Людина-людина: як Кібернетики повертають емоцію в офлайн-ритейл

Після пандемії та на тлі повномасштабної війни українці звикли вирішувати більшість питань онлайн. Але разом із зручністю з’явився дефіцит живого контакту — розмови, поради, відчуття уваги. Саме тут офлайн отримує нову роль — не як точка продажу, а як місце для емоцій. Місце, де покупка має приносити радість, відчуття турботи й маленьке щастя.

У Кібернетики офлайн задуманий як невелике свято у звичайному дні. Щоб людина не просто купила гаджет, а вийшла з магазину з усмішкою, відчуттям, що їй тут були раді, що її почули, підказали і ще й приємно здивували бонусами. Саме таку логіку в роботі команди описує директорка з маркетингу компанії Наталія Случай.

Ми продаємо не техніку — ми продаємо емоції

У Кібернетики техніка — це лише відправна точка. У центрі всієї маркетингової логіки — людина та її емоції. Так, характеристики гаджета важливі. Так, ціна має значення. Але вирішальним стає те, з яким настроєм людина виходить з магазину.

Все починається від дизайну магазину: він не сірий, а яскравий, святковий, теплий. Тут хочеться бути, навіть просто походити між рядами і взяти до рук техніку. Офлайн для Кібернетики — це свідомий вибір, а не данина формату. Українці звикли вирішувати все через екран, але разом із цим зростає потреба в живій розмові та підтримці. Тому другий важливий напрям роботи – консультанти. Для бренду важливо, щоб у магазині були не просто продавці, а люди, які справді люблять спілкуватися.

Тому під час відбору команди звертають увагу не лише на знання техніки, а й на характер. Уміння слухати, жартувати, пояснювати складне простими словами тут не менш важливе, ніж технічна експертиза.

Люди часто заходять у магазин не лише за гаджетом. Вони приходять по контакт, пораду, відчуття впевненості. І саме це формує ту лояльність, яку неможливо купити знижками. Часто клієнти кажуть, що довіряють консультанту більше, ніж цифрам онлайн. І маркетинг тут не тисне, не переконує, а допомагає зробити вибір і зняти тривогу. Кібернетики чудово ставляться до людей, які заходять “просто подивитись”, навіть бонуси їм нараховують.

Гейміфікація: коли покупка стає грою

Ще один елемент, який відрізняє Кібернетики, — активне використання ігрових механік в офлайні. Щоб підсилити емоцію від покупки, в мережі активно використовують гейміфікацію. У магазинах регулярно проходять лотереї та розіграші, навіть є жетони, які потім можна обміняти на подарунок-іграшку. Це повертає покупця в дитинство, де можна відчути азарт і смак перемоги.

Це дрібниці, але саме з них складається відчуття маленького свята. Для когось це усмішка, для когось — приємний сюрприз, а для бренду — ще один спосіб запам’ятатися. Такі механіки працюють не лише на продажі, а й на емоційний зв’язок, який змушує людей повертатися.

TikTok із магазину — не з офісу

Окрема фішка Кібернетики — TikTok, який створюють самі продавці. У кожного магазину — свій акаунт, і контент там створюють самі продавці.

Спочатку компанія організувала навчання, лекції від SMM-менеджера компанії. Тепер же кожен магазин створює оригінальний контент, ділиться новинками, проводить ефіри та шукає свого глядача. SMM-менеджер наразі тут не лише про контент і менторство у веденні соцмереж, а й про підтримку — іноді навіть психологічну, адже деякі консультанти хочуть проявитись, але бояться чи відчувають невпевненість. Разом вони вчаться, стають однією командою, дивляться на результати, аналізують перегляди й радіють успіхам.

Були випадки, коли відео «залітали», і вже за кілька днів у магазині зростав трафік і продажі. У Миколаєві клієнти навіть приходили спеціально до конкретного продавця з TikTok. Це ще раз підтверджує: людям важлива жива людина, а не абстрактний бренд.

Турбота всередині команди

Філософія «людина-людина» працює не лише з клієнтами, а й всередині компанії. У Кібернетики багато уваги приділяють турботі про команду. HR-відділ регулярно готує подарунки для співробітників на свята, підтримує внутрішню комунікацію та атмосферу причетності. Це формує команду людей, які хочуть бути в бренді й транслювати його цінності назовні.

Не просто покупка, а досвід

Навіть розуміючи, що офлайн має менший середній чек, команда робить ставку на емоції. Бо якщо людині було добре в магазині, вона повернеться — і не один раз. Тут покупка — це не фінальна кнопка «оформити замовлення», а досвід, у якому є діалог, гра, підтримка й емоція.

І, саме за таким офлайном — майбутнє. Не гучним і масовим, а теплим, людяним і справжнім.

Довідка. Кібернетики — ритейлер техніки та електроніки, що працює з 2005 року. Налічує 51 фізичний магазин і активно продає на онлайн-майданчиках.