Коли бек-офіс виходить у зал: як Фокстрот посилював мережу під час Чорної п’ятниці

73 співробітники центрального офісу Фокстрот долучилися до роботи в магазинах у період Чорної п’ятниці. Для компанії це вже сформована традиція, яка щоразу доводить свою ефективність у підсиленні якості клієнтського обслуговування.

Наприкінці листопада, у найгарячіші дні тижня Чорної п’ятниці, працівники центрального офісу Фокстрот тимчасово змінили робочий формат і приєдналися до роздрібних команд у понад половині магазинів мережі. Це охочі з різних підрозділів компанії, а саме – фахівці з маркетингу, HR, digital-напрямів, продажів, логістики, закупівель, адміністративних служб тощо.

Їхня участь дозволила збалансувати пікові навантаження, підтримати якість сервісу та робочі процеси. Такий формат взаємодії давно став інструментом внутрішнього розвитку, який допомагає компанії утримувати стандарти обслуговування на стабільно високому рівні навіть у найнапруженіші дні.

«Ротація фахівців центрального офісу в магазини – це про підсилення команд магазинів, але так само – і про стратегічний розвиток. Співробітники отримують практичне розуміння клієнтської поведінки, бачать справжні сценарії ухвалення рішень і можуть зіставити це з власними поточними проєктами у компанії, – зазначає операційний директор Фокстрот Данил Векленко. – Саме ця взаємодія дає нам можливість вдосконалювати процеси та залишатися швидкими й точними в сервісі. У піковий період нам вдалося не лише втримати сервісні стандарти, а й покращити їх: CSI виріс на 0,8 пунктів, NPS на 3,1 пункти відносно попереднього тижня листопада».

Усі офісні співробітники виконували типові функції роздрібного персоналу. Вони зустрічали покупців, допомагали орієнтуватися в торговельній залі та консультували під час вибору техніки. А також долучались до пакування покупок, перевірки комплектації. Окремий блок роботи був пов’язаний з видачею «пікапів» – онлайн-замовлень товарів з foxtrot.ua.

Для частини офісних працівників такий формат став поверненням до роздрібних витоків, адже значний відсоток команди колись починав роботу у Фокстрот із позиції продавця-консультанта.

«Це був дуже якісний досвід. Відчув атмосферу згуртованого бізнесу, який тримає високий темп роботи і водночас залишається клієнтоорієнтованим. А робота в магазині повернула відчуття драйву роздрібних продажів», – розповідає начальник відділу оптової торгівлі Денис Ткаченко.

Для інших це був перший досвід взаємодії з клієнтом у торговельній залі, що стало професійним викликом і водночас можливістю розширити власну експертизу.

«Мене дуже підтримала команда магазину, і це одразу створило робочий комфорт. Було інтенсивно, але саме такий рух дозволяє краще зрозуміти клієнта, його очікування, темп спілкування та потребу в чіткості інформації. Це досвід, який дає зовсім іншу оптику на власні проєкти, навіть якщо ти працюєш у маркетингу», - ділиться провідна фахівчиня продуктового маркетингу Ольга Козловська, яка відпрацювала Чорну п’ятнцю в ТРЦ Квадрат в Києві.

Окрім основних задач, офісні колеги отримали можливість протестувати нові цифрові інструменти, які Фокстрот впроваджує у магазинах. Зокрема, застосунок продавця FoxyHUB, що зосередив у собі всі етапи роботи продавця, включно з прийомом безготівкових оплат, у т.ч. tap-to-phone.

«Це був мій перший практичний досвід роботи з FoxyHUB. Позитивне враження від застосунку: простота користування, інтуїтивне розуміння як все працює. Відзначу також дуже привітні колективи обох магазинів, які готові допомогти з будь-яким зверненням. Взагалі працівники магазинів викликають в мене захват, пишаюсь тим, що на невеликий час зміг бути з ними в одній команді», – додає провідний фахівець з рекламно-інформаційних систем Володимир Безрученко, який допомагав колегам в ТРЦ Піраміда та ТРЦ Ocean Plaza в Києві.

Варто зазначити, що колеги з офісу неодноразово підкреслювали високий професіоналізм роздрібних команд, їхню здатність працювати в пікових умовах, зберігаючи клієнтоорієнтованість та внутрішню підтримку один одного.

«Це один із небагатьох форматів, де синергія між офісом і роздрібною мережею проявляється не теоретично, а на практиці в реальному трафіку, з реальними запитами клієнтів і живими процесами. Такий досвід робить команду більш адаптивною», – підсумовує Данил Векленко.