Eva запустила оцінювання доставки товарів у магазини за аналогією із сервісами таксі

У березні мережа магазинів Eva завершила впровадження проєкту «Зворотний зв’язок при доставці товару в роздрібну мережу». Нововведення дозволяє водіям та співробітникам магазинів виставляти взаємні оцінки після кожної доставки, аналогічно до рейтингів у сервісах таксі.

Система оцінювання реалізована через робочі Telegram-боти, якими користуються персонал магазинів і водії. Після кожної доставки сторони взаємно оцінюють одна одну за п’ятизірковою шкалою. Високі оцінки (4-5 зірок) можна доповнювати стандартними позитивними коментарями, такими як «Водій – вогонь! Вартий премії!» чи «Дякую! Все вчасно і зручно», або написати власний варіант.

Низькі оцінки (3 зірки та менше) вимагають обов’язкового пояснення. Для водіїв це можуть бути стандартні причини на зразок «Недотримання таймінгу вивантаження/завантаження» або «Нетактовне спілкування». Магазини ж можуть вказати «Запізнення без попередження», «Нетактовне спілкування» чи «Не відповідав на дзвінки». За необхідності сторони можуть описати ситуацію докладніше у власному коментарі.

«Раніше проблеми під час доставок не фіксувались системно, що часом призводило до накопичення непорозумінь, які доходили до керівництва вже у критичних ситуаціях. Нова система дозволяє отримувати й аналізувати зворотний зв’язок оперативно та вирішувати проблеми на початкових етапах», — пояснює начальниця транспортного відділу департаменту логістики мережі Eva та керівниця проєкту Наталія Шабан.

При отриманні оцінки у три зірки або нижче, на внутрішньому порталі компанії автоматично створюється завдання для менеджера логістики чи супервайзера магазину. Якщо негативні оцінки виставлені з обох боків, створюється два завдання. Керівники разом зі своїми командами детально розбирають ситуацію, ухвалюють рішення щодо її вирішення та повідомляють іншій стороні про прийняті заходи.

Усі отримані оцінки агрегуються у звітах Power BI. Це дозволяє проводити детальний аналіз взаємодії, складати рейтинги водіїв і магазинів та системно покращувати якість процесу доставки й приймання товарів з боку як департаменту логістики, так і департаменту продажів.

Компанія також контролює залученість персоналу до процесу оцінювання: якщо оцінка не виставляється вчасно, співробітники та їхні керівники отримують автоматичні нагадування. Завдяки цьому забезпечується повнота та об’єктивність інформації.

Перші результати впровадження нової системи показали позитивну динаміку: залученість співробітників в процес оцінювання перевищила 92%. Рівень задоволеності процесом доставки та процесом прийому товарів сягає наразі 90% серед залучених співробітників.

Під час реалізації проєкту також з’ясувалось, що працівники магазинів і водії не завжди чітко розуміли обов’язки одне одного, що й спричиняло частину негативних відгуків. Для вирішення цього питання компанія додала до чат-ботів уніфіковані інструкції для працівників, що сприятиме подальшому покращенню взаємодії та зниженню кількості незадовільних відгуків.