Покупка у два дотики: чому cервіс METRO Fast Line стає новим стандартом шопінгу в українській мережі ритейлера

Менеджерка з операційних проєктів Metro Україна Любов Гнатів та менеджер по роботі з ключовими клієнтами компанії Bizerba Україна Дмитро Базилінський розповіли про основні етапи впровадження та подальшого масштабування сервісу METRO Fast Line, що дозволяє відсканувати та покласти товар одразу з полиці у візок, пройти підтвердження та розрахуватися, і завантажити покупки у авто.

Бери й вези

Сервіс METRO Fast Line – це перша в Україні безконтактна система сканування, зважування та оплати товарів, що доступна для всіх клієнтів Metro Україна. За допомогою безкоштовного мобільного застосунку METRO Fast Line (доступний на Android та іOS) або спеціальних сканерів, розташованих на вході до ТЦ, клієнти можуть:

• одразу в торговому залі самостійно сканувати товари, відслідковуючи кінцеві ціни та суму до сплати з врахуванням ПДВ;
• миттєво перевірити візок з покупкою на спеціальній ваговій платформі, не викладаючи товар на касову стрічку;
• оплатити покупку на стійці самооплати.

Ще одна важлива особливість сервісу, актуальна у воєнний час: під час оголошення повітряної тривоги клієнти мають можливість з сервісом METRO Fast Line швидко завершити покупку. Адже вони вже просканували все, що поклали у візок, і залишилось тільки оплатити.

Це інноваційна система безконтактного сканування та оплати товарів у торгівельних центрах Metro з середнім часом на підтвердження покупки та оплати дві хвилини. Це надзвичайно високий показник ефективності, який свідчить про готовність українців до цифрових рішень у повсякденному шопінгу. Це особливо є цінним для тих покупців, хто хоче забігти в ТЦ і зробити швидко покупки без взаємодії з працівниками.

Технічне рішення

Вибір технічного рішення від Bizerba — одного зі світових лідерів у галузі комплексних рішень для ритейлу — компанією Metro Cash&C було ухвалено на глобальному рівні, оскільки довготривала стратегічна співпраця між цими компаніями побудована на тісних партнерських стосунках. Відтак сервіс METRO Fast Line побудовано на базі рішення Supersmart компанії Bizerba.

У 2017-му німецький виробник інвестував кошти в ізраїльський стартап – унікальне рішення для запобігання втратам для тих ритейлерів, хто впровадив у себе сценарій розрахунку Scan&Go. Використовуючи вагові сенсори, штучний інтелект та Big Data, система виявляє помилки, які покупці роблять під час самостійного сканування товарів у магазині до моменту розрахунку за товар. Що значно зменшує розмір втрат ритейлера та робить процес розрахунку дуже швидким (зазвичай до 30 секунд).

Весь процес впровадження, включаючи ІТ-інтеграцію, побудову операційних процесів, інсталяцію та навчання персоналу на пілотний проект зайняв близько півроку. Проте, певні додаткові процеси по покращенню купівельного досвіду, звісно, доопрацьовувались також в рамках самого пілоту. В якості першого пілотного магазину для впровадження сервісу METRO Fast Line в 2021 році Metro Україна обраликиївську локацію ритейлера на Позняках.

Зручність, швидкість та комфорт під час здійснення закупівель є однією з важливих складових успішного клієнтського досвіду. Особливо актуальним це стало в часи пандемії, коли кожен хотів відчувати себе в безпеці та намагався мінімізувати соціальні контакти. Бажання ритейлера покращити клієнтський досвід, а також міжнародна експертиза й відкритий доступ до найкращих світових практик допомогли не тільки забезпечити високі стандарти якості товарів за оптовою ціною, але й впроваджувати такі інноваційні проєкти для клієнтів в Україні.

Досягнуті результати

Українцям дуже сподобалося це рішення, завдяки безконтактному та швидкому способу здійснення покупок з мінімальною залежністю від наявності персоналу. За три роки клієнти Metro скористалися сервісом понад 640 000 разів. А це означало тільки одне – ритейлер рухається в правильному напрямку. Проте швидкому розширенню прогресивного сервісу на інші торгівельні точки завадило повномасштабне вторгнення рф в Україну.

Як і у всіх ритейлерів у той час спочатку стався масовий відтік клієнтів та персоналу, адже люди покидали свої рідні домівки, відчуваючи повну невизначеність щодо майбутнього. Також були і хакерські атаки, які на деякий час призупинили роботу сервісу. Проте спільними зусиллями та бажанням рухатись вперед, команда ритейлера впоралась із цими викликами: спочатку вдалося повернутися на довоєнні показники, а надалі – взагалі перевищити їх.

Вже за півтора року – у листопаді 2023-го – розпочавсяперший етап масштабування сервісу. Як зазначають в Metro Україна, задоволення клієнтів є тією рушійною силою, яка надихає на розвиток і спонукає до пошуку нових інноваційних підходів. Наприклад, однією із ключових стала зміна моделі стійок самооплат з новішою версію Windows.

METRO Fast Line – зручне доповнення сервісу

Якщо каси самообслуговування (КСО) вже стали певним стандартом в мережах багатьох ритейлерів, то рішення METRO Fast Line стало додатковою діджитальною опцією для задоволення потреби усіх клієнтів. Допомагаючи економити час покупців, оскільки перевірка та оплата в середньому займає не більше двох хвилин, незважаючи на розмір клієнтського кошика, який зазвичай значно більший, ніж на КСО.

Ще однією перевагою є те, що клієнт торкається товарів лише двічі: коли кладе товар з полиці до візка та викладає з візка після оплати. Це призводить до швидкого оформлення покупки та мінімальної залежності від наявності персоналу.

Запускаючи проєкт у 2021 році, в Metro Україна орієнтувалися на такі ключові показники: інноваційність та унікальність пропозиції на ринку, діджиталізація, оптимізація персоналу, частка клієнтів, що повторно користуються сервісом, кількість нових користувачів тощо. Після масштабування вдалося досягти запланованих результатів. Саме тому цей проєкт продовжують масштабувати по всім ТЦ в Україні. Тепер додались й інші показники та фактори, наприклад, частка не втрачених продажів під час повітряних тривог.

Наразі сервіс працює в 15 торгівельних центрах Metro Cash&Carry в 9 містах: Київ, Львів, Вінниця, Івано-Франківськ, Одеса, Дніпро, Полтава, Житомир та Чернівці. У 2026 році планується впровадити його ще у чотирьох торгових центрах Metro Україна.

Своєю чергою, в компанії Bizerba Україна відзначають, що дане рішення може бути цікавим більше для магазинів великого формату, де домінують покупці з великими візками або закупівля відбувається раз на тиждень аніж для магазинів "щоденних покупок".