зафіксований як новий. При омніканальності таких прогалин не виникає — клієнти можуть користуватися перевагами будь-якого каналу підтримки, перемикатися між ними, але зберігати зв'язок з брендом у вигляді єдиного інформаційного потоку.

Як «виглядає» омніканальний маркетинг на прикладі AURUM jewelry

AURUM — мультибрендова торгова компанія та основний представник ювелірної галузі України в ритейлі. Завдяки успішній інтеграції омніканальної стратегії на базі платформи Chathub REST API бренд відзначає стійку тенденцію до збільшення рівня утримання, лояльності та задоволеності клієнтів. Це підтверджує офіційна статистика компанії AURUM:

• підвищення NPS на +12 п. о.;
• скорочення середнього часу відповіді (AHT) з 5 хв до 1,2 хв;
• збільшення конверсії з Viber‑кампаній на +18%; 
• зростання продажів ювелірних виробів під час розсилок на +22%.

Реалізація концепції включає об'єднання декількох передових інструментів комунікації: Telegram Bot, Viber Bot + Viber Business Messages та особистих чатів. З їх допомогою сформовано повноцінний омніканальний центр підтримки, інтегрований в особистий кабінет на сайті aurum.in.ua через Chathub API. Платформа забезпечує уніфікацію вхідних/вихідних повідомлень, маршрутизацію між каналами, синхронізацію стану чат‑сесій у CRM AURUM.

Омніканальність у розглянутому кейсі реалізована як єдине вікно з підтримкою, де клієнт може спілкуватися в улюбленому каналі (Viber, Telegram, вебчат). При цьому він бачить всю історію в особистому кабінеті на сайті aurum.in.ua. 

Для кращого розуміння, як працює система, розглянемо кілька ключових інструментів:

• Viber Bot, Telegram Bot – діалог у реальному часі. Це миттєві відповіді на запит клієнта про наявність товару, розміри, рекомендації або запис на консультацію до менеджера. 
• Viber Business Messages – проактивна комунікація. Використовується для надсилання транзакційних повідомлень (підтвердження замовлення, статус доставлення), нагадувань про акції та персоналізованих пропозицій. За потреби — також для миттєвих відповідей про наявність товару, розміри, надання рекомендацій чи запису на консультацію до менеджера.
• Вебчат – миттєві відповіді клієнту на запит. Охоплює питання про товар, замовлення, а також загальні. 

Достатній рівень безпеки та GDPR у цій системі гарантують токени доступу, TLS‑шифрування та можливість користувача видалити історію чату в будь‑який момент. 

Переваги омніканальності для комунікації бренда з користувачем

Омніканальна стратегія забезпечує всебічне уявлення про шлях клієнта. З її допомогою бренди досягають значних успіхів у збільшенні продажів завдяки таким перевагам:

• Єдиний клієнтський досвід. Взаємодіючи з брендом в магазині, на сайті, в соціальних мережах, в застосунку або через месенджер, користувач отримує однаковий комфорт. 
• Персоналізація на всіх етапах. Подивився товар на сайті — отримав корисні рекомендації щодо вибору в застосунку. Залишив кошик з вибраними позиціями — отримав нагадування в месенджері про завершення покупки. Компанія може бути корисною на кожному етапі взаємодії. Персоналізовані рекомендації щодо продуктів допомагають збільшити дохід компанії до 26%. 
• Скорочення витрат на залучення. Завдяки надсиланню повідомлень через канали, яким віддає перевагу клієнт, вдається відмовитися від масових кампаній. При цьому відгуки на акції та спеціальні пропозиції збільшуються.
• Збільшення лояльності та повернень покупців. Якщо бренд впізнає клієнта в будь-якому каналі, користувач відчуває турботу. Приємні асоціації, пов'язані з компанією, збільшують ймовірність покупки на 20-30%. 
• Масштабованість. Омніканальна стратегія застосовується для брендів як регіонального, так і міжнародного рівня. Вона забезпечує однакову гнучкість для невеликого інтернет-магазину і мережі з десятків торгових точок. 

Завдяки омніканальній стратегії бренд краще розуміє потреби користувача, а також миттєво реагує на дії та запити клієнта. 

Омніканальний маркетинг: чому за ним майбутнє

Кожного окремо взятого користувача до покупки веде унікальний шлях. Що більше у бренда можливостей підтримувати комунікацію на всіх етапах, то вища ймовірність здійснення покупки. Омніканальна стратегія забезпечує безшовний, персоналізований і цілісний досвід для клієнта. Високий ступінь задоволеності перетворює разових покупців на постійних споживачів. 

Омніканальні платформи забезпечують для бізнеса важливі функції:

• Доступ до сучасних інструментів для взаємодії з клієнтами. Наприклад, в Rakuten Viber розширені можливості мультимедіа, імерсивні технології, фірмові опції та push-повідомлення
• Зручні варіанти оплати, зокрема розрахунки в один клік. Завдяки власним платіжним шлюзам вдається вибудувати весь шлях клієнта в одному місці без переходу на зовнішні сайти. 
• Можливості впровадження ШІ та машинного навчання. Для миттєвої обробки запитів і надання необхідної клієнту інформації або перенаправлення до менеджера. 
• Безпечну роботу з даними та збереження конфіденційності. Завдяки шифруванню, використанню сучасних протоколів з'єднання з серверами партнерів. 

Омніканальна підтримка для бізнесу давно перейшла з розряду трендів у необхідність. Її впроваджують бренди, які прагнуть забезпечити для клієнтів бездоганний сервіс. Досвід ювелірної мережі AURUM jewelry дає розуміння, як грамотно побудована система комунікації підвищує рівень довіри та формує довгострокову лояльність.

Реалізація даного функціоналу стала можливою завдяки чіткому баченню та професійній координації Digital Project Director холдингу, до якого входить AURUM jewelry, — Ігоря Миколаївського (LinkedIn). Під його керівництвом омніканальна підтримка зі стандартної маркетингової стратегії перетворилася на ефективну комунікаційну екосистему. 

Успішний кейс AURUM jewelry дає уявлення про умови для якісної зміни взаємовідносин клієнта та бренду. Коли споживач відчуває турботу на кожному етапі взаємодії, бізнес отримує не тільки продажі, але і довіру, прихильність, а значить — сильну конкурентну перевагу. І це лише початок розвитку нових стандартів сервісу в українському ритейлі.