Сьогодні
0
rauОксана ДудкаChief Marketing Officer маркетплейсу Maudau Ольга Румянцева в експертній колонці розповіла про те, як будувати справжні стосунки з гостями в e-commerce і як зробити їхні покупки регулярними та зростаючими.
Ми всі мріємо про ідеальний шлях клієнта: людина приходить, купує, закохується в бренд і повертається знову і знову. У реальності ж клієнт може випадково знайти вас у Google, купити щось одне і забути про вас назавжди. Тож виникає питання, як перетворити разового покупця на постійного.
Перше питання, з якого варто почати — "Навіщо взагалі це робити?". І відповідь на нього легко обґрунтувати цифрами.
Порахуйте різницю між середнім чеком першої та другої покупки вашого клієнта. А тепер — між другою і всіма наступними. Ну як? У багатьох e-com проєктів ця різниця сягає понад 50%. Плюс кошик клієнта з часом розширюється, людина починає купувати не одну-дві категорії, а набагато більше.
Друге питання, яке варто собі поставити: який проміжок часу проходить між першою і другою покупкою? А між другою і наступними? Тут теж різниця може бути в рази.
У нас у Maudau 2,5 млн унікальних активних користувачів на місяць. Але кількість — не ключова метрика, важливо й те, скільки разів вони до нас повертаються. Бо саме повторні покупки дають стабільність і зростання. У 2024-му ми виросли в 1,6 рази завдяки системній роботі над тим, щоб клієнт хотів повертатись.
Тож на питання “навіщо” ми відповіли. Бізнесова вигода очевидна: постійні клієнти купують частіше, на більші суми й приносять більше прибутку.
Час відповісти на питання “А як цього досягнути?”.
Перш ніж говорити про будь-які фішки й програми лояльності, треба закрити базовий рівень. Це як у відносинах між людьми: спочатку має бути довіра в простих речах.
У нашому випадку це:
Але окрім цієї бази є ще щось, що переводить відносини з гостями на інший рівень.
Ми в Maudau постійно тестуємо продуктові рішення, які допомагають клієнту купувати зручніше і частіше.
Наприклад, функція "Повторити покупку" — здавалось би, проста кнопка. Але нею користуються близько 5% гостей, а їхній середній чек у два рази вищий за звичайний. Люди швидко формують кошик з того, що брали раніше, і часто додають щось нове.
Найчастіше повторно замовляють побутову хімію, дитяче харчування, корм для улюбленців — те, що закінчується регулярно і потребує поповнення.
Підказки акцій і вигідних пропозицій в кошику — ще одна фіча, яка круто працює. Коли гість бачить, що може докупити щось і отримати додаткову знижку, CTR таких підказок сягає 25%, середній чек зростає на 15%, а конверсія додавання товарів у кошик — на всі 15%.
Звісно ж, традиційним та ефективним інструментом для повернення клієнтів залишається програма лояльності. 19 лютого 2025 року нашою програмою лояльності Maudau Wow Club користувалися 10% клієнтів. 3 березня — вже 30%. А 2 квітня ми зробили клуб доступним для всіх, і зараз частка замовлень від учасників Wow Club становить 30%, а частка продажів — 45%.
Клуб дає клієнтам дві безплатні доставки на місяць, три категорії на вибір із потроєним кешбеком, плюс щомісяця нові переваги тільки для учасників. А найважливіше — це формування ритуалу. Людина знає: “Кожен тиждень я замовляю на Maudau і не плачу за доставку”. Або: “У мене підвищений кешбек на побутову хімію, тож саме тут її і замовлю”. Це вбудовування бренду в побут клієнта.
А тепер цікавий інсайт. Ми зробили дослідження і зрозуміли: частота покупок залежить не лише від фіч чи програми лояльності, а ще й від того, як клієнт сприймає бренд.
Перше — асоціації. Для низькочастотних покупців Maudau часто залишається "магазином чогось одного" — алкоголю, кави, зоотоварів. А є ті, для кого Maudau — це зручна точка входу до всього. Замовив алкоголь на вечірку, і в процесі докинув снеки, побутову хімію, іграшки дитині. Ось така аудиторія купує найчастіше і найбільше.
Друге — ритуали покупки. Хтось заходить на сайт, довго вибирає, складає кошик… і не купує. У середньочастотних клієнтів є чіткий цикл: раз на тиждень чи місяць, орієнтовано на запаси чи зав’язано під дату виплату зарплати. А от у високочастотних клієнтів сформовані автоматизовані патерни: вони використовують "Обране", складають списки, реагують на пропозиції сайту.
Третє — обізнаність про асортимент. Навіть активні користувачі не завжди знають, що у нас є 250 000+ товарів з 1000+ категорій. Багато звикають до Maudau як до джерела однієї-двох ключових категорій і не збільшують використання. І от тут завдання бренду — показувати всю широту, комунікувати, нагадувати, розширювати горизонти.
Але в основі всього — довіра. Довіра будується не на відсутності проблем (проблеми бувають у всіх), а на тому, як ти їх розв’язуєш. Сервіс — це вирішальний фактор у побудові довіри і, як наслідок, регулярних покупок.
E-commerce все щільніше обслуговує побут багатьох людей. Для багатьох купити щось онлайн — це вже звичний спосіб життя. І дуже важливо, щоб клієнт, який прийшов за однією покупкою, захотів повернутись.
Шлях від разової транзакції до регулярних стосунків — це не один інструмент, а цілий оркестр: продуктові фічі, програма лояльності, комунікація бренду, бездоганний сервіс. Коли все це грає разом — ви отримуєте не просто покупця, а людину, яка рекомендує вас друзям і повертається знову і знову.
У нас ще багато роботи попереду. Але кожен день ми намагаємось робити Maudau трохи зручнішим, трохи швидшим, трохи більш вбудованим у життя наших клієнтів. Бо саме в цьому — суть e-commerce майбутнього.
0
287
133
